TOURISME: Le Hotel Grading pour améliorer l’image de la destination Maurice

La Mauritius Tourism and Promotion Authority a lancé ce matin le concept de Hotel Grading visant à améliorer la qualité des infrastructures hôtelières ainsi que les services promis aux clients, ciblant par là même une industrie touristique durable. Selon le ministre du Tourisme Michaël Sik Yuen, cette classification des hôtels permettra d’« améliorer l’image de la destination ».
« Maurice doit être une destination sérieuse et value for money. Si un touriste décide d’aller dans un hôtel 2-étoiles, il doit être au courant à quoi il doit s’attendre. Idem pour un client qui va dans un hôtel 5-étoiles, il doit bénéficier d’un service 5-étoiles », a soutenu le ministre du Tourisme Michaël Sik Yuen au lancement du concept de Hotel Grading ce matin au siège de la Mauritius Tourism and Promotion Authority (MTPA) à Port-Louis. Et d’ajouter : « On ne veut pas de la publicité mensongère. »
Michaël Sik Yuen a par ailleurs indiqué que la MTPA procéderait ensuite à la classification des bungalows également. Comme l’a expliqué le président de la MTPA Robert Desvaux, cette classification se base sur « des critères utilisés partout dans le monde, adaptée au système mauricien ». Selon lui, « il existe beaucoup de labels dans le monde. Mais beaucoup ont perdu de leur valeur parce qu’avec Internet les gens se rendent sur des sites tels Trip Advisor et si les services ne sont pas maintenus, tout le monde est au courant… »
En fait, les hôtels à Maurice s’auto-accordaient le nombre d’étoiles jusqu’ici, ce qui « était bien fait et qui marchait à l’exception de quelques-uns qui ne pourvoyaient pas le service promis », précise Karl Mootoosamy, directeur de la MTPA. Mais la différence avec le nouveau concept, selon Robert Desvaux, c’est « qu’on vient mélanger ces critères universellement acceptés avec la manière dont les tour-opérateurs – qui sont les vendeurs de la destination Maurice – perçoivent ces hôtels ». Ce qui induit à une approche plus objective – il n’y a pas que les propositions des hôteliers – pour satisfaire les besoins et attentes des clients.
Ainsi « si on parle d’hôtels de luxe, ça doit être luxe partout. On demande par exemple aux 5-étoiles de respecter obligatoirement l’hygiène, la qualité des équipements, le haut de gamme, le luxe, la sécurité ». Selon Robert Desvaux, jusqu’ici la MTPA a souvent été interpellée quant à « tel hôtel qui s’était autoproclamé tant d’étoiles. C’était le flou ! Avec l’arrivée du ministre Sik Yuen, on a eu comme mandat de démarrer ce système de classification ».
Pour Karl Mootoosamy, lors de la classification des hôtels, l’accent a été mis sur la consultation auprès de plus de cent cinquante tour-opérateurs. Cet exercice, souligne-t-il, a également permis « de découvrir à quel point nous sommes très connus et très cotés. Nous avons pu déterminer le nombre d’hôtels 5-étoiles, de 4-étoiles, etc. dont on dispose ».
La MTPA a invité les hôtels à décrire sur le site web de l’association les services et facilités offerts et ils ont été prévenus de ne pas « promettre quelque chose pour ensuite changer ». Outre le Hotel Grading, la MTPA met en place un Grading Management System. « Tous les critères figurent sur le site de la MTPA. Si tel hôtel ne satisfait pas tel critère, automatiquement on va envoyer la requête du client au propriétaire pour demander si tel est le cas et quelles sont les mesures qu’il compte prendre pour y remédier. Toutes les plaintes seront compilées au moyen d’un Observation Form ».
Selon Robert Desvaux, c’est la première fois qu’un Grading Management System est mis en place dans l’océan Indien. Et d’ajouter : « On n’a pas peur de le dire. Les tour-opérateurs anglais nous ont dit “Vous avez les plus beaux hôtels de la région”. »
La liste des hôtels qui ont fait l’objet d’une classification par la MTPA sur le site web de l’association est une liste non fermée, précise Karl Mootoosamy. « Certains hôtels plus nouveaux ne figurent peut être pas encore sur les brochures des tour-opérateurs. »
Les clients et les tour-opérateurs peuvent désormais informer la MTPA, à travers son site web, de tout écart constaté entre la catégorie dans laquelle l’hôtel est classé selon les critères utilisés et le niveau de service.