À la tête du groupe Flemingo Distribution qui regroupe trois activités (distribution de produits hors taxe, vente de produits hors taxe et distribution de tabac) Roland Maurel Jr, Managing Director, explique qu’il a fallu diversifier les activités du groupe pendant le confinement afin de préserver les emplois. « Il a fallu être flexible, notre priorité était de ne pas licencier nos employés. Si on n’avait pas diversifié nos opérations et lancé Go Delivery sur le marché local, nous aurions certainement fermé boutique depuis longtemps », dit-il.
C’est ainsi que Flemingo a lancé Go Delivery, un site de vente en ligne dédié aux Mauriciens. Go Delivery compte plus de 10 000 produits soigneusement classés sur le site, pour une navigation plus facile : épicerie, produits frais (fruits & légumes, viandes importées, produits laitiers, boulangerie, boissons, vins & spiritueux, tabac, fleurs, beauté, santé, bébé, animaux domestiques, maison, jardin, électronique et appareils électroménagers. Le choix est assez varié. Les deux principaux atouts de la plateforme sont incontestablement son service de livraison gratuite (contrairement aux autres sites proposant des produits alimentaires) et le fait qu’il n’est même pas nécessaire de s’enregistrer avant de pouvoir faire sa première commande. Les achats peuvent ainsi se faire directement et rapidement. Quant à la livraison, elle se fait à tous les coins de l’île. Go Delivery travaille avec une quarantaine de fournisseurs locaux et étrangers, « dont beaucoup sont de petits producteurs qui dépendent aussi de nous pour leur survie », dit Roland Maurel.
« Nous rendre utiles »
« Chez Flemingo, à la fermeture des frontières, nous nous sommes retrouvés avec un gros stock de chocolats prévu pour les fêtes de Pâques et destiné à tous nos clients de l’océan Indien et il fallait l’écouler rapidement ! Aussi, sur le plan humain, nos projets et objectifs s’effondraient, faisant place à l’inquiétude et l’incertitude chez nos collègues. Nous avons donc très rapidement décidé de mettre notre expérience “e-commerce” au service des Mauriciens », explique le Managing Director de Flemingo Distribution Ltd.
Un mois à peine après le début du confinement, GoDelivery.mu voit ainsi le jour. C’était le 23 avril. Cette activité inopinée est née de la « volonté d’avancer pour remobiliser et remotiver notre équipe autour d’un nouvel objectif », fait part Roland Maurel. Avec la connaissance des produits ainsi que les compétences de son équipe Retail, notamment en termes de service clientèle, les ingrédients étaient réunis pour lancer ce type d’activité. « L’élément le plus important a été la chance d’avoir une équipe positive avec la volonté de chacun de se réinventer pour lancer GoDelivery.mu et de nous rendre utiles malgré la peur d’être en “front line” face à cette nouvelle maladie », poursuit-il.
Avant de lancer Go Delivery, Flemingo était déjà engagée dans la distribution de produits hors taxes vers tous les aéroports de l’océan Indien et ce, à partir du port franc mauricien. Sa deuxième activité est la distribution de tabac sur le marché domestique à travers les marques qu’elle représente telles que Marlboro et Chesterfield, Davidoff, Oliva, Neos et Café Crème, etc. Ensuite Flemingo opère des boutiques hors taxes, sous l’enseigne Go Duty Free – by Flemingo à Grand-Baie, au Caudan et au Cruise Terminal, sans oublier la vente de produits hors taxes en ligne destinée aux voyageurs mauriciens et étrangers, un service lancé l’année dernière.
La pandémie est venue jouer les trouble-fête chez Flemingo, cela d’autant que 2019 « était très positive » pour Flemingo et Go Duty Free avec plusieurs nouveaux projets et partenariats commerciaux. « Notre clientèle hors taxes était au beau fixe avec des flux de passagers en hausse dans la région océan Indien mais la pandémie est venue tout remettre en question », dira-t-il. Le commerce hors taxes étant directement lié au voyage, la fermeture des frontières a mis un frein brutal aux ventes de produits hors taxes. « Nos boutiques sont fermées depuis mars et nous avons seulement rouvert la boutique au Caudan à la mi-juillet suite à l’annonce du ministre des Finances permettant aux opérateurs hors taxes de vendre les produits aux Mauriciens mais avec les taxes. Nos autres boutiques restent fermées pour le moment. Par contre, notre service de livraison hors taxes à l’aéroport est toujours disponible pour tous les quelques passagers qui quittent Maurice », souligne-t-il.
Quant à Go Delivery, qui opère maintenant depuis six mois, son offre a grossi rapidement et l’enseigne se targue d’être « fiable » avec notamment 95% des livraisons faites le lendemain. Au-delà de l’avantage sanitaire de la livraison à domicile, le shopping en ligne permet à nos clients de faire leurs courses pendant leur temps libre et de gagner du temps avec les options “favourite” et “re-order” qui permettent d’accéder à ses produits préférés déjà présélectés ou de simplement répéter une commande précédente en un clic. » Le service de livraison a domicile donne aussi la possibilité aux expatriés et Mauriciens à l’étranger d’offrir des cadeaux à leurs proches à Maurice. « Nous livrons même des fleurs fraîches, prises directement des serres de notre horticulteur le jour de la livraison. De la même façon, tous les produits frais fabriqués localement, tel le yaourt, sont pris directement du producteur le jour de la livraison assurant ainsi le chemin le plus direct entre le fabricant et les consommateurs. Nos clients profitent également de notre service pour se faire livrer les produits lourds et encombrants tels que les packs d’eau, de lait, la nourriture pour chien, le papier toilette ou la peinture à des prix souvent plus bas que dans le commerce traditionnel », note Roland Maurel.
Par ailleurs, Go Delivery est bien reçu par de nombreux artisans et importateurs comme une plateforme déjà prête pour faire découvrir leurs nouveaux produits au consommateur. Ce qui permet en parallèle à Go Delivery d’avoir des produits uniques et des offres exclusives à proposer en ligne. Roland Maurel dit que Go Delivery va continuer à opérer, même à la réouverture complète des frontières. « Notre nouvelle expérience GoDelivery.my nous permettra certainement d’améliorer notre offre GoDutyFree.mu à la réouverture des frontières et nous exploiterons toutes les synergies possibles entre nos offres e-commerce hors taxes et livraison à domicile. Pour GoDuty free, nos opérations reprendront normalement à la réouverture des frontières. »