Notre invité de ce dimanche est Gilbert Espitalier-Noël, CEO du groupe hôtelier Beachcomber, l’un des plus importants du pays. Dans cette interview réalisée jeudi après-midi avant la déclaration du Premier ministre sur la réouverture des frontières, notre invité passe en revue la situation de l’industrie hôtelière. Il insiste sur la collaboration retrouvée des secteurs public et privé, qui a permis de déboucher sur la feuille de route menant à la réouverture des frontières et au redémarrage de l’industrie touristique.

En septembre de l’année dernière, vous me disiez, en parlant des conséquences de la pandémie sur l’économie, que le pire était devant nous. Est-ce que nous avons passé cette période et sommes en meilleure position ?

— Je n’avais pas tort de dire, en septembre de l’année dernière, que le pire était devant nous. Tout le monde sera d’accord que ce que nous avons vécu depuis septembre de l’année dernière jusqu’aujourd’hui a été pire que ce que nous avions vécu avant. Mais aujourd’hui nous sommes dans une perspective différente et je pense que le pire est derrière nous. Je ne dis pas que les mois à venir vont être faciles, mais nous avons une feuille de route, un programme de sortie de crise. Nous ne sommes pas à l’abri de quelques surprises sanitaires, mais je suis personnellement très confiant que la vaccination va donner les résultats que nous attendons et que nous aurons de bien meilleurs jours au cours de prochains mois.

Comment est-ce que le groupe Beachcomber a traversé cette année et demie de crise économique ?

— Sur la partie financière, nous avons pu bien traverser cette période grâce au support de l’Etat, à travers le Wage Assistance Scheme, qui a été extrêmement important pour nous, avec des prêts bancaires en attendant les débours du MIC. L’assistance des autorités a permis financièrement à l’entreprise de tenir.

Sans licencier ?

— Nous avons laissé partir, mais nous n’avons pas licencié. Dès le début de la crise, nous avons proposé à ceux qui n’étaient pas loin de la retraite de la prendre et 200 de nos employés l’ont fait. Il y a eu un volet, tout aussi important que la partie financière: le volet humain. Il a fallu garder motivés les gens qui ne travaillaient pas, et rester optimistes par rapport à l’avenir, ce qui n’était pas simple. Nous avons beaucoup communiqué de façon centralisée et décentralisée à travers, notamment des vidéos pour à la fois faire comprendre que la situation était très difficile, exiger beaucoup d’efforts en évitant de sombrer dans le pessimisme et garder l’espoir.

Quelle est la principale leçon que vous retenez de ces longs mois de crise ?

— Que l’impensable peut arriver, malgré tout. J’ai toujours entendu mes aînés dire: « Faisons attention, parce qu’on ne sait jamais ce qui peut arriver », et ce « on ne sait jamais » est arrivé et il était absolument imprévisible. Il faut prévoir une certaine marge pour pouvoir absorber les coups et les coûts extrêmement violents et inattendus des éventuelles crises à venir.

 En parlant de coûts, on a entendu, ces temps derniers dire, que l’industrie hôtelière avait amassé des milliards pendant la période de vaches grasses et pouvait très bien faire face à la crise. Votre commentaire ?

— Ceux qui le disent ont une très mauvaise idée de l’entreprise. C’est vrai — et heureusement — que l’hôtellerie a fait des profits pendant un certain nombre d’années. Mais ces profits n’ont pas été mis en banque, mais réinvestis. Beahcomber, qui a commencé avec un tout petit hôtel il y a cinquante ans, a aujourd’hui 2300 chambres. Il est évident que ces chambres n’ont pas été bâties avec l’argent de nos actionnaires, mais avec les profits réinvestis par la compagnie, avec ce qu’il fallait de prêts bancaires, au fil des années. Avec cette crise qui a duré plus d’un an et demi, nous n’avions pas de revenus, du cash en banque pour faire face à la situation. Ce n’est pas comme ça qu’une entreprise fonctionne.

Pour pallier le manque de touristes étrangers, les hôtels ont ouvert leurs portes aux Mauriciens. Est-ce une expérience à poursuivre ?

— Ce n’était pas une expérience nouvelle pour Beahcomber. Dans une année normale, cinq pour cent de notre clientèle est mauricienne. C’est vrai qu’à Pâques ou à Noël, en peak period, on ferme nos hôtels aux Mauriciens parce qu’ils sont remplis et que le tarif payé par les étrangers est bien supérieur à ce que pourraient payer les Mauriciens, mais tout le reste de l’année on accueille beaucoup de Mauriciens. Ce qui était particulier est ce que nous n’avions que des touristes mauriciens à accueillir et nous sommes prêts à le refaire à l’avenir.

Il a été dit que certains « touristes » mauriciens se sont mal comportés et emportaient en souvenir quantité d’objets appartenant aux hôtels.

— J’ai entendu parler de ça, mais ce n’est pas arrivé dans les hôtels Beachcomber. Je ne dis pas qu’il n’y a pas eu une serviette qui a disparu çà et là, mais cela arrive aussi avec les touristes étrangers.

Avant d’arriver à la réouverture des frontières, un mot sur le budget du ministre des Finances qui nous annonce une croissance de 9% pour l’année financière 2021/2022 ?

— Pour le secteur hôtelier, le budget a été le bienvenu par rapport aux annonces concernant le tourisme. Cela fait des mois que nous demandons aux autorités la date de l’ouverture des frontières pour nous permettre d’organiser nos campagnes de marketing. Le budget contient aussi d’excellentes mesures par rapport à la possibilité pour l’hôtellerie de se financer différemment par des options, des facilités améliorées, plus souples et bienvenues. En ce qui concerne le chiffre de la croissance, comme l’a dit le ministre des Finances, il est évident que nous aurons à rebondir sur une croissance faible et qu’elle va dépendre, dans une large mesure, des arrivées touristiques. Les 650 000 touristes sont un chiffre discuté conjointement par les secteurs public et privé. Nous pensons que cet objectif est ambitieux…

 Et atteignable ?

— Il est sera tout à fait atteignable en 2022. Nous pensons que les touristes vont revenir en nombre important à partir d’octobre. Depuis que l’annonce de la réouverture a été faite, on sent que les marchés sont en train de redémarrer rapidement. L’accès aérien est un sujet qu’on doit absolument régler afin de nous assurer que ceux qui veulent venir à Maurice aient les vols pour le faire.

Parlons du Resort Tourism. Vous pensez qu’il y a des touristes disposés à venir à Maurice pour passer les trois quarts de leur séjour en quarantaine sanitaire enfermés dans une chambre d’hôtel ?

— Tout le monde reconnaît que cette formule est une étape transitoire, une période de rodage pour préparer en fait toute la machinerie de l’industrie. Je crois que personne ne s’attend à avoir des chiffres d’arrivées extrêmement élevés à partir du 15 juillet, c’est-à-dire dans quelques jours. C’est une étape qui va permettre aux opérateurs, mais aussi au pays dans son ensemble, de se préparer pour la haute saison touristique qui commence en octobre.

Comment est-ce que les marchés ont réagi à l’annonce de la réouverture, par étapes, des frontières mauriciennes ?

— Bien, avec énormément de demandes et de questions. La MTPA, de concert avec l’AHRIM et les hôteliers, a essayé d’y répondre, mais chaque pays est différent, avec ses propres contraintes. En tout cas, sur la plateforme Mauritius Now de la MTPA, les éventuels clients peuvent avoir le maximum de renseignements possibles. Mais il est évident que nous allons continuer, pendant les prochaines semaines, à recevoir des questions auxquelles nous n’avions parfois pas pensé. Nous sommes vraiment dans une phase d’explication, mais les marchés réagissent très rapidement et nous commençons à avoir un nombre significatif de réservations pour octobre.

Le ministre du Tourisme a déclaré pendant les débats budgétaires qu’il faut « des réformes structurelles fondamentales en profondeur » dans le tourisme. Quelles sont, à votre avis, les réformes qui sont prioritaires ?

— Maurice doit avoir un positionnement qui la différencie de ses concurrentes principales, les îles de l’océan Indien et les îles similaires dans le monde. Il a été dit et redit que Maurice a plus à offrir que les Maldives, et même les Seychelles, et qu’il y a chez nous beaucoup plus à faire et beaucoup plus à voir. Quand on dit que Maurice offre plus que la mer et la plage, on pousse le visiteur vers cette autre offre, culturelle par exemple. Il faut que le visiteur ait à se disposition les services nécessaires pour profiter de cette offre différente, et c’est le pays dans son ensemble qui doit se mobiliser pour cela.

Est-ce que Maurice ne pratique pas déjà cette politique de « plus que le soleil et la mer » dans l’accueil des visiteurs ?

— Pas assez. Je pense qu’on peut beaucoup mieux faire en ce qui concerne l’environnement, par exemple. Je ne suis certainement pas le premier à dire que notre pays peut être plus accueillant au niveau de son environnement en général. On peut mieux planter le long de nos routes et faire de notre pays un exemple sur le plan environnemental, ce qui n’est pas encore le cas et c’est la faute de nous tous. Nous avons vraiment une opportunité fantastique à réaliser en matière environnementale pour offrir aux touristes un meilleur aspect de l’intérieur du pays. Par ailleurs, on dit aux touristes que nous sommes un pays multiculturel, mais où doit-il aller pour voir cela ? Où sont les spectacles — à la Citadelle ou au théâtre de Port-Louis, par exemple – sur ce thème qui ne sont pas montés ? Où peut-on voir un séga typique ou des danses indiennes à Maurice à part dans un hôtel ? Il y a plein de choses qui pourraient être faites et qui ne le sont pas encore.

Est-ce qu’on a réfléchi à ces questions ou est-ce qu’on s’est contenté d’en parler ici et là, dans un discours officiel ?

— On a réfléchi à cette question, mais il n’y a pas eu de leadership national. On dit que Maurice est autre chose que le ciel, le soleil et la mer, mais quelle est cette autre chose et comment est-ce qu’on la vend à nos visiteurs? Comment est-ce que nous la leur offrons dans une expérience haut de gamme? Il ne faut pas oublier, et c’est fondamental, que Maurice est une destination haut de gamme et doit le rester. Elle est une destination qualitative qui ne doit pas se mesurer uniquement en nombre d’arrivées touristiques. On a eu tendance, ces dernières années, à se dire: on a fait 1,4 million de touristes et on est bien. Mais il faut aussi penser à faire progresser la qualité touristique et ne pas se contenter du nombre. Il faut réfléchir ensemble, secteurs privé et secteur public, à toutes ces questions qui nous concernent tous.

On dirait que le dialogue secteurs privé/secteur public a été rétabli.

— C’est vrai. J’ai été extrêmement heureux de voir ce dialogue, cette collaboration, qui ne se voyait pas très bien en externe, recommencer à fonctionner. Bien avant le budget, avant l’annonce des dates de la réouverture, des comités avaient été mis en place… Avant nous avions eu des différends…

Avant, il y a eu des déclarations du Premier ministre selon lesquelles le secteur privé, plus particulièrement le secteur hôtelier, faisait pression pour la réouverture des frontières à n’importe quel prix…

— Il est évident que le secteur hôtelier avait à coeur cette réouverture, mais pas à n’importe quel prix, parce que nous avons des familles et sommes conscients de l’aspect sanitaire du problème. On a pu vouloir aller plus vite, mais le moment n’est pas de souligner qui avait tort ou raison.

Je vous trouve bien conciliant dans vos propos. Il faut l’être par les temps qui courent ?

— Je ne sais pas s’il faut être conciliant par les temps qui courent, mais je suis sûr qu’il faut travailler ensemble et qu’on n’est pas obligés d’être d’accord sur tout. On a eu trois mois de réunions très structurées avec les principaux acteurs du tourisme public et privé. Nous n’étions pas toujours d’accord, mais ça s’est extrêmement bien passé et a débouché sur un road map, des protocoles clairs. C’est en travaillant sur des comités conjoints structurés, pratiques pour nous permettre des actions de positionnement commerciales conjointes MTPA/secteur hôtelier que nous allons dégager une image de Maurice plus claire qu’elle ne l’est aujourd’hui.

Est-ce que le dossier d’Air Mauritius a été évoqué lors du dialogue secteur privé, secteur public ?

— Un des comités dont je vous parlais s’occupait de l’accès aérien. Nous avons dit qu’il était essentiel pour le pays — et pas uniquement pour le tourisme — d’avoir une ligne aérienne nationale forte dans les bons et les mauvais temps. Nous sommes anxieux de voir quelle va être la structure précise d’Air Mauritius, quels vont être son calendrier de vols et ses destinations. Il est évident qu’Air Mauritius ne va pas pouvoir tout faire et qu’il faudra continuer à avoir une politique d’ouverture du ciel relativement libérale pour pouvoir accueillir les visiteurs en gardant l’aspect qualitatif de la destination: ce qu’on n’a pas toujours fait ces dernières années.

Vous disiez, en septembre dernier, que vous étiez inquiet sur l’impact social de la crise. Ressentez-vous toujours cette inquiétude ?

— Oui, même si elle diminue. Les nombreuses aides gouvernementales ont permis à beaucoup de familles de tenir, mais dans des conditions très dures pour certains. Il y a eu peu de pertes d’emploi dans l’hôtellerie, grâce aux aides mentionnées. Je pensais que la crise sociale aurait été plus profonde que cela, mais je pense que les aides du gouvernement l’ont contenue, même si elles ont, par ailleurs, aggravé le déficit budgétaire. Je pense que nous avons encore devant nous quelques mois difficiles, mais que 2022 sera bien meilleure. Grâce à la vaccination qui est la solution pour le monde…

Encore qu’il y ait, à travers le monde, de nouvelles vagues d’épidémie qui commencent…

— Effectivement. Mais il faut s’habituer à la situation, comme la population mauricienne est en train de le faire en se faisant vacciner. Je crois que sur le plan touristique, nous allons retrouver des niveaux d’avant la crise en 2023.

Vous disiez également avoir confiance dans l’avenir de Maurice, malgré la crise économique liée à la pandémie. Dix mois plus tard et après un deuxième confinement, vous êtes toujours confiant dans l’avenir de Maurice ?

— Je suis très confiant dans l’avenir de Maurice et je suis d’autant plus rassuré par les derniers mois de collaboration entre le secteur privé et le secteur public. Ce que nous avons fait comme travail au cours des derniers mois nous permet cette sortie de crise qui n’aurait pas existé sans cette collaboration. On n’arrive à rien avec les hisser pousser, chacun criant plus fort que l’autre et, malheureusement, peu de décisions par manque de consensus.

Qu’est-ce qui a fait que le dialogue secteurs public/privé s’est renoué ?

— Je crois qu’à un moment tout le monde a réalisé que la vie doit reprendre, que l’on ne peut pas continuer à rester braqués sur ses positions. Je crois aussi que c’est le vaccin qui a permis qu’on se dise qu’on a un plan devant nous et que la vaccination, un peu lente au début, va nous mener vers une immunité collective permettant la réouverture des frontières. L’arrivée du vaccin a permis cela, et puis il y a eu, de part et d’autre, un souhait de collaboration. Je suis optimiste, mais je suis aussi réaliste: nous sommes loin d’être sortis de l’auberge et on a encore beaucoup, beaucoup de sujets devant nous, et il ne faut pas croire que tout est subitement devenu rose. Nous avons une période très difficile devant nous qui nécessite la collaboration afin de remettre Maurice là où elle le mérite.

 Quelle est la stratégie de marketing qui va être mise en place pour Maurice ? Est-ce que nous allons continuer à nous fier à l’équipe de foot de Liverpool pour remplir les hôtels ?

— (Sourire) Il y a dans les sous-comités institués par le ministre du Tourisme, en de sus l’accès aérien, un deuxième aspect sanitaire et un troisième pour la relance commerciale de la destination à travers la publicité. Un travail remarquable de collaboration entre la MTPA et les différents opérateurs et parties prenantes a été fait afin d’identifier quels seront les atouts qui positionneraient Maurice demain. Les prochaines campagnes seront décidées, faites et financées par toutes les parties concernées. Nous allons penser et agir collectivement, comme une nation et plus chacun dans son coin, comme cela a été le cas dans le passé. On joue collectif et on a une force de frappe très costaude pour la relance. Cela dit, nous ne sommes pas maîtres à cent pour cent de notre destinée en raison des contraintes inhérentes à nos marchés principaux, comme l’Europe et l’Afrique du Sud. Il y a encore des problèmes qui doivent être solutionnés, mais on va démarrer et accueillir les premiers touristes dans quelques jours sous de bons auspices.