QUESTIONS À MOSADEQ SAHEBDIN (président de la CAP) : « La protection des consommateurs ne peut plus dépendre d’un cadre des années 70’ »

« La protection des consommateurs ne peut plus dépendre d’un cadre datant des années 70’ », s’indigne Mosadeq Sahebdin, président de la Consumer Advocacy Platform (CAP). En marge du prochain exercice budgétaire, il dit attendre une nouvelle loi de protection pour les consommateurs. « Régler un litige avec un commerçant est devenu un parcours du combattant », note-t-il avant de se prononcer en faveur de la mise en place d’une Consumer Commission indépendante et d’un Consumer Protection Tribunal.
Depuis quand existe la Consumer Advocacy Platform et quel est son rôle ?
La CAP a été lancée le 15 mars 2014 à l’occasion de la Journée mondiale des Droits des consommateurs. Comme son nom l’indique, il s'agit d'une plateforme pour plaider en faveur des consommateurs. Son engagement principal se situe dans le dialogue avec les décideurs ainsi que le “lobbying” en faveur des consommateurs. Nous nous engageons aussi dans l’éducation des consommateurs afin que ceux-ci soient plus affirmatifs quant à leurs droits, mais aussi pour qu’ils adoptent un comportement responsable. Nos émissions de télé Konsom’ Aksion, en kreol, et Grahak ki Adhikar, en bhojpuri, ont fait bonne impression.

D’après vos dernières observations, quels ont été les abus les plus flagrants sur les consommateurs ?
Ceux-ci se situent au niveau du commerce de l'électroménager et d’autres produits comme les téléphones portables. De nombreux importateurs de produits électroménagers ou d’autres appareils électriques ou électroniques ne disposent pas d’un service après-vente digne de ce nom. Certains importateurs exploitent en leur faveur l’insuffisance de la loi sous la garantie. Des produits vendus sans garantie, d’autres produits vendus avec seulement six mois de garantie ou encore d’autres vendus sous des contrats de garantie truffés de clauses abusives... on peut tout trouver sur le marché. Depuis quelques mois, l’écran d’un téléviseur est considéré comme un accessoire, et donc pas couvert par la garantie ! En outre, aucune loi ne précise le nombre d’années durant lesquelles un importateur doit disposer de pièces de rechange. Quant aux téléphones portables, c’est la loi du plus fort, les distributeurs usant de toutes les astuces pour ne pas rembourser. Le prétexte tout trouvé pour renvoyer le consommateur ces jours-ci, c’est l’oxydation. Qu’en est-il des abus de certains commerçants qui refusent de changer ou de reprendre un produit défectueux sous le couvert d’affiches abusives en violation avec les Trade Warranty Regulations ? Comment expliquer qu’un commerçant puisse vendre un produit ébréché au prix du neuf ? Idem pour le non-respect de la date de livraison, il faut une loi pour permettre aux consommateurs de réclamer auprès du revendeur de l’intérêt sur son dépôt pour chaque jour que le revendeur est en retard.  

Que pensez-vous du métro express ? Le projet sera-t-il dans l’intérêt des consommateurs selon vous ?
Il y a trop de zones d’ombre dues au manque de consultations autour d’un projet aussi coûteux. Quoique nous soyons en faveur d’un moyen de transport moderne pour résoudre l’épineux problème de l’embouteillage et, par conséquent, pour augmenter la productivité, il n’est pas sûr que le métro express soit la priorité des consommateurs. La distribution d’eau potable, par exemple, demeure la priorité du moment.  

Quelles sont les attentes de la CAP en amont du prochain exercice budgétaire ? Que souhaiteriez-vous voir dans le prochain budget ?
Nous attendons des décideurs qu’ils prennent enfin la résolution d’élever la législation locale au niveau des lois internationales afin que celles-ci soient en ligne avec les principes directeurs des Nations Unies sur la protection des consommateurs. Durant les 25 dernières années, aucun décideur n’a jugé utile de formuler une politique cohérente de protection des consommateurs. Depuis dix ans, on attend une nouvelle loi pour la protection des consommateurs. Régler un litige avec un commerçant est devenu un parcours du combattant. Nous attendons donc des décideurs qu’ils prennent un engagement ferme en faveur de la protection des consommateurs. Celle-ci ne peut plus dépendre d’un cadre mis en place dans les années 70’. La CAP est en faveur de la mise en place d’une Consumer Commission indépendante, à l’instar de la CCM.    

Un supermarché a-t-il le droit de vendre un produit que le consommateur ne pourra terminer en quelques jours, comme du lait en poudre, une semaine avant sa date d’expiration ?
Tant que le produit n’a pas dépassé sa date d’expiration, il est tout à fait légal de le vendre. C’est aux consommateurs de décider d’acheter ou pas un produit dont la date est près d’expirer.

Devrait-il y avoir une loi pour protéger les consommateurs contre les abus au niveau des prix ou des produits expirés dans les supermarchés ?
Pour les prix, ce sont les distributeurs qui les décident. À l’exception de quelques produits, tels le gaz ou le pain, les prix des produits sont libéralisés. Il faut aussi savoir que les prix sont sujets à divers facteurs, dont certains ne dépendent pas des revendeurs. La CAP est en faveur de la concurrence afin de permettre aux consommateurs un plus grand choix de produits, des produits de meilleure qualité, les produits bas de gamme appelés à disparaître et des prix compétitifs. Pour ce qui est des produits expirés, la Food Act interdit déjà la vente de tels produits. Mais les revendeurs ont mis en place une méthode ingénieuse pour écouler des produits dont la date d’expiration est proche, dont celle de vendre à prix bas ou en lots. C’est aux consommateurs d’être vigilants et d’éviter d’acheter plus que ce dont ils ont besoin.

Au niveau de l’Internet, quel droit le consommateur peut-il revendiquer s’il paie son abonnement tous les mois et que sa connexion est soit mauvaise, soit simplement en panne ? Peut-il réclamer un remboursement ?
Oui, si un abonné est victime de pannes répétées, il doit pouvoir se faire rembourser puisqu’il n’a pas eu droit au service pour lequel il a payé. Il y a, dans ce cas, rupture de contrat de la part de l’opérateur. Le consommateur peut réclamer un remboursement auprès de celui-ci ou recourir à l’ICTA.
 
Comment expliquer l'indifférence de nombre de consommateurs face aux abus ?
Le recours pour obtenir justice est trop compliqué. C’est un engrenage lourd qui décourage les consommateurs à porter plainte. Obtenir satisfaction au règlement d’un litige relève du parcours du combattant. Le recours légal est ardu, ce qui réconforte le commerçant malhonnête, qui sait que le consommateur sera gagné par l’usure. Sinon, comment expliquer que, durant toute une année, la Small Claims Court d’un district n’ait reçu en tout et pour tout que sept plaintes des consommateurs ? Qui osera avoir recours à un service hotline qui vide la poche du consommateur ?

Pourquoi l'information en faveur des consommateurs a-t-elle du mal à passer auprès de ces derniers ?
Alors que la presse privée joue pleinement son rôle pour participer à la sensibilisation et l’éducation des consommateurs, la télévision nationale, financée par les poches des “consommateurs-contribuables”, a systématiquement privé les associations de consommateurs de cette plateforme durant les dix dernières années.
 
Les associations de consommateurs mauriciennes peuvent-elles influencer les autorités ?
Oui, certaines propositions qui ne vont pas à l’encontre des intérêts des “vested interests” et autres créanciers de partis politiques. Aussi, au niveau des propositions qui pourraient inscrire le pays en porte à faux, comme pour la loi sur la concurrence. Il faut déplorer que, malgré les déclarations fracassantes de l’ancien gouverneur de la Banque de Maurice, il ait refusé de nommer un Bank Ombudsman comme le lui autorise la Banking Act 2004. Les organisations de consommateurs jouent leur rôle de chien de garde. Relevons que la CAP a pu, en deux ans, amener la Competition Commission à épingler deux géants, soit la CIM Finance et Panagora Marketing. Nous attendons les conclusions de la CCM relatives à d’autres plaintes, dont celle concernant l’imposition de frais d’enregistrement sur l’importation des médicaments visant à décourager l’importation parallèle.

Les instances juridiques ou de médiation à Maurice jouent-elles leurs rôles à la satisfaction de toutes parties concernées, ou faut-il les renforcer ?
Prenons les régulateurs sectoriels, tels l’ICTA. Est-ce une autorité indépendante ? Dans les grands pays, bien que cette autorité soit financée du budget de l’État, elle est indépendante. Chez nous, c’est le ministre qui annonce les baisses de tarif ou qui annonce la mise en place de la portabilité des numéros de téléphone alors que l’ICTA n’est pas encore prête pour cela. Le refus des décideurs précédents de mettre en place une autorité régulatrice pour les utilités publiques a permis aux nominés politiques, qui régnaient sur le secteur des eaux usées, de pratiquer des tarifs d’eaux usées plus élevés que ceux de l’eau potable.
Quel est le bilan du nominé politique qui assume le rôle de commissaire pour la protection des emprunteurs ? Nous avons déjà évoqué la faiblesse des Small Claims Court. Pour que les instances de médiation soient plus performantes, il faut privilégier l’installation de personnes à la tête de ces instances selon leurs compétences, et non selon leur proximité politique. Il nous faut impérativement une Consumer Commission indépendante et un Consumer Protection Tribunal.