RAPPORT DE LA TASK FORCE DE LA BOM: Cent recommandations pour de meilleures relations banque/client

Dans un rapport de 90 pages rendu public hier, le comité de travail (task force) institué par la Banque de Maurice en juin 2012 pour se pencher sur les termes et conditions déloyales dans les contrats bancaires, se livre à un véritable réquisitoire de diverses pratiques bancaires et ce à la lumière des doléances reçues du public et des constats sur le terrain. Le comité fait une centaine de recommandations pour améliorer le rapport banque/client, dont les principales portent sur l’abolition de plusieurs frais et commissions imposés par les banques, la révision de certaines clauses des contrats bancaires pour les rendre plus équitables et propose, par ailleurs, l’introduction d’un compte bancaire de base gratuit, assorti de certaines facilités, le Compte Go, pour les personnes âgées de plus de 16 ans, cela dans le cadre d’une meilleure bancarisation de la population.
« Customers feel that banking services are too expensive. They feel that they are being unfairly treated. They feel that their hard-earned money is being used to generate substantial profits for shareholders, while they are being made to pay high interest rates, and onerous fees and charges. Their grievance indicate that there is a loss of trust in the sacronsanct relationship between the bank and its customers », écrit en préambule du rapport le groupe de travail de sept membres présidé par Sonali Sewraj-Reetoo, chef des services juridiques du bureau du gouverneur de la BoM. Le comité, qui a mené ses travaux pendant deux ans, considère que les communications reçues du public donnent un aperçu du profond ressentiment des clients des banques, certains utilisant des mots comme « exorbitant » ou « extortionnaire » pour qualifier les frais et charges bancaires. Un client, indique le rapport, a même parlé d’« asphyxie des clients par les banques ». Pour le comité, il est clair que les clients des banques sont contre le niveau « excessif » des profits réalisé par certaines banques. Ces personnes se plaignent, entre autres, du manque de transparence dans l’application des frais et charges, de l’absence d’informations de la part des banques commerciales, de l’incapacité à comparer les produits offerts, de la difficulté à « bouger » d’une banque à une autre, de la complexité du langage et du style utilisé dans la préparation des contrats, et de la qualité des services offerts par les banques.
Le comité note que les clients des banques sont aussi préoccupés par le niveau des taux d’intérêt, estimant que les taux sur les emprunts sont trop élevés alors que ceux applicables sur les comptes d’épargne sont jugés trop bas. Malgré le fait que les critiques contre les taux d’intérêt figurent au premier plan dans la liste des doléances ou critiques du public, le comité de travail n’a pas voulu faire de recommandations à ce sujet, considérant que la BoM n’est pas habilitée à réglementer les taux que les banques veulent bien pratiquer. Il fait, toutefois, remarquer que des propositions ont déjà été faites au ministère des Finances pour donner des pouvoirs à la banque centrale pour contrôler les marges au niveau des taux d’intérêt. Le comité est d’avis que le pouvoir dont dispose la BoM pour réguler les frais et charges des banques ne pourra corriger efficacement la situation concernant les coûts élevés des services bancaires à moins qu’il ne soit assorti du pouvoir de réglementer les taux d’intérêt. « Nous craignons que la perte de revenus, engendrée par des frais et charges réglementés, ne se traduise par des coûts d’emprunt plus élevés et de rémunération plus faible des dépôts », ajoute le comité.
Les membres de la Task Force soutiennent que le principe d’équité a été le fil conducteur du document qu’ils ont préparé. Ils sont d’opinion que l’équité ou la justice est atteinte quand, au minimum, les facteurs suivants sont présents : a) les services bancaires sont accessibles à tous ; b) les frais et autres commissions sont justes ; c) les termes et conditions des contrats définissant les droits et obligations des parties concernées sont satisfaisants ; d) la façon dont les termes et conditions sont énoncés est appropriée. Le comité fait ressortir que lors de la formulation de ses recommandations il a tenu en compte le fait qu’il ne serait pas pratique ni souhaitable que la BoM ait à intervenir régulièrement pour s’assurer que les relations banque/client soient équitables.
Un comité de suivi, présidé par Yvan Martial, journaliste, a été institué pour sensibiliser le public aux contenus du rapport et aux recommandations qui en découlent. Ce comité va recueillir les réactions du public et des organisations concernées avant de les analyser et proposer les actions à entreprendre. On laisse entendre du côté de la BoM que les commentaires sur les recommandations du comité seront reçus jusqu’au 6 octobre 2014. La BoM présentera par la suite des « policy decisions ».