Notre invité de ce dimanche est François Eynaud, CEO du groupe Sun Resorts, qui possède quatre hôtels — La Pirogue, Sugar Beach, Long Beach et Ambre — et gère deux cinq étoiles : le Four Seasons et le Shangrilla Touessrok. Dans l’interview réalisée jeudi, notre invité partage son analyse du secteur de l’hôtellerie mauricienne face à la pandémie et la prochaine réouverture des frontières.

À quelques jours de la réouverture des frontières, comment sentez-vous cette reprise très attendue par l’industrie touristique ? Avec confiance ou avec fébrilité, ou les deux ?
— Je suis optimiste de nature, mais conscient que le démarrage va être un peu plus lent que prévu. Nous devons réussir cette réouverture après dix-huit mois de fermeture. Nous ne pouvons pas la rater. Maurice a été très prudente dans son approche de la pandémie, mais je crois que c’était la bonne approche. Je crois que le fait d’avoir fait la réouverture en phases, avec divers rodages et des interactions entre les divers acteurs, nous permet d’être prêts. Et surtout, il faut souligner qu’on a attendu qu’un nombre conséquent de la population soit vacciné pour rouvrir les frontières, contrairement à d’autres destinations qui ont ouvert avant d’être suffisamment couvertes par la vaccination. J’ai confiance parce que je sens que l’économie va repartir et que plus de 100 000 emplois directs et indirects qui dépendent du tourisme vont reprendre. Je suis confiant, mais tout en étant conscient que beaucoup d’incertitudes demeurent.

Je suppose que la principale incertitude est la réaction du touriste client. A-t-il immédiatement réagi de façon positive dès que la réouverture des frontières de Maurice a été annoncée ?
— Non. Quand on a fait l’annonce de la réouverture fin juin, les réservations pour juillet et août ont été très lentes, car nos principaux partenaires vendaient surtout des séjours européens, ce qui a fait le bonheur des hôteliers français et européens. Il faut aussi savoir que beaucoup d’opérateurs et d’agences de voyages sont toujours en travail partiel et que tout l’écosystème touristique ne s’est pas encore remis en place. Donc, les réservations ont été assez lentes jusqu’à fin août et depuis on voit une belle augmentation au fur et à mesure que les restrictions sanitaires ont été levées sur nos principaux marchés : l’Angleterre, la France l’Afrique du Sud et les autres vont suivre, je l’espère.

L’objectif de 350 000 touristes d’ici la fin de l’année annoncé par le ministre des Finances est-il réalisable ?
— Déjà, quand on comptabilise le nombre de vols mis en place avec la réouverture, il y a seulement entre 220 000 et 250 000 sièges de disponibles jusqu’à décembre. Et comme ces vols sont remplis à 80 %, ça va faire environ 200 000 touristes, et à cela vont se rajouter d’autres avions pour répondre à une éventuelle demande. Je ne pense pas que l’on puisse atteindre la projection de 350 000 voyageurs d’ici janvier. Mais, par contre, on sent qu’il y a une demande pour 2022, de janvier à juin, un engouement pour Maurice qui pourrait permettre de réaliser une meilleure performance l’année prochaine.

Tous les experts affirment que les voyageurs en général, et les Européens en particulier, ont changé de manière de voyager avec la pandémie. Est-ce que cela se sent dans les réservations ?
— Déjà, on sent qu’il y a un allongement du séjour moyen d’environ 25%. En 2019, le séjour moyen était de neuf jours, il est passé à environ 11 jours. On sait, par ailleurs, que les Européens ont beaucoup économisé pendant le confinement et ont envie, après la période de privation, de se faire plaisir. Par ailleurs, Maurice a une forte clientèle de repeaters pour la période novembre-décembre et nous comptons dessus. Cette clientèle recherche ce que nous avons : l’espace, la nature, le bien-être, un voyage avec du sens et des expériences durables. Maurice a tous les atouts pour répondre aux tendances post-Covid qui se dessinent et s’amplifient. Par exemple, on a noté que les touristes mélangent volontiers vacances et un peu de travail, et il faut tenir compte de cette demande.

Au niveau sanitaire, Maurice dispose-t-elle des facilités nécessaires si jamais des touristes étaient testés positifs à la Covid au cours de leur séjour ?
— Nous sommes parés. Nous avons eu en juillet-août, alors que les hôtels étaient partiellement ouverts, quelques cas de Covid asymptomatiques, des cas qui, avec le concours du ministère de la Santé, ont été isolés dans les chambres prévues à cet effet. Ces clients ont suivi le traitement prescrit. Je souligne qu’il y a eu très peu de cas, quarante seulement, sur les 9 500 passagers arrivés en juillet-août. Nous sommes rodés. S’il y a des malades parmi les visiteurs, on sait, dans les hôtels, quoi faire et comment faire grâce à cette période de rodage.

Comment Sun Resorts, le groupe que vous dirigez, a-t-il vécu ces derniers 20 mois avec une fermeture des frontières, deux lockdowns et l’arrêt de ses activités ?
— Après l’énorme choc initial provoqué par la découverte de la pandémie, la surprise pour l’hôtellerie mondiale et locale a été la durée de la fermeture, beaucoup plus longue que prévu. Au-delà du choc et de la violence de se retrouver sans revenu, il a fallu faire de cette période une opportunité pour nous réorganiser, nous remettre en question. Nous avons énormément travaillé sur des restructurations pour pouvoir baisser nos coûts pendant la période de revenu zéro et pour être plus agiles, pour pouvoir faire face aux nouveaux défis et répondre aux nouvelles demandes. L’autre grande préoccupation a été de nous occuper de nos employés inactifs pendant des mois, ce qui peut être psychologiquement très difficile. Des formations ont été organisées pour toutes nos équipes et un récent sondage interne dit qu’ils ont apprécié nos efforts. Le plus difficile au niveau financier a été de nous assurer que notre cash flow tienne la route.

Vous avez puisé dans les réserves des profits amassés au cours des années de vaches grasses ?
— Depuis des années, l’hôtellerie mauricienne ne dégage plus les marges d’autrefois et les profits sont investis dans les rénovations et l’amélioration du produit. Nous avons réussi à réduire la voilure au niveau des coûts et avons aussi fait appel à la MIC. Sun Resorts a eu Rs 1,3 milliard en bons convertibles de la MIC, ce qui nous a permis d’honorer nos obligations salariales et autres. Il faut dire que sans l’aide financière du gouvernement à travers la MIC et d’autres programmes, il y aurait eu beaucoup plus de licenciements et de faillites dans le secteur du tourisme.

L’hôtellerie mauricienne a-t-elle profité de cette longue crise surprise pour revoir en profondeur le modèle touristique mauricien ou s’est-elle contentée de colmater les brèches apparentes ?
— On a revu le modèle, d’autant plus que, déjà avant la pandémie, le tourisme n’allait pas très bien à Maurice, était même en décroissance. On n’a pas su remettre à temps en question le modèle touristique mauricien, qui a été quand même une réussite fantastique. Beaucoup disent qu’il faut réinventer Maurice. Je dis non, il ne faut jeter le bébé avec l’eau du bain, il faut “repackager” Maurice, la transformer et je crois qu’on n’a pas été assez vite en ce sens. La crise de la Covid peut être un accélérateur dans la transformation du modèle touristique mauricien qui doit se faire sur plusieurs axes. C’est un domaine très complexe avec plusieurs sujets fondamentaux — l’environnement, le changement climatique, l’occupation des plages, entre autres — et beaucoup de stakeholders. Nous sommes restés un peu archaïques et il faut qu’on rattrape notre retard dans plusieurs domaines : la digitalisation dans l’ensemble des opérations, le marketing, la communication. L’offre touristique doit évoluer vers une expérience durable et de la substance. Notre clientèle a vieilli et je pense que Maurice n’attire pas suffisamment de jeunes voyageurs. Il faut trouver des activités à leur proposer sans songer à faire de Maurice un shopping paradise ou une destination nite life.

Faut-il continuer avec la formule all-inclusive qui garde le touriste dans le périmètre de l’hôtel ?
— Le all-inclusive n’est pas nécessairement plus rentable, parce que le client ne dépense pas un sou à l’hôtel, tout étant compris dans son package. Mais il faut savoir que certains opérateurs privilégient cette formule qui est une demande du marché que nous suivons. À Sun Resorts, nous préférons que le touriste sorte de l’hôtel pour vivre une expérience plus mauricienne, aller à la rencontre des habitants pour découvrir une partie du pays, avant de revenir pour la suite de la découverte. Nous proposons par exemple aux clients qui le souhaitent 20 activités à pratiquer en dehors de l’hôtel pendant leur séjour.

Quelle est la principale leçon que Maurice devrait tirer de la crise de la Covid du point de vue touristique ?
— La crise nous a permis de réaliser à quel point le tourisme est important pour le pays et, en même temps, à quel point il est fragile. La durée du lockdown a permis aux changements de comportement dans le tourisme de s’enraciner dans les tendances de voyages. La leçon à retenir, c’est que c’est maintenant qu’il faut changer, se renouveler et je crois que le message a été reçu et compris. Le ministère du Tourisme réfléchit sur un rebranding de l’image de Maurice qui est un peu vieillissante, doit être plus active et dynamique, car la destination n’est plus aussi star qu’elle l’a été autrefois et il faut en tenir compte, et notamment pour les jeunes voyageurs.

Espérons que le rebranding de la MTPA ne comportera pas d’autres opérations style “Liverpool” ! Est-ce que l’image de Maurice destination touristique haut de gamme est toujours valable ?
— Je crois qu’il faut plus parler de destination qualitative que haut de gamme. Les cinq étoiles, qui avaient des taux de remplissage de 75% au début du siècle, ne font plus que 40%. Entre-temps, il y a eu une hôtellerie de milieu de gamme, avec des quatre et des trois étoiles, qui s’est développée ainsi que le para-hôtelier avec des villas, des campements et des appartements. Nous sommes devenus une destination plus mature avec un éventail de segments. C’est toujours bon de communiquer sur le haut de gamme, sur le qualitatif, mais l’offre est beaucoup plus variée. Nous sommes une destination multiple, mais nous ne sommes pas une destination sac à dos.

Est-ce que la pandémie et ses conséquences ont amélioré les rapports secteurs privé/public dans l’hôtellerie ?
— Face aux difficultés et aux challenges, les acteurs touristiques ont essayé d’être plus solidaires et l’ont été. Au niveau public/privé, on a mis en place des structures de dialogue, trois grands comités et un comité de très haut niveau avec des ministres et des représentants de la profession. Tout ce travail bien structuré a permis d’avancer dans cette période de crise et d’organiser, notamment, la réouverture des frontières. Oui, la crise a amélioré les rapports public/privé, et c’est tant mieux pour le pays.

Mais j’ai souvent entendu le Premier ministre déclarer que certaines personnes du secteur privé essayaient de faire pression pour la réouverture des frontières !
— C’est vrai qu’il y a eu une pression l’année dernière pour une réouverture, et je pense que les autorités ont eu raison de ne pas céder à cette pression. Il était trop tôt en octobre de l’année dernière pour rouvrir les frontières avec les deuxièmes et troisièmes vagues sur les marchés émetteurs. La situation n’est pas la même aujourd’hui.

Vous avez ouvert vos hôtels aux Mauriciens pendant la crise. Cela s’est-il bien passé ?
— Nous avions une petite clientèle locale et avons dû nous adapter à une grosse clientèle mauricienne, ce qui est challenging pour nos équipes habituées à travailler avec des étrangers. Il y a eu challenge parce que le comportement des Mauriciens n’est pas le même que celui des étrangers, ils sont beaucoup plus exigeants et leurs demandes ne sont pas les mêmes. Mais je pense que nous avons su satisfaire cette clientèle locale.

Pour pallier le manque de touristes étrangers avec la réouverture, envisagez-vous d’ouvrir plus vos hôtels aux locaux ?
— Oui. En termes de revenus, le touriste étranger, qui paye deux fois plus cher, rapporte plus que le local. Nous n’avons pas un marché local énorme, il est de 5% et pourrait passer à 10%, alors qu’avec un bon marketing, à La Réunion il est de 30%. Les Mauriciens qui souhaitent séjourner dans nos hôtels sont les bienvenus, comme les Mauriciens de l’étranger. Les membres de la diaspora qui voyagent sont une clientèle intéressante pour nous. D’ailleurs, beaucoup de réservations pour les premières semaines de la réouverture émanent de la diaspora mauricienne.

Quelle est la principale difficulté de la réouverture de votre point de vue ?
— Il y en a plusieurs. Le principal challenge, c’est de rebâtir la confiance du voyageur, remettre la machine en marche, tout faire repartir après vingt mois d’interruption, alors qu’il est compliqué de faire des prévisions. C’est moins compliqué pour nous à Sun Resorts, dans la mesure où n’avons que deux de nos quatre hôtels qui sont rouverts, parce qu’il n’y a pas suffisamment de demandes pour les prochaines semaines.

Et Air Mauritius dans la relance du tourisme mauricien ?
— C’est encore un gros point d’interrogation. On ne sait pas ce qui va sortir de la réunion des créanciers de mardi prochain, mais nous avons besoin d’Air Mauritius pour la reprise. Il faut que les opérateurs soient remboursés pour tous les vols payés et non réalisés. Air Mauritius a besoin de rebâtir la confiance avec les opérateurs. Tout cela va dépendre de la réunion de mardi, mais aussi de l’équipe dirigeante qui va être mise en place, qui doit être crédible pour redonner confiance. La situation d’Air Mauritius est compliquée, mais il faut obligatoirement trouver les bonnes solutions. Il faut aussi au niveau national se pencher sur l’accès aérien de Maurice.

Il faut instituer un comité d’experts public-privé pour prendre les décisions sur l’accès aérien. Jusqu’à maintenant, les décisions sur ce sujet n’étaient pas transparentes et on ne savait pas sur quels critères on accepte que certaines compagnies aériennes puissent desservir Maurice et pas d’autres. Il faut aussi qu’on définisse si Air Mauritius doit être une compagnie commerciale profitable ou un instrument de soutien à l’économie mauricienne. Dans tous les cas, la compagnie nationale est un élément clé pour le futur du tourisme mauricien.

Le futur du tourisme passe aussi par la relève des employés. Est-ce qu’elle est assurée ?
— Les jeunes sont loin d’être attirés par le tourisme et l’hôtellerie, parce que ce sont des métiers de passion, de vocation avec des horaires contraignants. Déjà, avant la crise, on avait du mal à recruter et la question de faire appel à de la main-d’œuvre étrangère s’était posée. Aujourd’hui avec la pandémie et ses incertitudes, il faut se demander si les métiers de l’hôtellerie vont encore attirer les jeunes. C’est un autre dossier sur lequel il faudra rapidement travailler.

Est-ce qu’une éventuelle quatrième vague de la Covid fait partie des prévisions de l’hôtellerie mauricienne ?
— Quelque part, la pandémie a été un catalyseur. On s’est rendu compte de la fragilité de l’industrie et de la nécessité de travailler sur la résilience car, il faut le dire, nous ne sommes pas à l’abri d’une nouvelle pandémie. Il travailler sur comment rendre l’industrie plus résiliente aux prochains obstacles et pour ce faire, il faut être plus productifs, plus agiles, plus réactifs, apprendre à faire plus avec moins. Si jamais une nouvelle vague arrivait, ce que personne ne souhaite, nous sommes beaucoup plus équipés, nous avons une meilleure connaissance du virus, le taux de vaccination permet d’avoir très peu d’hospitalisation — plus de 90% des malades sont asymptomatiques — et je crois que la science va développer des traitements au virus. Une fois que ce sera fait, le virus sera comme une grippe, une influenza et on aura le traitement voulu pour le soigner. Nous n’avons pas le droit d’être pessimistes. Je crois qu’aujourd’hui, l’humanité, bien mieux lotie qu’il y a vingt mois — quand nous étions face à l’inconnu —, est en train de gagner contre le virus. Je suis optimiste en sachant que nous aurons à être agiles, réactifs et rapides face à d’autres situations qui peuvent se présenter et qu’on n’a pas prévus. Il faut apprendre à développer la résistance à l’inconfort et à l’incertitude.

Quelle est votre réaction au fait que des ministres ont qualifié les auteurs d’articles ayant repris des informations sur la situation sanitaire de Maurice d’antipatriotes ?
— Je précise que je fais spécifiquement référence à une dépêche de l’AFP reprise par le journal Le Monde. C’est un article qui est dans beaucoup de cas mensonger et diffamatoire et qui a été démenti chiffres à l’appui par la MTPA et le ministre du Tourisme. Ce n’est pas vrai que nos hôpitaux sont débordés et nos cimetières engorgés. On a eu beaucoup de cas de Covid au quotidien, mais avec un très petit pourcentage d’hospitalisation et ça, on ne l’a pas dit. Je ne veux pas donner des leçons, mais il faut faire attention à ce que l’on écrit et éviter de créer des malaises et des confusions, surtout à la veille de la réouverture de nos frontières.