INDUSTRIE TOURISTIQUE : Royal Palm, la face humaine de l’hôtellerie

Dans la discrétion absolue, le Royal Palm du groupe Beachcomber, le nec plus ultra de l’hôtellerie à Maurice, a traversé une génération car mercredi prochain, il célébrera ses 30 ans d’opération. 30 ans au service de l’industrie touristique et portant au firmament le flambeau de l’hospitalité mauricienne à la conquête des VVIP de la planète, souvent, pour ne pas dire tout le temps, très à cheval sur le moindre détail. Mais le succès éclatant et incontestable du Royal Palm de Grand’Baie est construit sur le roc de l’engagement de chacun des 300 membres du personnel d’être irréprochable dans son service. Et à la veille de cette étape majeure, ce n’est pas Karen Ah Youn, Human Resources Manager de Royal Palm, qui dira le contraire.
Dix-sept ans déjà que Karen Ah Youn fait partie de la famille Royal Palm. Elle a débuté en 1998 comme assistante au sein du département des Ressources humaines avec des attributions au niveau du secrétariat et des traitements de dossiers avant d’être propulsée en tant que responsable du département au départ de sa supérieure. C’est par pur hasard qu’elle est tombée dans le secteur de l’hôtellerie.
Toutefois, Karen Ah Youn n’hésitera pas pour entamer des études supérieures et, dès 2008, elle fera partie de la direction du groupe Beachcomber. En 30 ans d’existence, le Royal Palm n’a rien perdu de son âme. C’est ce qu’elle affirme avec une fierté toute légitime en jetant un coup d’oeil en arrière sur le parcours qu’elle a accompli.
 « Nous accueillons les nouveaux clients avec la même prestation, le même service d’excellence. C’est un havre de paix, un palace, pour reprendre les mots qui sont souvent cités, une destination unique avec le même esprit, la même âme et le même visage », dira-t-elle en guise d’introduction au modèle d’opération où l’humain demeure au centre des opérations ou des services. Le dividende le plus sûr n’est autre que la satisfaction du client de se sentir unique ou encore la fierté de pouvoir lire ce même sentiment dans les réactions du client.
Pour étayer ses dires, Karen Ah Youn soutient que plus de 50% du personnel a plus de 15 ans d’expérience et de service. Et 70% des clients les plus fidèles se complaisent dans cette même simplicité toujours avec le sourire du personnel. D’ailleurs, dit-elle, c’est grâce à cette simplicité que les clients reviennent car fort de leurs vies hyperactives et trépidantes, ils retrouvent la simplicité du personnel.
Le département des Ressources Humaines du Royal Palm est conscient que sans son personnel, désigné comme des collaborateurs, l’établissement hôtelier n’aurait pas été en mesure de se faire une place de choix au soleil de l’industrie hospitalière de haut de gamme. « L’hospitalité et un service parfait par excellence, ce ne sont ni les équipements ni les finances qui donnent cela, mais bien ces hommes et ces femmes qui se dévouent. Au Royal palm et au sein du groupe Beachcomber, ce sont les valeurs-refuges envers et contre tout.  Ils vouent une grande fidélité, un savoir-faire inégalable avec leur temps de service et l’expertise qu’ils maîtrisent à merveille, sans toutefois négliger les valeurs créatives, le professionnalisme, la rigueur qui mènent jusqu’au sens de perfectionnement. Et c’est sur cela que repose tout le succès », confie-t-elle.
Le perfectionnement, le dévouement et le sens d’appartenir à la famille sont des caractéristiques qui déterminent le cheminement de tout employé. « Nous faisons en sorte d’intégrer la personne dans la maison de sorte que notre équipe devienne sa famille, que son lieu de travail lui soit cher et qu’elle puisse partager cette fierté autour d’elle, dans sa famille et son cercle d’amis, d’autant que le groupe Beachcomber est une référence. Qu’elle prenne enfin position dans la société. D’ailleurs, nous recevons beaucoup les enfants du personnel qui viennent pour des interviews. Cela démontre, une fois de plus, que la culture et la fierté d’appartenir au groupe se transmettent de génération en génération », s’appesantit-elle.
Bien qu’il est vrai que le Royal Palm est plus sélectif, Karen Ah Youn se fait un point de rechercher, au-delà des qualifications académiques, ce que la personne a de plus profond en elle, qu’elle dégage un truc unique qui n’est pas visible sur ses certificats tels ses ambitions, ses motivations, sa sensibilité et qu’elle partage les valeurs de Beachcomber.
Car, insiste Karen Ah Youn, il faut que la personne puisse « fit-in » et être à la bonne place pour bien grandir et s’épanouir pleinement. « J’ai compris au sein du groupe que si une équipe est heureuse, l’entreprise prospère. L’humain est complexe de nature et il faudrait pouvoir déceler un sourire spontané, la joie qu’il dégage pour vraiment voir son épanouissement. En retour, tout cela sera communicatif pour les clients. Par conséquent, il est important d’entretenir ce climat épanoui qui aboutit à une relation harmonieuse et de confiance à tous les nivaux », dit-elle.
Comparant le monde de l’hôtellerie à une chaîne où chaque membre de l’équipe a son rôle à jouer et sa contribution à apporter pour que tout marche. Ainsi, pour garder la motivation du personnel à son apogée, il est d’autant plus important, souligne Karen Ah Youn, de le valoriser et de reconnaître ses efforts et sa fidélité.  De ce fait, le groupe Beachcomber a pour politique de, d’abord, lancer des appels à candidatures en interne pour des postes de haute responsabilité. « La mobilité est grande et la priorité est donnée au personnel. »
Globalement parlant, Le Royal Palm, souvent comparé à une Grande École Hôtelière, permet sans favoritisme à ses fidèles lieutenants de bénéficier de formations internes mais aussi de stages internationaux et d’être rémunérés au-delà ce de que prévoit la loi, ce qui est tout à fait normal, estime la HR Manager, compte tenu de leur loyauté et de leur dévotion. Sans compter les nombreux plans dont un fond de pension, une assurance médicale pour toute sa famille et une couverture en cas d’accidents 24/24 et 7/7 ainsi que des séjours dans les hôtels du groupe où le personnel est traité comme des clients pour seulement 30% du prix global.