JAYA PATTEN
Comme l’a dit Einstein, les deux certitudes dans la vie sont l’impôt et la mort. Dans le premier cas, une armée de fiscalistes peut vous aider. Dans le deuxième, on s’appuie généralement sur une combinaison du réseau de soutien familial et des amis et, de plus en plus, sur les prestataires de services funéraires.
À Maurice, comme ailleurs dans les pays développés, la mort est devenue une grosse affaire. Un marché atomisé de petits prestataires locaux a progressivement été remplacé principalement par un duopole dans le cas de Maurice. La tendance est compréhensible, qui résisterait à un secteur où la demande est constante malgré l’augmentation de la longévité. Ces entreprises ont adopté une stratégie de croissance d’intégration verticale. Le plan funéraire proposé par ces entreprises est essentiellement un produit d’assurance, destiné à fournir un paiement au moment du décès pour couvrir les frais funéraires. Ils devraient donc être considérés comme des prestataires de services financiers et devraient être réglementés en tant que tels. Est-ce le cas à Maurice ? J’ai posé la question à la FSC. Je ne me fais pas d’illusion, car la FSC a tendance, selon mon expérience, à ne pas donner suite à de telles requêtes.
Déception extrême
Les commerciaux sont très futés pour promouvoir leurs services. Dans le cas des services funéraires, lorsque le service fourni ne répond pas à l’attente légitime, il y a un sentiment de déception extrême et d’impuissance. On n’a pas de deuxième chance. En dépit des plans les mieux élaborés et de toute maîtrise de soi pour restreindre l’effusion des émotions, se séparer d’un être cher est extrêmement douloureux et, dans certains cas, traumatisant. Il faut démontrer ses sentiments pour la personne décédée tout en se préoccupant des autres membres de la famille qui ont besoin d’un soutien émotionnel à ce moment précis.
L’expérience de ma famille avec un de ces prestataires de services est une chose à laquelle aucun de mes compatriotes ne devrait jamais être confronté. J’ai décidé d’écrire cette pièce pour la mère ou le père, le mari ou la femme et le fils ou la fille de chacun. C’est malheureusement un passage que tout le monde devra endurer. Lorsque vous lisez cet article, privilégiez d’abord votre cerveau droit – qui serait le siège de l’émotif. Dans un deuxième temps, utilisez votre cerveau gauche – qui tendrait davantage vers le rationnel – pour vous assurer que cela ne se reproduise plus pour personne, quelle que soit votre position dans la société. Au minimum, vous êtes consommateur. Au mieux, vous pourriez être en position d’autorité travaillant pour un organisme régulateur, une association de consommateurs ou même un représentant du secteur des services funéraires.
À quel point était-ce mauvais ? Je vous laisse juger. Cela a commencé quand ils sont venus livrer le canapé réfrigérant et le corps de ma mère. De façon inattendue, nous avons dû prévoir une rallonge électrique. Ayant eu la peine d’en obtenir une avec la longueur requise, la personne a essayé de me convaincre que son équipement était en bon état de fonctionnement, car, dit-il, il a été vérifié. Le problème doit être avec la rallonge, malgré le fait que l’indicateur lumineux était allumé. Après des tentatives répétées, il a finalement accepté que la fiche du canapé était défectueuse, bien qu’elle aurait été vérifiée et autorisée pour la livraison. Inutile d’ajouter que nous devions fournir le tournevis et les couteaux pour fixer la fiche.
« Pa mo travay sa ! »…
On avait demandé quatre porteurs pour transporter le canapé sur une courte distance – environ 50 mètres. J’ai été personnellement harcelé en permanence par l’un des porteurs qui a refusé de porter le corps car il soutenait que « pa mo travay sa ! ». La dernière goutte a été la façon dont le canapé a été remis dans le corbillard par les porteurs qui auraient dû le faire avec dignité.
On pourrait dire que les choses tournent mal parfois. S’agissait-il d’un cas unique ? Je ne pense pas, en me basant sur les expériences d’autres membres de la famille. Dans le cas d’une tante décédée il y a quelques années, un appareil médical, qu’ils avaient assuré qu’ils allaient retirer, a été laissé à l’intérieur du corps. L’appareil a dû être enlevé chirurgicalement juste avant que le corps ne soit incinéré, provoquant une aggravation et un traumatisme pour certains membres de la famille. Dans le cas d’une autre tante, pour des raisons inexpliquées, elle était maquillée avec du rouge à lèvres rouge vif. Lorsque mes cousines ont essayé de l’essuyer, cela a provoqué plus d’aggravation et de traumatisme. Si seulement nous avions eu connaissance de ces incidents, nous n’aurions jamais choisi ce prestataire. Là réside le problème.
Les gens sont tellement horrifiés qu’ils s’abstiennent de partager de telles horreurs.
Quel espoir ? En tant que consommateur, vous avez le choix de voter avec vos pieds. S’il vous arrive d’être en position d’autorité, j’espère que votre cerveau gauche dictera votre action. Cette horreur pourrait arriver à l’un de vos proches. Votre cerveau droit ne vous pardonnera jamais pour votre indifférence et apathie.
Enfin, le plan funéraire qu’ils poussent est un produit d’assurance. J’espère que le régulateur compétent examinera ce produit pour sauvegarder les intérêts du public. Au minimum, il devrait y avoir un mécanisme pour s’assurer qu’il y ait suffisamment de garanties financières gagées pour que les obligations soient honorées en cas de défaillance de l’entreprise. Étant donné la qualité du service, ce n’est pas un « si », c’est un « quand ». Soumettre des personnes en deuil à un tel coup double serait criminel.
N’y a t-il pas là incompétence, sournoiserie et arnaque ? À vous d’en juger et d’agir en conséquence.