Une loi pour protéger les consommateurs qui sont de plus en plus nombreux à faire leurs courses en ligne depuis le confinement. C’est ce que réclame la Consumer Advocacy Platform (CAP) de manière urgente. En effet, si certains consommateurs préfèrent opter pour le ‘online shopping’, ce qui diminue certes les risques de contamination dans les supermarchés, force est de constater que ce mode d’achats, de surcroît en l’absence d’une loi pour les protéger, ne joue pas toujours en leur faveur.
Commande non livrée, commande payée mais article non disponible, obligation de faire un minimum d’achats, ce qui ne fait que ruiner le consommateur qui se retrouve avec des dépenses minimales auprès d’une boutique différente pour chaque catégorie de produits : conserves, surgelés, boulangerie, légumes, fruits, viande etc. Une situation où bien des commerçants se frottent les mains ayant trouvé un moyen déguisé d’aider le client en lui proposant une livraison gratuite alors qu’il le pousse à acheter plus qu’il n’en faut.
Là où le client aurait pu trouver au supermarché tous les produits dont il a besoin, avec l’achat en ligne qui diminue certes les risques de contamination en cette période de peur de la foule, il est amené à dépenser trois à quatre fois plus. Sans parler des désagréments liés à ce type d’achat en l’absence d’une loi pour le protéger comme le fait ressortir Mosadeq Sahebdin, du CAP : « une commande qui n’est pas arrivée, le marchand qui refuse de vous rembourser, une commande passée mais l’article n’est plus disponible, le délai de livraison est dépassé mais le vendeur assure avoir fait la livraison ». Quels recours, interroge la CAP ? « Aucun, c’est la vérité désarmante que vous devez apprendre à accepter » fait-il ressortir. Mosadeq Sahebdin rappelle qu’il y a eu l’an dernier une tentative du National Price Consultative Council d’élaborer une loi pour réglementer l’e-commerce l’année dernière mais avec les élections générales, le conseil a été mis en veilleuse. Avec le confinement, « il n’est pas sûr d’être réactivé de sitôt », dit-il.
Pourtant, une telle loi est urgente dans un contexte où le ‘online shopping’ a pris son essor, notamment après la fermeture des supermarchés en mars dernier.
« Les autorités, dites compétentes, ont dû se rendre à l’évidence, que les commerçants n’étaient pas prêts pour ce modèle de commerce. Des milliers de consommateurs, principalement des régions défavorisées l’étaient encore moins ou n’étaient tout simplement pas équipés pour. Entre-temps, certains sites marchands continuent à opérer.
Confiants de ne pas avoir rendre des comptes, ils continuent à offrir leurs services à des prix excessifs et imposent l’achat en vrac », dénonce ainsi Mosadeq Sahebdin, qui cite comme exemples un marchand qui propose un lot de produits nettoyants à Rs 700, un autre qui propose un panier de 21 produits à Rs 1800. « Ces marchands mettent en avant que les prix comprennent des frais de livraison, de transport, d’emballage et des frais administratifs. Un autre site propose un lot de poulet frais à Rs 500, un ‘basic seafood pack’, dont on ne connaît pas la composition, à Rs 2 300, ou un ‘ultra family pack’ aussi obscur à Rs 3200, en plus de frais de livraison de Rs 350 ».
Ce qui amène le président de la CAP à se demander « où se trouve le droit du consommateur à l’information dans tout ce capharnaüm. Quels recours si les produits ne sont pas livrés dans les délais ou pas du tout, comme la dizaine de cas rapportés à la Consumer Affairs Unit du ministère pour la Protection des consommateurs ? Le consommateur ayant payé par carte bancaire a-t-il droit à un remboursement ? Qui lui remboursera son argent ? Quel recours en cas de produits avariés ? ». Autant de questions qui restent en suspens tant qu’une loi dédiée au commerce en ligne ne sera pas introduite. « Le comble c’est que la législation actuelle pour la protection des consommateurs contre des abus courants est, elle-même, dépassée », relève la CAP. En attendant, les consommateurs devraient être sur leur garde.