CLUB DE LA PRESSE—TIC : Communication à deux temps

Le but du Club de la Presse organisé par la Chambre de Commerce et d’Industrie France/Maurice est de permettre un dialogue entre journalistes et acteurs du secteur. De quoi, dans un premier temps, comprendre les opérations TIC, ce qui fait la force du troisième pilier de l’économie mauricienne. Mais surtout, saisir les appréhensions, les craintes, les lacunes… Soit : une politique de communication pour le moins approximative qui fait du tort à l’image. L’épisode Infinity plane toujours. Le Club s’était réuni jeudi dans les locaux de Ceridian, société d’externalisation de gestion du capital humain.
Quelle est l’image des TIC ? Industrie à “calls” : des télé-agents qui sortent à peine de l’école, une cybercité sans parking, du béton au milieu de terrains vagues mal entretenus, zéro espace vert, le shift system effréné, des troupeaux qui convergent au supermarché comme unique point de convivialité… C’est l’île Maurice du progrès et de la production tertiaire – services de pointe, informatique – où l’on semble avoir transposé le modèle usinier à Ébène.
Ce sont des clichés qui tranchent abruptement avec le discours politique. Un discours répétitif basé sur le pourcentage du Produit Intérieur Brut. Deux versants d’une même colline : entre le rose bonbon des autorités, et le gris d’une image publique écornée. Où est la vérité ?
Le Club de la Presse de la Chambre de Commerce et d’Industrie France/Maurice (CCIFM) pose un constat plus juste du secteur : loin des extrêmes. Il revenait à l’entreprise Ceridian, société d’externalisation de capital humain, d’accueillir cette édition du Club qui avait lieu jeudi dans ses locaux au neuvième de la CyberTower 1 à Ébène.
Tuer Infinity
C’est vrai qu’en général, le secteur « va bien ». Et même côté infrastructures et bien-être des employés, « l’on a noté beaucoup de progrès ces dernières années », confirme Denis Lacour, directeur chez Mundocom. Avec notamment « des entreprises qui proposent une gym, des garderies ». Grâce à certaines initiatives privées, on s’éloigne du cliché de départ.
Sauf qu’en effet, le public ne peut que difficilement se rendre compte de ces mutations plutôt internes. Les stéréotypes perdurent. La faute à quoi ? Même si le scandale Infinity BPO date d’il y a presque trois ans, le secteur subit encore l’impact de ce déficit d’image.
« Bien sûr, on fait tout de suite l’association BPO-Infinity », commente Michel Ah-See. Pour revenir au background de l’affaire : au début de l’affaire Infinity, on promettait des salaires de cadre aux school leavers, pour ensuite se retrouver avec des employés non payés, une grève de la faim, alors que le directeur, l’ancien conseiller spécial du Premier ministre Jean Suzanne, essayait de récupérer sa montre suisse à Rs 500 000. Le fantôme Infinity plane toujours : le rêve qui vire au cauchemar.
Selon Vidia Mooneegan, directeur chez Ceridian (Senior Vice President, Ceridian Global Workforce and Managing Director), une réalité s’impose d’elle-même. S’implanter à Maurice pour faire du BPO est une « démarche facile ». Cela fait partie de l’opération séduction de Maurice cyberîle. « Des entreprises qu’on n’aurait pas laisser opérer en Inde ou en Europe pourraient aisément s’installer ici », partage-t-il. Les brebis galeuses existent. Et ce sont des brebis galeuses dont on se souvient. Quel état des lieux donc ? Les TIC peinent, dans une certaine mesure, dans le recrutement.
Manque de « strong middle managers »
Le profil TIC est communément le suivant : jeune opérateur qui commence autour de Rs 7 000 par mois et qui grimpe l’échelle pour devenir team leader et aspirer à un poste de junior management. Commencer petit avant d’atteindre un certain seuil. Le long du parcours, on peut espérer grappiller quelques formations. Les TIC intéressent les jeunes qui veulent monter plus ou moins rapidement, de manière plutôt démocratique.
Quid de l’« élite » ? Selon M. Ah-See, « les very strong managers ne pensent pas à se lancer dans cette industrie ». Question de prestige : l’élite préférera la finance, prendre de l’emploi dans une banque. Les TIC sont souvent un second choix. « On ne rencontre pas de cadres du secteur financier s’essayer dans le BPO », commente-t-il. D’où le besoin de s’attaquer à certaines perceptions. Les métiers des TIC ne sont pas forcément ennuyeux, impersonnels, sans défis. Ou encore, des white collar jobs de deuxième catégorie.
« Déjà, il y a cette idée que toute l’industrie fonctionne sur shift system, et que l’on travaille la nuit. Ce n’est pas vrai… » poursuit Michel Ah-See. Rejoint par M. Mooneegan : « À Ceridian, ce n’est que 17% du staff qui est sur shift, et 17%, dans ce secteur, c’est beaucoup. »
Or, les TIC, ce n’est pas que des télé-agents, pas que de l’informatique. Les métiers de la finance sont aussi considérés dans un éventail de savoir-faire qui demande un doigté, de la précision et de la passion. M. Mooneegan, pour la défense de Ceridian, informe que cette société, multinationale spécialisée, est un ACCA Premium Center (pour la formation comptable) et propose des MBA internes taillés pour les besoins de l’entreprise. « Ce n’est pas vrai non plus de croire que toutes les entreprises ne font que dans l’externalisation. Ceridian Mauritius fait également dans l’interface directe, avec des clients mauriciens. »
Pour l’anecdote, M. Mooneegan raconte : « Quand nos clients étrangers sont venus à Maurice, on les a fait interagir avec nos intermédiaires, pas nos managers… Et ils sont étonnés qu’ici il n’y ait pas de stéréotypes. On est humain, on peut discuter. C’est notre valeur ajoutée. » M. Mooneegan parle de « culture de qualité », de « maturité de l’engagement ». Ce qui fait qu’entre autres, Ceridian traite avec les marques aussi exigeantes que Marks & Spencer. De quoi comparer les TIC mauriciennes à notre haut de gamme du tourisme ou du textile. Une expérience internationale qui demande maîtrise et discernement.
Long terme
Quel avenir pour les TIC ? Bien sûr, il y a en avant-plan le discours de l’expansion inévitable. Les call centers continueront certainement à agir en locomotive. Pour combien de temps ? Les scénarios différents sont possibles. Selon M. Mooneegan, « si Maurice veut se hisser parmi les high income countries, on devra bouger vers du très haut de gamme, aller vers des services encore plus pointus qu’aujourd’hui. En d’autres mots : faire comme le textile a fait pour survivre. » C’est alors que la viabilité des options « centres d’appel bon marché » peut être sérieusement remise en question. L’avenir du secteur se situe probablement vers une industrie niche, très spécialisée, qui devra attirer le plus d’« élite » possible.
Pour Stéphane Sanz, consultant de EOS (société de consultance, Internet development, marketing, Linux, entre autres), « il ne faut pas que Maurice fasse les mêmes erreurs que l’Inde au début ». Soit, puisque l’offre dépasse la demande, laisser les salaires – et donc les coûts – grimper. Car, au final, ce serait mettre l’industrie en danger et perdre la « plus-value » d’une main-d’oeuvre qualifiée à bon marché.
Michel Ah-See signale pour sa part un « danger » plus lointain, « une possibilité existante à plus long terme ». Avec la crise, et les relocalisations vers l’Europe – afin de combler le chômage – les coûts de l’expertise sur le vieux continent baissent. « Par exemple, il y a des collectivités locales qui subventionnent l’installation de société de BPO : zéro taxe, bâtiments, facilités logistiques ». Les TIC, qui étaient jusque-là la poule aux oeufs d’or des pays en voie de développement, reviennent à leurs premières amours : France, Irlande, États-Unis, Portugal…
Le Club de la Presse aura, en outre, offert le verdict suivant : que si, en effet, l’environnement est favorable à court et moyen termes, le long terme semble beaucoup plus volatile que ce que les autorités indiquent. Les prévisions sont divergentes et de sérieuses pistes de réflexion semblent être proposées, par rapport à des enjeux d’ordre planétaire. Au milieu du boom, se lit tout de même l’appréhension et l’inquiétude. Rien d’alarmant, mais d’utile à signaler. Ce que l’on retiendra du dialogue : « Il est primordial que la productivité continue à évoluer au même rythme que la masse salariale. » Par rapport à la communication, une politique concertée privé/public est plus que désirable afin d’apaiser les observateurs. Il faut à Maurice « une culture d’exécution et de résultats ».