La MCB réaffirme son engagement envers ses clients locaux avec un nouvel épisode de sa série podcast MCB Talk. Les invités, Anju Umrowsing Ramtohul, la Head of Domestic Banking et Bernard Jackson, Head of Retail, abordent avec franchise les réalités du secteur bancaire au quotidien : qualité du service, transition numérique, attentes des clients et défis internes.
Avec plus de 1,2 million de clients, MCB agit comme une banque universelle, sans filtrage à l’entrée. Cela signifie servir des segments très variés de la population, des jeunes utilisateurs numériques jusqu’aux clients plus âgés encore attachés au cash. Une réalité qui engendre des volumes importants en agence, surtout durant les périodes de pointe.
« Nous vivons encore dans une société très axée sur l’argent liquide. Plus de 4,2 millions de transactions en espèces ont eu lieu au comptoir cette année, et 73 % de ces retraits viennent de clients de plus de 50 ans, » explique Anju Ramtohul.
Le numérique comme levier de transformation
Pour alléger cette pression et améliorer l’expérience client, MCB mise sur l’éducation financière et sur l’adoption des outils numériques comme l’application mobile Juice, déjà utilisée par plus de 650 000 personnes. L’objectif : permettre aux clients de gagner en autonomie, en rapidité et en efficacité dans leurs opérations.
Mais cette transition ne va pas de soi. « Beaucoup de gens, surtout parmi les plus âgés, ressentent une certaine anxiété face au numérique. C’est pourquoi nous investissons dans l’accompagnement, la pédagogie et des solutions adaptées, » dit Bernard Jackson.
KAPAV : une campagne porteuse de sens
Lancé récemment, le message KAPAV symbolise la volonté de MCB d’instaurer une culture de l’empowerment, à la fois en interne et auprès du public. Ce message s’adresse aux collaborateurs – pour renforcer leur engagement – comme aux clients, à qui MCB veut rappeler qu’ils ont les moyens d’agir, de réussir et de gérer leur argent en toute autonomie.
« On veut redonner confiance, mettre en avant ce qui fonctionne, valoriser les clients heureux et renforcer cette relation de proximité qui existe entre nos agences et les communautés, » précise Bernard Jackson.
La banque ne cache pas les difficultés liées à la rotation du personnel, un phénomène national dans de nombreux secteurs. Pour y faire face, MCB renforce son programme de formation continue, développe des parcours de carrière clairs et s’efforce de construire une culture commune, axée sur la relation client, la compétence et la responsabilité.
