« Les critiques ne permettent pas de résoudre les problèmes, il faut en discuter de manière civilisée. » Tel est le constat de Yousouf Jhugroo qui revient à la tête de l’Institute for Consumer Protection (ICP) après douze ans d’absence. La semaine prochaine, l’association dévoilera une liste de commerçants engagés dans la grande distribution qui ont accepté de collaborer avec elle pour offrir un meilleur service aux consommateurs.
Son expérience à ICP Europe et Consumers International (Londres) lui a permis de voir comment les associations oeuvrant pour la protection des consommateurs fonctionnent. C’est ainsi que Yousouf Jhugroo explique les changements qu’il veut apporter à l’ICP. « Jusqu’ici, les associations des consommateurs ont toujours travaillé de manière traditionnelle. Cela implique : critiquer les commerçants, traiter les doléances et faire des sorties en public. Mais parfois, ce genre d’activités ne permet pas de trouver des solutions aux problèmes. »
Ainsi, l’ICP se propose de faire le lien entre le consommateur et le commerçant. « En Angleterre, le magazine des consommateurs Which ?  travaille en collaboration avec les commerçants. Ils étudient ensemble comment ils peuvent améliorer le service aux consommateurs. C’est dans l’intérêt du commerçant que le client soit satisfait du produit. »
À ce jour, Yousouf Jhugroo a eu des réunions de travail avec plusieurs groupes commerciaux, dont des chaînes de supermarchés. « Ils sont d’accord pour travailler ensemble dans le but de satisfaire la clientèle. Bientôt, nous présenterons une charte des consommateurs où les commerçants s’engagent à respecter certains principes. »
Quant à savoir si cette approche ne relève pas de la complaisance, Yousouf Jhugroo s’en défend. « Cela relève plutôt d’une approche civilisée. Si un consommateur a un problème avec un commerçant, c’est ce dernier qui doit résoudre le problème. L’ICP agira comme intermédiaire. » Yousouf Jhugroo ajoute que les radios privées traitent les doléances des consommateurs tous les jours. « Il nous faut trouver une autre approche. Nous aurons, par exemple, une équipe qui visitera les commerces de manière incognito pour acheter des produits. Nous enverrons par la suite notre feedback aux commerçants pour leur dire ce qui doit être amélioré. »