– La vente en ligne très peu développée par les opérateurs du Retail
– Le site Winners.mu suspend ses opérations
La pandémie de Covid-19, accompagnée de ses foules de consommateurs et longues files d’attente devant les supermarchés et hypermarchés du pays, a mis en relief un manquement flagrant du côté des opérateurs du Retail : le peu d’investissement dans la technologie visant à offrir des facilités de ventes en ligne aux consommateurs.
Si les différentes enseignes avaient développé leurs propres sites de vente en ligne et de livraison en magasin ou à domicile, nous n’en serions pas là aujourd’hui, avec des scènes affligeantes de bousculades dans les supermarchés et de longues files d’attente, avec les risques énormes en termes de propagation du virus. « L’afflux des clients auraient été moindre, car beaucoup auraient pu bénéficier de l’option d’achat en ligne. Nous avons conseillé à nos clients qui sont présents dans le secteur Retail d’avoir recours au commerce en ligne, comme cela se fait à l’étranger, où les gens continuent à s’approvisionner pendant le lock-down sans avoir à sortir de chez eux, en étant livrés à domicile. Mais ils nous répondent qu’actuellement, ils sont débordés pour réapprovisionner leurs étagères et opèrent avec des effectifs réduits. Ce que je peux comprendre, mais justement, il fallait instaurer ce mode d’achat à Maurice rapidement pour faciliter la consommation », soutient un Financial Advisor travaillant d’un cabinet-conseil.
A ce jour, une seule chaîne de supermarchés a lancé son propre service de vente de ligne, et ce depuis plus d’un an. Le hic, c’est que le service a été suspendu, et ce justement au moment où l’on a le plus besoin de lui. Il s’agit de l’enseigne Winners. Depuis quelques jours, le site afficheun message immuable : « En mode maintenance » et dit à ses clients : « Nous regrettons de vous informer que nous suspendons temporairement notre service de Click & Collect et Home Delivery jusqu’à nouvel ordre. Notre priorité est la sauvegarde de nos clients et de nos employés. »
Sharmilla, résidente des Plaines-Wilhems, qui commandait déjà en ligne avant le Covid-19, affiche sa déception : « J’ai l’habitude de commander sur le site Winners.mu, j’adore leurs services, qui me facilitent la vie. Je croyais pouvoir continuer à l’utiliser vu la foule des derniers jours dans les supermarchés, mais le site ne fonctionne plus, donc j’ai été forcée de me rendre au supermarché et risquer la contamination. C’est vraiment dommage, car là, on nous force à sortir de chez nous ! » dit-elle.
Qu’en est-il vraiment ? Et pourquoi Winner’s a suspendu ses ventes en ligne ? Arnaud Lagesse, CEO du groupe IBL, qui opère la chaîne de supermarchés, explique : « Le site on-line de Winners fonctionnait très bien, mais ne pouvait traiter qu’environ 200 commandes par jour. Or, avec l’urgence de la situation, le nombre de commandes à traiter serait de plus 5 000 par jour, avec un nombre restreint de personnel et une logistique mise à mal avec le confinement et le couvre-feu. Donc, nous avons décidé de fermer pour l’instant, afin de privilégier le service dans nos supermarchés. »
Arnaud Lagesse précise toutefois que le groupe est « aux côtés des autorités » pour aider à servir la population dans ces moments difficiles et assure que « toutes les solutions seront développées pour faire face au lock-down complet décrété par le Premier ministre ». Le CEO d’IBL insiste au passage sur le fait que chacun doit faire sa part d’effort : « Il faut de la part des Mauriciens de la discipline et le respect de l’ordre de confinement ». Du côté des autorités, il dit souhaiter « l’assurance que tout est mis en œuvre pour accélérer les tests systématiques auprès de toute la population ».
Entre-temps, face a la fermeture des supermarchés jusqu’à mardi prochain, le problème reste entier, et ce bien que le gouvernement ait annoncé la distribution de vivres aux plus vulnérables pendant cette période de lock-down total. A cet égard, certains observateurs sont d’accord avec les commentaires sans concession du ministre des Finances, lors de la conférence de presse de mercredi : « Les Mauriciens n’ont pas suffisamment de distractions et c’est pour cela qu’ils aiment aller au supermarché. Cependant, dans la situation actuelle, ils doivent se limiter pour ne pas s’exposer au virus », observe le Financial Advisor. Pour lui, cette expérience vécue pendant le Covid-19 doit servir de leçon : « Même si nous réussissons à combattre le virus, les supermarchés devront développer davantage de plateformes électroniques afin de faciliter la vie des consommateurs. Car cette méthode d’approvisionnement est très populaire dans les pays développés et Maurice ne peut plus rester en arrière. »
Même s’il a la tête ailleurs actuellement, un directeur de grande surface opérant dans les Plaines-Wilhems n’est pas contre l’idée, mais remet le projet à plus tard : « Nous étudierons le projet, mais pour l’instant nous travaillons au jour le jour. Imaginez nos difficultés ! C’est très difficile en ce moment d’avoir du personnel pour travailler. Nous gérons la situation au jour le jour. Ils ont peur de la propagation du virus, et maintenant ils ne veulent pas travailler car les réseaux sociaux ont inondé la toile de fausses nouvelles pour annoncer des émeutes dans les centres commerciaux. Comme si qu’on n’avait pas déjà suffisamment de problèmes. Donc, nous devons cette fois faire face à l’absentéisme. »
Pourtant, de l’avis des spécialistes, le shopping en ligne est bel et bien « la solution du moment » et « la solution de demain », surtout dans des situations comme celle que nous traversons actuellement. En outre, beaucoup de consommateurs se disent prêts à avoir recours à ce type de service et à payer les frais de transports associés. La balle est maintenant dans le camp des opérateurs…
Scott : pas de livraison à domicile
La compagnie de distribution Scott souligne : « We are not doing home deliveries. Our current priority is the supply of medical drugs to pharmacies, clinics and hospitals. Our Work Access Permit during total lockdown is only for the supply of medical drugs. We cannot perform home deliveries as we do not have the Work Access Permit and the resources to support this service in a reliable way, especially during this crisis situation. »