MBA : Principes et normes pour renforcer les relations avec la clientèle

La Mauritius Bankers Association (MBA), qui regroupe les banques commerciales du pays, a remis à jour son code de pratiques bancaires qui est entrée en vigueur le 1er mars dernier. L’association a également élaboré pour la première fois un code d’éthique pour le secteur bancaire, document qui accompagne le nouveau Code of Banking Practice. Ces deux codes établissent les principes et normes qui régiront les relations banques-consommateurs (clients individuels, entreprises aussi bien que la communauté en général) avec un engagement de les rendre plus solides et d’oeuvrer en toute équité, honnêteté, confidentialité ainsi que dans la transparence et le désir de prendre en compte les cas de difficulté financière.
Dans le préambule aux deux documents en question, la MBA soutient d’emblée : a) que le code de pratiques bancaires « seeks to foster good banking practices and enhance qualitative relationship and communication between banks and customers », alors que le code d’éthique, tenant compte des principales universelles pertinentes aux banques, vise à « further develop the commitment of the banking industry towards its customers and the community at large through best ethical standards and with the aim of continuing to improve banking customer relationship ». Cependant, la MBA fait remarquer que les deux codes ne peuvent aucunement affecter les droits statutaires de la clientèle, ni être légalement « binding » dans une cour de justice ou encore être considérés comme un contrat entre la banque et son client.
Élaborant sur le code d’éthique, la MBA remarque que l’objectif visé est de s’assurer que dans la conduite des affaires, les banques se comportent « in a fair and ethical manner » et prend en compte les intérêts de la clientèle. Le code vise à renforcer la confiance des consommateurs, de la communauté des affaires et des citoyens en général dans le secteur bancaire. Il doit aussi servir à la consolidation des relations professionnelles entre les banques et leurs employés.
Le code d’éthique met l’accent sur les valeurs fondamentales : a) l’engagement des banques vis-à-vis des consommateurs : il rappelle que les banques vont tout faire pour améliorer le niveau de services offerts à la clientèle en intégrant l’utilisation de nouvelles technologies et en mettant un personnel qualifié et dévoué à la disposition du client. Il indique également que les plaintes ou doléances seront traitées de manière effective ; b) l’honnêteté et l’intégrité : les consommateurs peuvent s’attendre à recevoir un traitement « with the utmost honesty and sincerity » de la part des banques ; il en est de même pour le personnel à qui il est demandé de « avoid conflicts between their personal interest and their employers’ or clients’ interest » ; c) la confidentialité : toutes les informations concernant un client seront traitées en toute confidentialité à moins que sa banque ne se voit dans une obligation légale de divulguer ces renseignements ; d) traitement équitable et juste du client : les banques prennent l’engagement de faire montre de courtoisie dans l’exécution de leurs activités ; « while adhering to generally accepted principles of honesty and integrity, we will be fair-minded in approach and behaviour, both in our day to day dealings and our social interactions », indique le code d’éthique ; e) transparence : les banques s’engagent également à donner tous les informations disponibles sur leurs produits et services ainsi que les risques associés ; les informations seront les plus claires possibles.
Engagements des banques
Code de conduite volontaire, le nouveau Code of Banking Practice de la MBA tient compte des changements apportés à la Banking Act et les nouvelles directives de la Banque de Maurice. Publié pour la première fois début 2007, le code a subi des retouches quand le besoin s’est fait sentir. Il met en exergue la volonté des banques « to establish a good relationship » avec les consommateurs et de promouvoir les bonnes pratiques en formalisant les normes de transparence et de bonne conduite que le secteur doit appliquer dans le cadre de ses relations d’affaires. Le secteur bancaire énumère ses principaux engagements envers la clientèle dont : a) la disponibilité d’informations précises sur les produits et services, la précision des annonces publicitaires sur les activités, c) l’assistance aux clients pour un choix judicieux des produits et services répondant à ses besoins et ses capacités financières, d) une bonne compréhension du fonctionnement des comptes bancaires et une diffusion régulière des relevés de compte, e) la sécurisation des systèmes de paiement, f) la non discrimination « on the ground of marital status, gender, age or race », dans la provision des services, g) une attention particulière aux personnes souffrant d’un handicap, h) une considération particulière pour les clients en difficulté financière, i) une réaction rapide pour le règlement des doléances, j) s’assurer que les informations appropriées sur les frais et commissions associés à des produits ou services soient disponibles.
Toutefois, le code de bonnes pratiques bancaires rappelle à la clientèle ses responsabilités : a) fournir les renseignements fiables à la banque, b) s’assurer d’une bonne compréhension des documents et conditions émis par la banque, c) veiller à ce qu’il n’y ait pas d’engagement dépassant les moyens financiers disponibles ; d) informer la banque de toute situation de difficulté financière, e) consulter si nécessaire un homme de loi pour avoir une meilleure compréhension des conditions attachées à des produits, f) informer sa banque de tout changement dans les données personnelles, g) protéger sa carte bancaire et son numéro d’identification personnel, h) aider la banque à prendre des mesures adéquates pour prévenir une fraude ou un vol, i) prendre les dispositions pour éviter la fraude lors de l’utilisation des services par internet ou par téléphone.
Par ailleurs, le code explique la responsabilité des banques pour aider le client à faire le bon choix des produits et services bancaires, à relever toutes les conditions liées à ces produits/services ainsi que les frais/commissions/taux d’intérêts. « All lending will be subject to an assessment of your ability to afford such facility and your willingness to repay », souligne le code au chapitre « Provision of credit ». Les procédures à suivre par la banque avant l’octroi de crédits sont explicitées. Le code met aussi l’accent sur les propositions et l’aide des banques à leurs clients pour une gestion efficace de leurs comptes. Les engagements des banques pour que leurs clients soient le mieux informés possibles sur certaines pratiques sont aussi précisés dans le document.
Le code fait mention des obligations des banques concernant la gestion des comptes inactifs ou fonds abandonnés, les paiements pour des opérations transfrontalières, la gestion des cartes bancaires ainsi que les droits et obligations des banques et des clients, les facilités bancaires par internet, entre autres.