Dans le cadre de l’entrée en opération partielle du métro bientôt, la Consumer Advocacy Platform (CAP) réclame une charte pour les passagers, et ce « en vue de mieux définir et de faire respecter les droits des passagers ». La proposition de l’Ong en ce sens a été envoyée au Metro Express Ltd ainsi qu’au ministère des Infrastructures et du Transport.

« En l’absence d’une politique nationale de protection des consommateurs, et en l’absence de provisions légales pour protéger les droits des passagers du Metro Express, la CAP demande à l’opérateur d’initier des consultations avec les organisations de consommateurs en vue de formuler et d’adopter un “Passenger Charter” ». Tels sont les propos de Mosadeq Sahebdin, le porte-parole de la CAP, pour expliquer la démarche de l’association.

Il est d’avis que « la nature innovante de ce mode de transport exige qu’une telle charte soit élaborée en vue de mieux définir et de faire respecter les droits des passagers ». Même si certaines ont été prises pour assurer le confort des passagers, poursuit-il, « le Metro Express Ltd devrait exprimer clairement sa politique en matière de leur protection ». Il poursuit : « Une telle politique devrait prendre la forme d’une “Passenger Charter”, formulée dans un langage clair et affichée sur toutes les stations de métro. »

Cette charte, selon la CAP, devra reconnaître les droits relatifs des consommateurs, « notamment les droits à la sécurité, à l’information, au choix, à la représentation et à la réparation des torts, respectivement ». L’association de défense des consommateurs recommande ainsi la mise sur pied d’un Passenger Charter Monitoring Council « au sein duquel les organisations de consommateurs devraient être représentées afin de s’assurer de la mise à jour fréquente de la charte ».

Pour ce qui est des droits des passagers, « la charte devra reconnaître le droit des passagers à la sécurité ». La CAP ajoute : « Les passagers devront aussi avoir le droit d’être informés sur les normes internationales régissant les équipements et, en particulier, des résultats des examens de conformité qui seront effectués sur une base régulière. »

La CAP demande aussi l’assurance aux passagers que leur droit d’être informés sera respecté. « Ces informations concernent l’achat et le rechargement des cartes, les horaires des trains, ainsi que toutes informations permettant aux passagers de voyager dans les meilleures conditions », dit-elle.

Autre demande : que la charte reconnaisse le droit à la représentation et à la réparation des torts. « Ainsi, les passagers devront avoir le droit de se faire représenter par une association de consommateurs.

La CAP préconise la mise en place d’un Passenger Complaint Mechanism, permettant un traitement rapide des doléances et le dédommagement dans un délai précis. Ce mécanisme devra comprendre une Passenger Complaint Procedure qui sera affichée sur toutes les stations de métro », explique-t-on. Un Customer Care Service est aussi préconisé pour assurer la liaison entre les passagers et le Metro Express Ltd.