“ We are living day by day with mental trauma, feeling harassment, humiliation, stress, tension, insomnia and severe headache which are affecting not only professionally but also our family life.” Une dizaine de salariés du centre d’appel CSL Mauritius Telecom situé au 10e étage du Orange tower à Ébene se disent au bord du KO. Ils qualifient « d’injuste” d’avoir été “demoted from back office to agent on floor after nearly 7 years of experience”.
En sus d’être resté fidèles à l’entreprise, les contestataires, qui ont pour la plupart plus de six ans de service à CSL, s’accordent en ce qu’il s’agit d’évoquer leur surinvestissement dans le travail. Sonia (prénom fictif) que Week-End a rencontrée est désemparée car elle et deux de ses collègues qui travaillent sur des opérations de back-office, pestent contre le fait de devoir en tant qu’agent senior, “retourner à la case départ et devoir, après plusieurs années, gérer des pics d’appels qui peuvent rapidement tourner, selon elle, au “cauchemar”, “les flux étant supérieurs à votre capacité de traitement.”
Et pour cause. Ils ont fait parvenir une missive au Permanent Secretary du Ministry of Labour, Industrial Relations, Employment and Training dans laquelle ils évoquent notamment le cas de Sonia: “In the meeting Sonia wanted to know why she has been demoted from back office to agent on floor after nearly 7 years of experience in consumer and business. The general manager replied that as some of us in back office did not apply for senior agent, a post which he created when he took over operation in CSL.” Plus loin est mentinné que “she was posted to small queues operation; to her surprise, she was informed that from now on, she will have to take calls as other agents present on operation, which she refused as it is not her job title.”
La pression exercée par leurs supérieurs hiérarchiques fait également l’objet d’anxiété de la part des agents. “Des superviseurs, dont certains ont très peu d’années d’expérience, répercutent sur nous les pressions qu’ils subissent des donneurs d’ordres en utilisant un ton condescendant, treating us as if we’ve just joined the company”, s’insurge Sonia. D’autres évoquent la prise de médicaments pour réduire l’anxiété et la nervosité chaque jour ou plusieurs fois par semaine. Ils “rêvent” d’un changement où il ferait bon vivre et où le ministre de tutelle leur viendrait en aide.