La Financial Services Commission (FSC), instance régulatrice du secteur des services financiers non bancaires, a demandé à l’Association des assureurs de veiller à ce que ses membres traitent de manière juste et expéditive les réclamations soumises par leurs clients victimes des récentes inondations. Ces réclamations concernent à la fois les véhicules endommagés, les bâtiments résidentiels et non résidentiels (commerce, équipement et stocks) selon les spécificités des contrats d’assurance conclus.
Dans un communiqué émis hier après-midi, la FSC rappelle d’abord qu’en tant qu’instance régulatrice des services financiers non-bancaires dont les assurances, qu’elle est habilitée, en vertu de l’article 6 de la Financial Services Act à prendre toutes les mesures pour une meilleure protection des consommateurs des services financiers. Un mécanisme est en place pour le traitement des plaintes. Selon les directives publiées le 5 octobre 2006, toutes les compagnies d’assurances doivent compter un « Complaints Coordinator » à plein temps au sein de leur personnel et auquel toutes les plaintes relatives à une compagnie d’assurance doit être adressée.
La FSC indique que le « Complaints Coordinator » doit traiter les plaintes avec efficacité et professionnalisme. L’assureur se doit d’informer ses assurés de leurs droits à loger une plainte, d’expliquer les différentes étapes pour loger une plainte auprès du « Complaints Coordinator », d’accuser réception de la plainte dans un délai de trois jours de travail après l’enregistrement de celle-ci ; de procéder à son règlement dans un délai de 30 jours de travail suivant l’enregistrement de celle-ci, d’informer les assurés de la marche à suivre si la plainte n’est pas résolue par la compagnie.
« Au cas où la personne faisant une plainte n’est toujours pas satisfaite de la réponse finale du Complaints Coordinator, elle peut remplir le formulaire de plainte et soumettre les documents relatifs à la FSC après réception de la réponse finale du Complaints Coordinator », souligne la FSC.
Par ailleurs, on apprend que l’Association des assureurs est toujours dans l’attente des informations que vont lui communiquer ses membres (une vingtaine) en vue d’établir un relevé global des réclamations soumises par les clients dont les biens ont été affectés par les inondations. Le nombre et la valeur des réclamations ne cessent de changer au fil des jours, fait-on ressortir dans les milieux de l’association. Ainsi, une société d’assurance, qui avait, à hier matin, enregistré des réclamations se chiffrant à environ Rs 36 millions, a eu à revoir son estimation à la hausse dans l’après-midi pour la porter à Rs 56 millions.
Au-delà, du règlement des réclamations présentées par les clients sur la base des conditions stipulées dans leurs contrats d’assurance, les membres de l’Association des assureurs ont été exhortés à contribuer à la création d’un fonds de solidarité en faveur des victimes des inondations. Ce fonds, fait-on comprendre, s’élèverait à au moins Rs 500 000.