L’éditeur international de solutions et technologies pour centres de contacts Vocalcom et Harel Mallac Technologies ont conclu un partenariat portant sur le déploiement et l’intégration de solutions destinés à l’amélioration de l’expérience client des entreprises. Ses logiciels sont utilisés à Maurice par nombre de centres de contacts, dont les centres d’appels et les sociétés engagées dans l’externalisation des services. Aujourd’hui neuf des dix plus grands outsourceurs européens sont équipés de solutions Vocalcom. Cela fait dix ans que ce fournisseur mondial de solutions de Centre de Contacts Multi-Canal pour le Service Client, les Ventes et le Marketing, propose ses services à Maurice.
Le groupe français Vocalcom et Harel Mallac Technologies du groupe Harel Mallac ont signé un accord afin de lancer sur le marché local une offre complète pour la gestion de la relation client au sein des entreprises. Ces solutions s’adressent à différents secteurs : banque, assurance, opérateur en télécommunication, outsourceurs, entre autres. Cette étape a été marquée par l’intervention des représentants de Vocalcom à un atelier de travail jeudi au Hennessy Park Hotel.
Selon Alain Ah-Sue, Managing Director d’Harel Mallac Technologies, les solutions de Vocalcom offrent aux entreprises une meilleure gestion de la relation client. « De par notre expertise solide dans les domaines des applications pour la gestion et automatisation des processus d’entreprises, les solutions Vocalcom apporteront une forte valeur ajoutée aux sociétés qui pourront grâce aux solutions de contact personnalisées et interactives, intégrer de nouveaux canaux digitaux et les déployer aussi bien que chez elles ou dans le cloud », a-t-il déclaré.
Shateeaum Sewpaul, Senior Manager d’Harel Mallac Technologies, a pour sa part fait ressortir : « Les clients sont maintenant très mobiles, connectés et travaillent beaucoup en réseau. Ainsi, les solutions omnicanal combinées avec les nouvelles technologies permettront aux entreprises d’aller au-delà de la satisfaction clientèle pour atteindre le niveau de fidélisation à long terme. »
Les changements au niveau de la consommation avec une clientèle de plus en plus exigeante nécessitent d’adapter régulièrement les technologies. C’est ce qu’a fait comprendre Ombeline Bernard Manusset-Allant, Country Manager North and East Africa de Vocalcom, qui animait une présentation jeudi dernier. Des chiffres comme 400 000 utilisateurs de Facebook, un million de cartes SIM en circulation et la baisse des prix de Mauritius Telecom pour les particuliers et les entreprises témoignent de la montée en puissance de l’économie digitale à Maurice, selon cette dernière. Ombeline Bernard Manusset-Allant s’est notamment appesantie sur l’impact de la relation client sur une entreprise et affirme que la fidélité à une entreprise n’est aujourd’hui plus un acquis. Les impératifs du marché, selon l’intervenante, sont un service client personnalisé, plus rapide et omnicanal. En effet, selon Ombeline Bernard Manusset-Allant, une société doit être disponible sur tous les canaux, c’est-à-dire le téléphone, le mail, le chat, Facebook et Twitter.
Les présentations effectuées par les experts de Vocalcom à l’atelier de travail jeudi ont démontré l’importance de la transformation de la relation client afin de réinventer et sublimer l’expérience utilisateur par le biais des dernières technologies et canaux de communication tels que la voix, l’email, le chat, les réseaux sociaux et le SMS, entre autres. Parmi les nouveaux produits que l’éditeur de logiciels compte introduire sur le marché local en 2016 : le logiciel « RecordSign », la vidéo personnalisée et des services sur la plateforme Cloud. « En 2016, nous poursuivrons notre introspection dans tous les secteurs où la relation client est importante, voire cruciale », conclut Ombeline Bernard Manusset-Allant.