Les jours passent, mais le flou persiste à l’Hôpital de Moka qui, une fois de plus, se retrouve sous les feux des critiques. Non pas pour la qualité de ses soins prodigués, mais pour son système de rendez-vous en déroute. Malgré les nombreuses doléances et les dénonciations dans les médias, le chaos règne toujours en maître, laissant les patients désespérément à la recherche d’une structure organisée bien nécessaire.
Les patients se présentant pour des rendez-vous avec des médecins spécialistes sont, en effet, constamment confrontés à une confusion chaotique, révélant les lacunes flagrantes dans la gestion des rendez-vous. Il y a quelques mois, Week-End – à la suite de nombreuses lettres de doléances et autres témoignages sur place – évoquait la pagaille qui règne dans la salle d’attente de cet hôpital. Une salle d’attente bondée à toute heure de la journée, les patients et leurs proches prenant leur mal en patience, en attendant de pouvoir être auscultés par les médecins spécialistes. Au lendemain de l’article paru dans les colonnes de Week-End, la télévision nationale s’était rendue sur place pour un reportage diffusé dans le journal du soir, soutenant que les services étaient au point, et les patients satisfaits.
Aucune réelle amélioration
Une visite des lieux, une semaine après, avait effectivement montré quelques signes d’amélioration, avec notamment moins d’heures à passer dans les files d’attente. Or, force est de constater que, trois mois plus tard, la pagaille règne toujours en maître à l’hôpital de Moka. En somme, les tentatives de remédier à la situation, qui se sont avérées temporaires, n’ont fait qu’ajouter un pansement sur une blessure béante.
La situation n’a guère évolué et l’exaspération des patients est à son comble. Surtout que les files d’attente s’étirent à perte de vue devant les guichets, les patients, jeunes et moins jeunes, mais surtout de nombreuses personnes âgées – les plus touchées par les problèmes de vue – passant des heures à attendre, ne serait-ce que pour déposer simplement leur carte de rendez-vous, avant le passage obligé par le Eye Test Unit et d’être vues par un spécialiste.
Le mécontentement des patients grandit à mesure que la situation perdure. “À chaque fois que nous venons à notre rendez-vous, c’est la même chose. Les files d’attente, ne serait-ce que pour déposer la carte, est interminable ! Le personnel est lent et lorsque vous posez des questions, soit il ne peut répondre, soit il vous répond brutalement”, explique Sanjeeta B., venue mardi dernier pour son rendez-vous avec un spécialiste.
Derrière elle, Krishna S., un autre patient, renchérit : “Ti mama dir ou ale No.4 , letan ou ale lor guichet No. 4, zot dir ou bizin ale guichet No. 6. Remet la queue parski personn pa lé ou passe avant zot. Letan ale No 6, li dir ou attan…”
Personne pour pouvoir renseigner correctement les patients. Dans cette pagaille généralisée, ils se demandent aussi à quoi sert le Customer desk ? Car ce guichet, sensé renseigner les patients qui se rendent à l’hôpital de Moka, est désert. Les plaintes affluent, exprimant l’agacement face à l’absence de système organisé au sein de cet hôpital où le personnel semble, d’ailleurs, débordé et le désordre semble être la norme, jetant une ombre sur la qualité des soins.
“Sak fois rendez-vous même zafer ! Mett laqueue pou met carte dan boîte. Attan 1h temps, avant crier ou pou ale fer test lisier. Met goutte, attan 30 minutes, après crier ou dan couloir. Letan sa dimoun kinn vinn avant ou, sipa 10 dimoun, fini passer, lerla ou passe are docter enn minute meme”, fait ressortir un homme, lassé d’avoir attendu plus de 40 minutes dans la file d’attente au guichet. “Ki sa ti pou kout zot met enn bwat pou dimounn depoz kart. Ti pou pli fasil, non?”, disent les patients, indiquant que, souvent, tous les guichets ne sont pas opérationnels.
À quoi sert le Customer desk ?
Une situation qui suscite d’énormes tensions au quotidien, surtout que beaucoup de personnes âgées se rendent chaque jour à l’hôpital pour leur traitement et parmi des malades qui peinent, en raison de leur problème de vue, à se mouvoir dans cette salle d’attente bondée, où la tension monte au fur et à mesure que les heures passent.
“Depi gramatin dir moi vini, a jeun, inn arrive 11h, moi encore pe attan a jeun. Mo enn vier dimoun, couma zot pa ena considération coum sa ?”, déplore Cyril, venu lui aussi à son rendez-vous. Si normalement, les personnes âgées et les enfants sont prioritaires, à l’hôpital de Moka, tout le monde ou presque est logé à la même enseigne d’une attente interminable. Presque car, dans la pagaille qui règne, force est de constater qu’alors que la majorité des patients doivent prendre leur mal en patience, certains autres, qui n’ont jamais été vus dans la file d’attente, passent devant ceux qui ont attendu des heures…
L’absence de boîtes dédiées pour déposer les cartes de rendez-vous et l’absence d’organisation dans les files d’attente ne font qu’ajouter à la colère et la frustration des patients qui critiquent également le manque de courtoisie et d’information de la part du personnel aux guichets.
Manque de personnel flagrant
“Enn bonjour pas conn dir”, s’indignent nombre de patients qui notent par ailleurs l’évidence qu’il y a aussi un manque d’effectifs à l’hôpital de Moka. “Zot trouver mank dimoun, donc, recrute dimoun !”, pestent certains patients observant que sur les 6 comptoirs, seuls 3 sont opérationnels. “Zot (ndlr : le gouvernement) habitué donne travay zot bann agents, be mett agent travay, coum sa au moins pou ena dimoun lor bann comptoir là !”, suggère amèrement Rajeev S., un habitué des services de l’établissement de Moka.
Les autorités sont ainsi interpellées pour mettre fin à ce cycle pernicieux et pour instaurer un système de rendez-vous efficace et fonctionnel, offrant enfin aux patients le respect qu’ils méritent. “Il aurait fallu que le ministre se rende à l’hôpital dans ces heures-là pour constater de visu le cafouillage”, dit un patient. Mais derrière lui, quelqu’un crie “ayo, ki ou pe dir, kan minis pou vini, soi-disant visite surprise mais MBC fini vinn are li, ek tou fini arranzer pou ki dan télévision montrer tou sensé korek ek patients satisfaits du service, alors que dans la réalité c’en est tout autre.” Et de réclamer “coz are dimoun ki pe compran couma système la pe dérouler, ki pe fatiguer attan.”
Appel au ministre
Pour ces patients, la réforme du système de rendez-vous à l’hôpital de Moka est une urgence à laquelle les autorités doivent s’attaquer. “Pe dir pou fer décentralisation bann soins. Ti pou bon ki nou gagn spécialiste lisier dans bann dispensaires aussi. Parski kan vinn Moka acoz lisier, ou kapav gagn problème tension telman bizin attan, telman ena cafouillage. Ti a bon minis-là profiter, couma Parlement en congé, pou li vinn guette enn coup ki pe passer ici”, conclut Sanjeeta B. À bon entendeur…
