- Les plaintes doivent être solutionnées « sur place », dit l’Ombudsperson
- Une “written reply” doit suivre une plainte écrite dans un délai de dix jours
- Pas plus de deux minutes d’attente au téléphone pour les clients
L’Ombudsperson for Financial Services, qui existe depuis mars 2019, vient d’émettre des directives applicables aux banques et autres institutions acceptant des dépôts (Non Bank Deposit Taking Institutions) régies par la Banque de Maurice. Ces directives devraient changer la vie des consommateurs, mais pour les banques et autres institutions financières concernées, ce ne sera pas du gâteau…
Ces directives impliqueront sans aucun doute des coûts additionnels, car elles devront mettre en place de nouvelles structures, former des membres de leur personnel à gérer des plaintes, relever leur niveau de service et être plus à l’écoute des clients afin de résoudre leurs problèmes dans des délais convenables.
Dans ses premières directives émises le 7 octobre dernier et applicables depuis cette date, l’Ombudsperson déclare que les institutions financières concernées devront mettre en place des procédures effectives et appropriées en interne en vue de traiter les plaintes des consommateurs.
Ces procédures doivent être approuvées par le conseil d’administration de la banque et le “senior management” des institutions doit s’assurer que ces procédures sont revues régulièrement afin de tenir compte des éventuels changements qui interviennent sur le plan de la réglementation, et conformément aux meilleures pratiques.
Par ailleurs, l’Ombudsperson indique clairement que « every financial institution should, with the exception of banks not doing retail banking, have a compliant desk at their head office where complainants may make their complaints ». Il ajoute : « The complaint desk should be manned with appropriate complaints handling officers versed in the handling of complaints. The complaint desk should be clearly visible to the public. » Et de souligner que : « For banks not doing retail banking and branches of financial institutions, a signboard conspicuously displayed mentioning “For Complaints : Address Here” will suffice. »
L’Ombudsperson précise qu’une assistance particulière doit être accordée aux personnes ayant un handicap ou des difficultés à s’exprimer, ajoutant que des efforts doivent être déployés afin que les plaintes soient résolues sur place. Car autrement, il est conseillé aux consommateurs de soumettre une plainte par écrit au comptoir ou par voie postale, fax ou mail. En outre, les institutions concernées devront envoyer un accusé de réception dans les deux jours suivant la plainte, en fournissant les coordonnées précises de la personne à contacter.
En outre, les directives vont plus loin, et exigent des institutions concernées qu’elles recrutent un Complaints Coordinator qui sera responsable de gérer les plaintes. Cette personne devra être un membre du niveau “senior managerial” et celui-ci « should be empowered to either resolve complaints or have access to the person who has the authority to do so. » Par ailleurs, l’Ombudsperson demande aux institutions financières de fournir aux clients – gratuitement et sur demande – une copie du Complaints Handling Policy & Procedures. Ledit document doit également être publié sur le site-web de l’institution concernée.
Plus important, suivant la plainte du client, une “written reply” contenant la décision de l’institution devra être adressée à ce dernier dans un délai de dix jours. Les directives incluent également la préparation de statistiques sur le volume et le type de plaintes reçues et le degré de satisfaction de la clientèle, cela afin de faciliter la prise de mesures palliatives. Ces statistiques devront être fournies par voie de rapports trimestriels à l’Ombudsperson.
D’autre part – et cela fera sans doute plaisir aux consommateurs – les directives indiquent que « phone calls made by customers should be attended to promptly financial institutions » et que « Customers should not be made to wait more than 2 minutes after his call has been made… »
Le mandat premier de l’Ombudsperson est de gérer les plaintes faites par les consommateurs de produits financiers vis-à-vis des institutions financières, cela en vue d’offrir une meilleure protection aux consommateurs. Selon l’Ombudsperson for Financial Services Act 2018, proclamée le 1er mars 2019, l’Ombudsperson peut demander à n’importe quelle institution financière dans un délai précis des informations dont il a besoin. Il a également le pouvoir d’émettre des instructions et directives aux institutions financières tombant sous son autorité.