Jennifer Wong, Hotel Manager de Veranda Paul & Virginie à Grand-Gaube, figure parmi les rares femmes à diriger un hôtel à Maurice. L’établissement qu’elle dirige s’est distingué aux derniers VLH Excellence Awards en décrochant plusieurs récompenses. Une véritable satisfaction pour cette femme qui se voue corps et âme à son métier.

Cinq récompenses sur six pour Veranda Paul & Virginie aux VLH Awards : “Best guest experience”, “Best people management”, “Most innovative service”, “Best process compliance” et “Chairman’s award”. Le petit hôtel s’est imposé sans complexe face aux autres hôtels faisant partie du groupe. « Nous avons déjà été récompensés, mais c’est la première fois que nous décrochons autant de prix. Cela fait plaisir que notre travail soit reconnu. C’est une récompense pour toute l’équipe », souligne la jeune femme. Veranda Paul & Virginie se distingue en tant que “children free hotel”.

« C’est un élément différenciateur par rapport aux autres hôtels. Nous accueillons uniquement des adultes et des couples. Nous sommes l’un des premiers à avoir mis en place ce concept. Et comme nous avons moins de 100 chambres, nous nous positionnons plus comme une “boutique style hôtel” et nous donnons un service personnalisé. Avec nos 134 employés, nous fonctionnons comme une équipe très soudée, comme une famille », résume Jennifer Wong.

L’établissement au charme feutré dispose d’une vue magnifique sur le lagon. Sa charpente en bois et son toit de chaume se marient bien à la pierre naturelle présente dans son architecture, ce qui lui donne un cachet particulier. Toutes ses chambres ont vue sur mer.

À ses atouts physiques indéniables, l’établissement a conjugué au fil des ans sa propre recette du succès. Quelle est-elle ? « C’est ce que j’appellerais le “professionnal sincerity”. Cela veut dire que chacun d’entre nous est là avant tout pour le client. Et j’ai toujours transmis cette valeur à mon équipe, car c’est le client qui assure notre salaire. La “professionnal sincerity”, c’est aussi être sincère envers soi-même et ne pas hésiter à se remettre en question, se mettre constamment dans la peau du client et le traiter comme on aimerait être traité soi-même. Et nous traitons les clients locaux de la même manière que les étrangers, avec le même accueil et le même respect. C’est certainement ce qui a fait notre succès », explique Jennifer Wong.

Après 14 ans à la tête de l’hôtel — entrecoupés d’un passage de deux ans et demi à Veranda Grand-Baie — Jennifer Wong se plaît merveilleusement bien dans cet hôtel au charme discret, malgré les contraintes du métier qui font qu’elle doit être disponible à tout moment. Lorsqu’on l’interroge sur le fait qu’elle est la seule Mauricienne à diriger un hôtel, elle répond que l’hôtellerie a toujours été un domaine assez masculin.

D’ailleurs au quartier général du groupe VLH, sur six “top managers”, il n’y a qu’une femme, observe-t-elle. Et elle-même, comment a-t-elle pu atteindre un tel poste ? « Je crois que j’ai été à l’écoute de moi-même, et puis je suis passionnée par mon métier, et ensuite, — c’est important de le dire — la direction de VLH me fait confiance. Sur le plan personnel, mon compagnon me soutient. Ce n’est pas facile tous les jours, mais on y arrive. Avec l’expérience aujourd’hui, j’arrive à prendre les choses avec un peu de recul et je suis moins stressée. Je m’organise davantage et je délègue plus. C’est important de donner l’opportunité aux collaborateurs d’être autonomes. De nos jours, le véritable stress vient des réseaux sociaux, pas du travail lui-même. L’hôtellerie est exposée sur les réseaux sociaux, notamment sur Trip Advisor, c’est une autre forme de pression », explique l’interlocutrice.

Par ailleurs, comme d’autres établissements hôteliers, Veranda Paul & Virginie doit respecter un certain nombre de KPI’s (key performance indicators) liés à la performance financière, à la satisfaction de la clientèle, aux procédures et à la stratégie de rétention du personnel, entre autres.

Rénové il y a un an, l’établissement connaît une grande popularité auprès de la clientèle. « La rénovation a été un succès car l’hôtel est constamment rempli. Nous avons veillé à faire les travaux de rénovation en gardant l’âme de l’établissement. Nous avons marié la modernité et l’ancien. Notre style reste sobre et élégant, sans bling-bling », dit-elle. L’hôtel attire une clientèle britannique, française, allemande et sud-africaine, mais cible aussi le marché scandinave.

Quant à savoir si l’hôtellerie devrait faire confiance à davantage de femmes pour des postes de responsabilité importants comme le sien, Jennifer Wong dira qu’il y a de la place pour toutes les femmes qui veulent faire carrière. « Je pense qu’il y a une fibre innée de l’hôtelière chez toutes les Mauriciennes. La femme a le sens du détail. Une touche féminine dans un hôtel, ça a son avantage. Puis je pense que dans la gestion de tous les jours avec l’équipe, il y a l’instinct maternel qui prime. »


Parcours

Cette Rodriguaise d’origine vit à Maurice depuis longtemps. Elle a baigné dans le milieu touristique depuis sa plus tendre enfance, car sa famille a toujours eu une maison d’hôte à Rodrigues. Elle est parmi les fidèles du groupe VLH. « Presque tous les deux ans, j’ai une offre pour aller travailler ailleurs mais on m’a bien traitée jusqu’ici et j’aime la structure familiale du groupe, cela correspond bien à ma personnalité », dit-elle. Par contre, la jeune femme se dit inquiète pour l’avenir. « Je suis inquiète de la manière dont la destination évolue, ce n’est pas toujours dans le bon sens. Avec le bétonnage de l’île, on risque de tuer la poule aux œufs d’or. Quand le touriste ne viendra plus, on fera quoi ? Il n’y a pas de respect de l’environnement et un manque de courtoisie sur les routes. Il y a aussi un manque de respect envers les animaux et l’appât du gain à tout prix. Tout cela a un impact négatif sur la destination. »