VOUS AVEZ DIT SERVICE EFFICACE ET RAPIDE ? : Les mésaventures d’un assuré

Cet automobiliste est victime d’un accident le 21 juin en fin d’après-midi quand un autobus de la CNT percute le coffre de sa voiture et l’enfonce. Le chauffeur de l’autobus ayant reconnu ses torts propose un accord à l’amiable, les formulaires sont remplis en deux exemplaires et contresignés. L’automobiliste dont le coffre est en train de se remplir d’eau de pluie appelle sa compagnie d’assurance :
—Je voudrais vous informer d’un accident…
— Quel est le numéro du véhicule… je vais voir sur l’ordinateur… non, je n’ai pas d’accident signalé sur cette voiture…
— … évidemment, puisque je téléphone pour vous signaler un accident.
— Ah, bon. Vous êtes en tort ?
—Non.
— L’autre conducteur a reconnu être en tort ?
— Oui. On a fait un constat à l’amiable.
— Très bien. Il faut venir déposer le constat, les papiers de l’auto et votre permis au bureau.
— Quand ?
— Le plus vite possible. On ferme à 5h.
—  Mais je suis à Vacoas et il est 16h45.
— Venez lundi matin alors, parce qu’on n’est pas ouvert le samedi.
L’accidenté a conduit pendant tout le week-end sa voiture dont le coffre était attaché par un fil de fer.
Le lundi matin, quand il se présente aux bureaux de la compagnie d’assurance, un dossier est rempli et il découvre que c’est à lui de trouver un mécanicien pour faire un devis des réparations qui sera soumis à l’assurance de la partie adverse. Après quelques coups de téléphone à des copains, il finit par trouver un mécanicien qui lui promet de soumettre le devis à l’assurance le lendemain. Mardi, la responsable du dossier, qui a discuté avec le mécanicien au téléphone, confirme cet arrangement par courriel. Mais vendredi après-midi, un préposé qui a repris le dossier, la titulaire étant malade, envoie un courriel pour réclamer le devis. Contacté, le mécanicien dit avoir déposé le devis aux bureaux de l’assurance depuis mercredi après-midi. Pour sa part, le préposé assure n’avoir rien reçu. Nous sommes vendredi après-midi, une semaine après l’accident et le coffre de la voiture de l’assuré se remplit toujours d’eau de pluie.
Dossier en souffrance
L’assuré décide de prendre les choses en main pour tenter de les activer, lundi matin. Il retourne chez le mécanicien, lui fait faire une copie du devis qui prévoit quatre jours de travaux, et l’envoie lui-même par fax à l’assurance — ou le dossier est en souffrance, celui qui s’en occupait vendredi ayant été suivre une formation. Après quelques coups de téléphone, l’assuré parvient à tomber sur une employée qui réceptionne le devis. Les discussions entre assurances prennent un peu de temps, les demandes d’appels, de rappels téléphoniques ne sont pas suivies. Ce n’est que le jeudi 4 juillet, dans l’après après-midi, que les arrangements définitifs sont faits. Par téléphone, il est convenu que la voiture sera déposée à 9 h 30 au garage, le lundi suivant. Par courriel, le remplaçant de la responsable du dossier confirme les arrangements. L’expert de l’assurance adverse sera présent à la même heure, lundi, pour examiner la voiture accidentée, évaluer les dégâts et approuver la réparation. Une voiture de location sera mise à la disposition de l’accidenté le temps de la réparation qui doit durer quatre jours.
Lundi matin, selon les arrangements, la voiture est déposée au garage où le mécanicien attend l’expert pour pouvoir commencer les réparations. L’accidenté repart dans la voiture de location en laissant la sienne au garage. Le lendemain, dans l’après-midi, à sa grande surprise, il reçoit un coup de téléphone du mécanicien qui lui apprend qu’il attend toujours l’arrivée de l’expert ! Furieux, l’assuré accidenté téléphone au responsable de son dossier «qui n’est pas à sa place, pour le moment.» L’assuré laisse un message demandant au responsable de son dossier de le rappeler de toute urgence. La personne au téléphone promet d’envoyer tout de suite un message au responsable par courriel. Une heure après, l’appel téléphonique urgent n’ayant pas été retourné, l’assuré, qui commence à trouver qu’on se moque de lui, rappelle la compagnie d’assurance. Le préposé n’étant toujours «pas à sa place», il demande à parler à un chef de service et tombe, par hasard, sur la première responsable du dossier. Quand elle apprend que le mécanicien attend l’expert de l’assurance depuis la veille, elle ne veut pas en croire ses oreilles. Elle promet de s’enquérir du dossier et de rappeler toute de suite. Elle le fait un quart d’heure après pour dire qu’elle vient de découvrir que l’expert qui était censé venir examiner la voiture accidentée la veille… n’avait pas été prévenu ! La responsable, visiblement choquée, s’excuse et promet de mettre de l’ordre dans le dossier le plus rapidement possible. Dans l’après-midi, après les heures de bureau, le préposé — qui avait, semble-t-il, fini par retourner à sa place — envoie un courriel à l’assuré. Pour l’informer qu’il avait essayé de contacter l’assuré au téléphone sans succès. Il lui annonce qu’il peut garder la voiture de location le temps de la réparation. Aucune mention n’est faite du cafouillage avec l’expert, aucune excuse présentée. Le courriel se termine par la mention suivante : «Assuring you of our best attention.» Ce n’est que mercredi matin que l’expert s’est présenté pour faire l’évaluation et donner l’autorisation de commencer les réparations. L’accident avait eu lieu vingt jours auparavant.
N’allez pas croire que l’assuré a dû effectuer ce parcours du combattant, d’autres diraient ce calvaire, parce qu’il était client d’une maison d’assurances «crazé, crazé». Non, l’assurance en question est une des plus grandes du pays dont une des valeurs est «un service de réclamation rapide.» En espérant que la mésaventure racontée plus haut soit l’exception qui confirme la règle, terminons quand même par une question. A quelle assurance peut-on s’assurer contre le stress vécu pendant les démarches pour que votre assurance vous procure le service pour lequel vous la payez tous les mois : s’occuper des réparations de votre voiture en cas d’accident ?