L’Ombudsperson pour les services financiers, Dhaneshwar Maraye, ambitionne de faire de son bureau un exemple dans la région de l’océan Indien, à condition toutefois de disposer des ressources humaines et du financement nécessaires. C’est qu’il a fait comprendre lors du lancement du rapport financier pour la période juillet 2021/juin 2022.
Dhaneshwar Maraye explique que « malgré toute la bonne volonté des membres du personnel de son bureau, il est difficile de répondre à toutes les demandes en raison d’un manque des ressources, en particulier des techniciens », que ce soit au niveau des services financiers ou en termes de légistes. Il déplore ainsi que les institutions avec lesquelles collabore son bureau « ne disposent pas de l’autonomie nécessaire pour prendre des décisions ».
Il cite à ce titre le cas de la création d’un site Web, qui aurait été selon lui « un outil indispensable » pour établir un lien permanent entre son bureau et les usagers des services financiers, qui comprennent les banques, les compagnies d’assurance et d’autres prestataires de services. Ainsi, dit-il, cela fait plusieurs mois que son bureau attend d’avoir le feu vert pour son lancement.
En outre, certaines institutions devant figurer sur le site n’ont pas encore donné leur accord. À travers ce site Web, Dhaneshwar Maraye est pourtant d’avis que les consommateurs pourront transmettre plus rapidement leurs doléances à son bureau.
À la question de savoir pourquoi il a accepté d’occuper les fonctions d’Ombudsperson, Dhaneshwar Maraye explique que c’est lui qui avait proposé la création de cette fonction. Par conséquent, lorsque le gouvernement a proposé son nom pour l’occuper, il dit n’avoir pu refuser. Cela dit, concernant ses appels à renforcer son équipe, il dira clairement que sa « patience a des limites ».
Il explique aussi que la publication de son rapport pour l’exercice 2021-2022 s’inscrit dans sa volonté de travailler en toute transparence. Le bureau de l’Ombudsperson des services financiers, précise-t-il, a reçu pendant cette période 682 plaintes, lesquelles viennent s’ajouter à 888 autres en suspens depuis le 1er juillet 2021. Par ailleurs, 746 plaintes ont été traitées et 824 autres étaient en cours de traitement ou d’enquête au 30 juin dernier.
Au cours de la période 1er juillet 2021/30 juin 2022, 130 plaintes ont été reçues contre des banques, 393 contre des compagnies d’assurances et 159 contre d’autres institutions financières. Quant au processus de règlement des plaintes, il rappelle que son bureau n’intervient que lorsque le consommateur n’est pas satisfait de l’issue de la plainte déposée contre l’organisme financier concerné. Par conséquent, lorsque la plainte est qualifiée de valide, parce qu’elle satisfait aux exigences légales et procédurales, une enquête est menée.
À l’issue de cette enquête, soit une décision est rendue, notamment dans des affaires bien définies, soit les parties concernées sont convoquées à une audience et, si nécessaire, à une médiation. Ensuite, l’Ombudsman rend une décision motivée aux deux parties. Si la plainte est accueillie positivement, une sentence est alors rendue et des directives données à l’institution financière. En revanche, lorsqu’une plainte est rejetée par le bureau, le plaignant peut demander un contrôle judiciaire devant la Cour suprême.
La signature d’un protocole d’accord entre le bureau de l’Ombudsperson pour les services financiers et la Commission de la concurrence, en mai de cette année, a également été considérée par Dan Maraye comme l’une des principales réalisations de 2022. Tout en disant souhaiter que des collaborations significatives similaires puissent être établies avec d’autres institutions clés, comme la Commission des services financiers, la Banque de Maurice, la force policière, le Fonds des services financiers et l’Institut des services financiers.
