Après la proclamation des résultats du HSC, les jeunes se posent naturellement des questions quant à leur orientation. En quelques années, nombreux de ceux étant peu qualifiés sont attirés par les TIC/BPO (Business Process Outsourcing), secteur qui leur offre la possibilité de faire leurs premiers pas dans le monde du travail. Quoi de plus normal lorsque l’on sait que les métiers qu’offrent les centres d’appels et, d’une manière générale, le secteur de l’externalisation, connaissent une professionnalisation et une diversification grandissantes. Les responsables d’entreprises témoignent.
Du service de renseignements téléphoniques à la vente par téléphone, le métier des centres d’appels s’est transformé et offre des perspectives intéressantes d’emploi aux jeunes âgés de 18 à 24 ans possédant peu de qualifications. Troisième pilier de l’économie, les TIC, dont fait partie le BPO, est un secteur qui a montré en 2012 le plus de résistance face à la crise. D’une part en raison de son dynamisme, et d’autre part, grâce à son positionnement sur la partie externalisation et TIC/BPO. Les autorités se félicitent d’ailleurs de la bonne performance du secteur et se montrent optimistes quant à une croissance encore plus élevée cette année.
Dans un entretien récemment accordé au Mauricien, Roshan Seetohul, président de l’Outsourcing & Telecommunication Association of Mauritius (OTAM) – qui défend les intérêts du secteur –, décrivait le secteur comme une « véritable bouffée d’air frais pour l’économie » mauricienne, offrant qui plus de réelles opportunités aux Mauriciens venant des quatre coins de l’île, ce qui comprend les régions rurales, où n’existaient alors quasiment que les hôtels pour travailler. Avec raison, le président de l’association lançait une question ouverte : qu’auraient-ils fait si le secteur n’existait pas ? Où iraient ces jeunes ? Le secteur, qui emploie actuellement plus de 10 000 jeunes, est en effet une source de recrutements massifs. Une bonne partie des jeunes Mauriciens y ont trouvé un travail, et ce uniquement avec leur SC ou HSC en poche.
Encore faut-il cependant posséder les qualités requises pour être jugés « performants ». Car seules la persévérance et la rigueur sont récompensées dans ce secteur, où un jeune peut atteindre des niveaux de responsabilités allant jusqu’à l’encadrement d’une équipe. Ce qui implique bien évidemment une base salariale plus intéressante.
Formation poussée
Avant d’opéré, les jeunes recrues bénéficient d’une formation complète : linguistique, géographique, culturelle, connaissance des produits, entre autres. Des campagnes plus poussées réclament quant à elles des connaissances plus approfondies, et ce en fonction du type d’opération. Cela peut varier de la connaissance du monde des assurances en Angleterre ou des impôts en France. Les sociétés investissent gros dans la formation, proposant aux employés des cours ciblés pouvant s’étendre sur plusieurs semaines. Car l’objectif, avant tout, est de préparer l’agent afin qu’il soit complètement opérationnel.
Il faut savoir que le secteur du BPO ne se limite pas qu’aux centres d’appels. Depuis quelques années, l’on a recensé une montée de gamme avec le Business Process Outsourcing (BPO) ainsi que le développement de logiciels, de réseaux et d’architecture IT, où des compétences plus poussées, et spécifiques, sont demandées aux postulants. Or, c’est justement à ce niveau qu’existe un manque de personnel qualifié, car le secteur veut progresser davantage afin d’être en mesure d’offrir des services à valeur ajoutée, et ce en vue de rester compétitif sur le plan international. Il ne faut en effet pas oublier que Maurice n’est pas le seul pays à offrir de telles services dans le monde. Les autorités en sont d’ailleurs bien conscientes et travaillent en ce sens pour renforcer l’image d’une destination compétitive.
Emploi de transit
Beaucoup de jeunes considèrent les centres d’appels comme un passage dans le monde du travail avant les études tertiaires, histoire d’économiser ou d’occuper son temps de manière constructive avant le départ pour les études à l’étranger ou, tout simplement, à Maurice. Certains arrivent même à continuer à exercer leur emploi à temps partiel, tout en étudiant. Ce qui leur permet de payer leurs frais de cours ou de se faire un peu d’argent pour les loisirs. « Le salaire de base peut tourner autour de Rs 10 000. Mais cela peut aller jusqu’à Rs 20 000 avec les primes de productivité », indique Michelle, qui étudie à l’Université de Maurice. Les centres d’appels sont aussi pour certains un « emploi de transit » en attente d’une meilleure offre.
Pour la plupart, l’outil principal de travail demeure le téléphone (pour plus de confort, des casques sont utilisés), avec lequel on fait quasiment tout : conseils, ventes, suivi commercial… Le tout face à un ordinateur dont l’on doit respecter le « script » ou un programme dédié. L’agent adopte alors un autre nom ou un pseudonyme, le plus souvent proche de la culture où l’opération est menée. Car l’interlocuteur, au bout du fil, ne doit évidemment pas se douter que l’agent l’appelle d’un pays étranger. Interdiction donc de révéler qu’on se trouve à Maurice.
Les agents opèrent selon deux types de campagnes : les émissions ou les réceptions d’appels. En ce qu’il s’agit des émissions, les campagnes peuvent aller de la prospection aux enquêtes, en passant par les sondages, la prise de rendez-vous, la vente, ou encore la relance de clients dans le cadre de la fidélisation à un produit ou service. Dans ce cas, l’agent doit faire preuve d’un certain sens de l’écoute et du contact. Mais il doit également savoir maîtriser son argumentation commerciale et exercer une force de persuasion afin de convaincre son client. La réception d’appels, elle, concerne les service de renseignements par téléphone, mais aussi l’enregistrement de commandes ou le service après-vente. Tout comme lors des campagnes de réceptions d’appels, un certain sens de l’accueil et de l’écoute est requis, tout comme la maîtrise du produit ou du service. Mais surtout, il faut savoir faire preuve de patience pour gérer les différentes humeurs des interlocuteurs et les clients « difficiles ».
Les promotions, dans le secteur, se font sur la base de la méritocratie et des performances. Dépendant de la hiérarchie établie, dépendant des sociétés, un agent peut ainsi être promu au poste de superviseur, dont le rôle est de gérer et d’encadrer une équipe de télé agents. Mais le superviseur doit également écouter les appels et corriger les erreurs faites par les agents. En gros, ce dernier s’assure du bon fonctionnement de l’opération mise en place. Le poste de chef de plateau, lui, nécessite des qualités ayant trait aux ressources humaines, car ce professionnel se charge de l’organisation du travail, de la motivation et de l’évaluation des résultats. Et, surtout, du « management » du plateau, dont il doit veiller au développement de la performance.
Certains centres d’appels proposent du travail à temps plein, d’autres à temps partiel ou en complément d’une autre activité, où la possibilité est offerte aux employés de travailler à domicile, à partir de leur ordinateur et de leur propre connexion à l’Internet. Cette formule de travail, appelée le télétravail, n’est pas encore tout à fait répandue à Maurice, mais elle commence à faire son chemin, petit à petit.