Le centre d’appels ProContact étend ses ailes à Madagascar. Le mois dernier, il a lancé une nouvelle antenne dans la Grande Île qui est désormais complémentaire aux opérations de Maurice en cas de panne majeure ou de cyclone. Le bassin d’emploi à Madagascar étant plein de ressources, l’entreprise souhaite également profiter de nouvelles opportunités de développement qui s’y dessinent.
Installés dans un centre d’affaires appartenant à un partenaire d’un de ses actionnaires, le Groupe CIEL, la nouvelle antenne de ProContact a démarré ses opérations avec une quinzaine d’employés et d’ici la fin de l’année, ce nombre devrait passer à 50, explique Bénédicte Bathurst, directrice des opérations de la société. « L’ambition est que les collaborateurs mauriciens et malgaches travaillent ensemble en permanence sur les différentes opérations », explique cette dernière.
La nouvelle antenne de ProContact devrait ainsi permettre un développement plus rapide dans la mesure où le marché est moins concurrentiel avec moins de centre d’appels et le bassin d’emploi à Tananarive, beaucoup plus vaste. « Notre vision d’avenir est donc d’améliorer encore et toujours la qualité à Maurice, car il s’agit de la clé de la réussite, en investissant sur la formation et sur les perspectives que nous pouvons offrir à nos employés, à leurs intérêts professionnels tout en s’appuyant sur un développement plus extensif à Madagascar », explique Bénédicte Bathurst. Le bilan à ce stade est positif avec une quinzaine de collaborateurs : « La qualité du français est excellente, l’implication de nos collaborateurs est très motivante et nos clients sont très satisfaits. » La société vise à atteindre une centaine de collaborateurs d’ici fin 2016.
Pour sa part, l’antenne de Maurice occupe désormais de nouveaux locaux dans le bâtiment The Core à Ébène. « Les locaux sont déjà nettement plus confortables pour les équipes, le mobilier entièrement rénové et l’agencement du plateau totalement revu afin de s’adapter aux différentes opérations que nous avons. Nous avons bon nombre de clients, de tailles différentes et opérant sur des secteurs divers et variés. Ils ont, désormais, chacun un espace réservé », explique Bénédicte Bathurst.
Le déménagement a permis de revoir entièrement les infrastructures informatiques et de télécommunications afin de les améliorer. « Nous bénéficions désormais des meilleurs outils. Tout est redondant en cas de panne d’un équipement, l’ensemble des installations est supervisé en permanence et cela nous permet de garantir une continuité de service sans failles à nos clients distants », affirme notre interlocutrice.
Commentant par ailleurs la récente baisse des tarifs pour les centres d’appels et les BPO par Mauritius Telecom, la directrice des opérations de ProContact se dit satisfaite : « Il s’agit effectivement d’une très bonne nouvelle que l’ensemble du secteur espérait depuis longtemps. Nous ne l’avions pas anticipée et cela bien sûr nous conforte quant au potentiel de l’île Maurice dans le secteur de l’externalisation. Les coûts internet étaient un frein considérable à la compétitivité. Cela s’améliore », estime Mme Bathurst.
Un autre aspect important pour le développement du secteur concerne la formation. « Nous manquons de candidats et de profils pour nos métiers. Nous avons donc mis en place un important programme de formation et de gestion du changement en interne afin de s’adapter aux nouveaux besoins du secteur. Nous souhaitons contribuer à réhabiliter l’image et les métiers du Call Center », explique Bénédicte Bathurst. La société veut ainsi créer de véritables opportunités de carrière pour ses collaborateurs afin de leur permettre d’évoluer et de s’épanouir dans ce métier. « Ce n’est pas juste un « job » et nous faisons depuis plusieurs années un véritable travail de fond pour le démontrer. Le rôle de l’État, des universités, leur orientation pour servir le secteur sont aussi très importants pour l’avenir. Maurice doit devenir un pôle d’excellence », conclut Bénédicte Bathurst.