Arnaud Godère, Chairman de la Mauritius Post Ltd : « La poste doit innover et se réinventer »

Alors que les services postaux à travers le monde ont célébré hier la Journée internationale de la poste, Arnaud Godère, chairman de la Mauritius Post Ltd, estime que la poste doit innover et se réinventer. Pour marquer cette journée, deux enveloppes du premier jour ont d’ailleurs été lancées hier à Rivière-des-Anguilles.
La poste mauricienne est-elle adaptée à son temps ?
Le plan stratégique 2006-2009 nous a permis de renverser la vapeur, c’est-à-dire que maintenant la poste est rentable, ce qui nous a donné les moyens de revoir la disposition de nos bureaux en les rendant modernes et customer friendly. Nous avons, à ce jour, dépensé Rs 175 millions dans la modernisation de la poste, infrastructures et outils informatiques inclus. La poste maîtrise ses coûts, augmente ses revenus tout en diversifiant ses activités, ce qui rend nos assises beaucoup plus solides aujourd’hui ! Maintenant nous sommes en train de mettre en pratique notre plan stratégique 2009-2012 qui place le client au coeur de nos activités. Pour réussir la transformation d’une compagnie qui veut changer de mindset, nous misons sur la formation de notre personnel, l’innovation tout en adoptant une stratégie dite customer centric. À travers nos 112 bureaux de poste, nous offrons à ce jour une soixantaine de produits et services tels des produits financiers, bureautiques, de collecte de paiement de factures (eau, électricité, téléphone, contravention, etc.), service internet, parmi tant d’autres. Grâce à la contribution de tous (management, employés et syndicats), nous avons transformé cette poste mauricienne en un one-stop-shop qui répond mieux aux besoins de ce monde moderne et de notre clientèle variée et exigeante.
La modernisation des réseaux de communication n’a-t-elle pas affecté la rentabilité de la poste ?
Bien sûr ! Une analogie pourrait être faite en comparant ce que les opérateurs de télécoms ligne fixe ont subi avec l’arrivée du mobile et qui a demandé une réinvention de la mission de la ligne fixe afin d’offrir des services broadband et combler ce manque à gagner dû à une baisse d’appels sur la ligne fixe. À la poste, les avancées technologiques ont été pour quelque chose, notamment la substitution du courrier physique par le couriel ou e-mail. Aujourd’hui nous constatons une baisse dans les transactions connues comme les international mails d’environ 10 % tandis que l’administrative mail (factures, statement of accounts bancaires) a largement pris le dessus et représente quelque 80 % du inland mail. C’est un fait à travers le monde ! Donc la poste doit se réinventer, innover, diversifier ses produits et services. Notre slogan « more than just letters » reflète notre stratégie de diversification. Nous avons maintenant un département de Marketing et Ventes bien structuré et avons récemment recruté un Brand & Communication Manager pour aller dans le sens d’un plan stratégique 2009-2012. Aujourd’hui 15 % de notre chiffre d’affaires proviennent des produits non-postaux, ce qui montre que nous sommes dans la bonne direction.
De plus en plus de Mauriciens font des achats à travers internet, d’où un accroissement des colis postaux. Qu’en est-il exactement ?
L’accès à internet, les sites de e-commerce et des services de logistique efficients sont les trois composants nécessaires pour développer ce marché. Dans beaucoup de pays développés, le client privilégie ce mode d’achat pour des raisons pratiques. Le commerce électronique commence à devenir important dans les habitudes des Mauriciens. Nous constatons un nombre grandissant de Mauriciens qui font des transactions d’achats sur internet à travers des sites tels qu’EBay, Amazon, La Redoute, etc. Nous développons actuellement notre value proposition pour l’e-commerce et nous comptons nous positionner sur ce marché comme un essential player qui offrira des services d’accès et de logistique aux clients individuels aussi bien qu’aux entreprises pour des transactions de e-commerce aussi bien sur le plan régional qu’international. Bientôt, le système de post coding qui sera lancé comme un projet pilote dans deux régions de l’île couvrira tout le pays si c’est un succès. Cela va certainement améliorer les transactions e-com qui se font à travers internet. Nous souhaitons contribuer fortement au développement du commerce régional. Nous venons de lancer Colis Rodrigues pour encourager les échanges entre nos deux îles. D’autre part, vu l’importance de la diaspora mauricienne et des arrivées touristiques qui frôleront bientôt le million, nous pensons que le potentiel de ce business est latent. Par exemple, un touriste ou un Mauricien vivant à l’étranger qui surfe sur un site web commercial local pourrait commander un produit à être livré localement ou à l’étranger. Le potentiel pour offrir ce genre de service est grand. Il suffira de trouver des entrepreneurs qui voudront se lancer en créant une forte différentiation de leurs produits qui seront perçus par le client à avoir une valeur forte. D’autre part, même à Maurice un marché de e-commerce local est aussi possible. La poste a une place privilégiée et pourra jouer un rôle clé dans son développement en tant que pourvoyeur de services de logistique, d’une plate-forme de e-commerce et surtout en offrant un accès aux clients vers les entreprises et vice versa grâce à son réseau étendu couvrant l’île.
Et où en êtes-vous avec la libéralisation du marché postal ?
Le risque d’une libéralisation complète des marchés à court terme met de la pression sur les opérateurs postaux, une raison de plus pour que la poste innove impérativement et se réinvente. La question qu’on doit se poser est celle-ci : est-ce que le marché mauricien est assez grand pour une libéralisation des services postaux sans un risque au mécanisme du développement économique du pays ? De toute façon la notion de libéralisation devra être définie par le régulateur en tenant compte de tous les éléments qui y sont associés.