« Une personne vient d’être décorée dans le domaine de l’hospitalité au sein du secteur touristique. Cela signifie que le service clientèle est important aux yeux du gouvernement. Mais, ce service est dix fois plus important dans un hôpital ». C’est ce qu’a fait ressortir le président de la Ministry of Health Employees Union (MOHEU), Amaljeet Seetohul, hier lors d’une rencontre avec la presse. Avant de déplorer que le service clientèle, « un métier qui devrait être à plein-temps et qui est si important pour les patients qui se sentent perdus de même que pour recevoir des plaintes », ne soit pas considéré comme une priorité par le ministère. Le syndicat a par ailleurs annoncé une manifestation le 23 mars à l’hôpital de Moka pour protester contre « l’attitude anti-syndicale à l’encontre de l’exécutif de la MOHEU ».
« Le personnel du service à la clientèle représente le pont entre le patient et le service à l’hôpital. Le rôle de celui qui assure le service clientèle est dix fois plus important que dans un hôtel. Dans un hôtel, il y a des divertissements. Dans un hôpital, le patient souffre. Un patient qui vient à l’hôpital est souvent perdu. Il ne sait pas quels sont les différents départements qui existent. Le personne du service clientèle doit pouvoir l’orienter vers le service voulu », estime la MOHEU. Ce service, selon le syndicat, s’avère d’autant plus important lorsque des cas de patients accidentés ou ayant des problèmes cardiaques surgissent. Chaque seconde compte alors. Le service clientèle s’assure que le patient reçoive les premiers soins dans les plus brefs délais. Par ailleurs, ajoute M. Seetohul, lorsque les proches et le patient lui-même sont stressés, ce service est là pour apporter un soutien psychologique; « Il faut aussi qu’il y ait un tel service pouvant enregistrer les doléances des patients ».
En 2005, selon le syndicat, 18 ‘health care assistants’ ont été recrutés. « Ils ont suivi un cours intensif par le Mauritius Institute of Health et après six mois, ils ont été postés, la plupart à l’hôpital Nehru, Rose-Belle, mais aussi à l’hôpital de Candos et celui de Flacq. Ils étaient censés être employés sur une base permanente. Ils devaient même être nommés Customer Care Officer. Mais, dix ans après, ils ne sont qu’une dizaine à être assignés au service clientèle. Leurs allocations n’ont pas été revues », déplore Amaljeet Seetohul. La MOHEU, dit-il, avait demandé la création du poste de Customer Care Officer en 2008 en vain. « Nous avions demandé que ce poste soit attribué aux ‘health care assistants’. Mais, le ministère, jusqu’ici n’a pas fait le nécessaire. Il n’y a même pas d’ordinateur pour permettre de recueillir les doléances ».
Si le gouvernement parle de professionnalisme dans le cadre de la Vision 2030, selon la MOHEU, « il faut régulariser les ‘Health Care Assistants’. Cela doit devenir un poste permanent. Le nombre du personnel devrait être revu à la hausse, soit une centaine pour couvrir tous les hôpitaux. Pour pallier les ‘Health Care Assistants’, on est en train de placer des personnes qui n’ont pas été formées ».
Dans un autre volet de la conférence de presse, le syndicat a annoncé une manifestation pour le 23 mars au Subramania Bharati Eye Hospital (Hôpital de Moka). Raisons : « toutes les organisations syndicales sont censées tenir leur Annual General Meeting. Alors que nous avions fixé la nôtre au 16 mars et avions envoyé une requête au ministère pour permettre à nos membres d’assister à cette réunion, celui-ci ne nous a pas répondu. Selon le ministère, il faut prouver que les membres sont bien des membres. Mais, on n’a pas de papier pour prouver une telle chose » s’insurge le syndicat. Les membres manifesteront également contre « les lacunes au niveau du management à l’hôpital de Moka et par ailleurs contre l’attitude anti-syndicale à l’encontre de nos membres exécutifs ».