Le syndic de mon bloc d’appartement a affiché un message sur le notice board. Tous les travaux pour amener la fibre optique téléphonique à l’extérieur du bloc ont été fait et il ne reste qu’à raccorder chaque appartement au circuit. Pour ce faire, chaque occupant doit aller remplir une fiche au bureau de Mauritius Telecom le plus proche. Je me suis rendu mardi à midi au MT de Rose-Hill où j’ai été reçu par une jeune fille pas très accueillante et encore moins souriante.
Après avoir vérifié que j’étais bien un abonné, elle m’a demandé d’aller faire la queue pour attendre mon tour pour faire ma plainte. J’ai essayé de dire que j’étais venu pour remplir un formulaire, mais elle m’a demandé de bien vouloir attendre mon tour dans la queue qui n’avançait pas. Je me suis rendu compte qu’il y avait ce jour-là une vente promotionnelle qui avait attiré la grosse foule et que les employés chargés d’enregistrer les plaintes vendaient également des téléphones portables. Ça prend du temps pour faire les formalités afin de s’acheter un téléphone en promotion, surtout si l’éventuel acheteur vient en famille et que chacun pose des questions sur les multiples avantages de l’appareil. Tout cela prend du temps, beaucoup de temps.
Vers 12h30, la queue n’ayant pas avancé d’un pouce, je demande à la jeune fille qui est censée faire l’accueil combien de temps il me faudra attendre. Elle me répond, comme si je l’ennuyais : « Cela prendra le temps qu’il faudra. » Non satisfait de cette réponse, je demande à parler au responsable. La jeune fille me répond tout d’abord, sur le ton de la personne qui n’aime pas être dérangée, qu’il n’est pas à sa place, puis vu mon insistance, qu’il est occupé en me désignant son bureau. Je vais voir le responsable et lui explique que je viens seulement pour remplir un formulaire et lui demande combien de temps je dois attendre avant que les employés qui vendent des téléphones soient libres.
Avant qu’il n’ait eu le temps de me répondre, un des vendeurs, qui avait quitté son bureau pour discuter avec une collègue, me dit, sèchement que les employés de MT font leur travail qui consiste aussi à vendre des téléphones. A la question combien de temps faut-il attendre pour remplir un formulaire à MT, la réponse a été « le temps qu’il faudra ». J’ai répliqué et le ton est monté tandis que le responsable grimpait à l’étage. Il est redescendu rapidement pour me dire que la chef du bureau allait me recevoir et de monter à son bureau. Enfin, me suis-je dit, en grimpant l’escalier, je vais tomber sur quelqu’un qui va pouvoir répondre à ma question qui était devenue une plainte : combien de temps faut-il attendre pour remplir un formulaire pour la fibre optique ? Je me trompais. La responsable était à peine plus polie que la jeune fille de l’accueil. Sans même prendre la peine de m’écouter, elle m’a dit de la suivre pour aller à l’accueil pour demander à la jeune fille combien de personnes il y avait avant moi dans la queue. La réponse a été six, c’est-à-dire que la queue n’avait avancé que d’une place depuis que j’avais été inscrit vers midi. « Voilà », m’a dit la chef, « il faut faire la queue et attendre votre tour. » Je l’avais déjà compris, lui ai-je répondu. Ce que je veux savoir c’est combien de temps il faudra attendre pour remplir le formulaire. Puisque la queue n’avait avancé que d’une place et que si l’on compte une demi-heure par personne, je devrais donc attendre trois heures . La réponse m’a encore été donnée avec le ton de l’autorité qui n’accepte pas la contestation : « Vous aurez à attendre le temps que ça prendra. »
Je suis rentré chez moi furieux et j’ai téléphoné à une responsable des relations publiques de MT pour protester. Elle m’a écouté raconter ma plainte, m’a dit qu’elle en prenait bonne note et allait me rappeler. Après « l’accueil » reçu à Rose-Hill, je me suis dit que là aussi ça allait prendre « le temps que ça prendra » pour avoir une réponse sur le fonctionnement de MT. Si toutefois j’en obtenais une. Je m’étais trompé. La personne des relations publiques avait, elle, fait son travail et ma plainte était remontée à la direction. Moins de deux heures plus tard, un responsable m’a appelé pour s’excuser de la situation du matin — due à un manque de staff — et m’a proposé une solution pratique pour remplir le formulaire. Je remercie ceux de MT qui ont trouvé une manière de régler le problème. Mais que peut faire un abonné qui ne sait où téléphoner pour se faire entendre quand on lui dit de faire la queue et d’attendre « le temps que cela prendra » ? Il est impératif que la direction de MT donne des cours à certains de ses employés. Pour leur faire comprendre que l’abonné est l’employeur du personnel de MT, et pas le contraire, et qu’il a droit, comme n’importe quel membre du public, à un minimum de respect et de courtoisie quand il se rend dans un MT shop.