– 1 825 plaintes consignées entre le 1er mars 2019 et le 30 juin 2021
– 466 contre les banques et 1 359 contre les services financiers non-bancaires
– La MCB, la State Bank et Maubank en tête des plaintes contre les services bancaires
– Phoenix, Lamco International et Jubilee, trio de tête parmi les services non-bancaires
Le premier rapport annuel de l’Office of the Ombudsperson for Financial Services, qui couvre 28 mois, soit du 1er mars 2019 au 30 juin 2021, a été rendu public cette semaine sous l’autorité de l’Ombudsman des services financiers, Dan Maraye, nommé le 26 février 2021 en remplacement du premier titulaire à ce poste, Mardayah Kona Yerukunon qui a servi du 1er mars 2019 au 28 février 2020. Ce qui fait que pendant la période du 1er mars 2020 au 25 février 2021, l’Office est resté inactif en l’absence d’un médiateur. À cette date, 841 plaintes étaient en suspens et en attente de traitement. De mars 2021 à juin 2021, un autre lot de 273 plaintes a été reçu. Ainsi depuis le début de ses activités, l’Ombudsperson for Financial Services a enregistré au total 1 825 plaintes dont 466 adressées aux banques et 1 359 aux services non-bancaires.
Au cours de la période du 1er mars 2019 au 29 février 2020, un nombre total de 977 plaintes a été reçu, 293 émanant du secteur bancaire et 684 du secteur non bancaire. 275 plaintes sont restées en suspens, selon les détails fournis. Et au 29 février 2020, le Bureau avait trouvé une solution à 702 plaintes.
Au 1er mars 2021, l’Office avait un Backlog de 841 affaires pendantes. Au cours de la période du 1er mars 2021 au 30 juin 2021, 273 plaintes supplémentaires ont été reçues, portant au total 1 114 cas à résoudre. Malgré la pandémie de Covid-19 et la période de confinement, le bureau a fonctionné avec un personnel réduit et 226 cas ont été résolus/clôturés au cours de la période sous revue.
À noter qu’au niveau des banques, ce sont la Mauritius Commercial Bank, la State Bank of Mauritius et Maubank qui auront enregistré le plus grand nombre de plaintes alors que dans la catégorie des services financiers non-bancaires, ce sont les assurances Phoenix, Lamco International et Jubilee qui sont visés par les contestations du public.
Plus d’indépendance réclamée
L’un des objectifs de ce rapport est de contribuer à l’amélioration de la réputation de Maurice en tant que centre financier International Financial Centre. Ainsi, dans son message liminaire accompagnant ce tout premier rapport, Dan Maraye explique d’emblée qu’il est devenu impératif de concevoir une structure organisationnelle pour permettre au bureau de fonctionner conformément aux six principes fondamentaux de l‘International Network of Financial Programme d’Ombudsman des services, à savoir : indépendance pour garantir l’impartialité, clarté de la portée et des pouvoirs, accessibilité, justice, transparence et responsabilité. « La disponibilité des ressources, tant humaines que financières, est de la plus haute importance pour permettre le fonctionnement efficace du Bureau », affirme-t-il.
Avant la création de l’Office of Ombudsperson for Financial Services, les plaintes des clients du secteur des services financiers étaient traitées par les régulateurs, à savoir la Banque de Maurice et la Commission des Services financiers. Les devoirs et responsabilités liés au traitement des plaintes des consommateurs de services financiers ont été confiés au Bureau de l’Ombudsman des services financiers depuis sa création, ce qui selon Dan Maraye justifierait que ces deux institutions financent à parts égales cette nouvelle institution étatique.
L’Ombudsman demande, par ailleurs, que les pouvoirs de l’Office doivent être élargis pour couvrir un éventail plus large de services financiers afin d’inclure les services suivants : la Banque de développement de Maurice, coopératives de crédit et sociétés coopératives, la Mauritius Civil Service Mutual Aid Association Ltd et la Mauritius Housing Company Ltd
Enfin, Dan Maraye suggère l’abrogation d’un certain nombre d’articles de la loi qui régit l’institution et qui sont susceptibles de compromettre son indépendance. Ainsi, il trouve que rendre compte à un ministre peut donner des connotations politiques à l’institution. Par ailleurs, il est d’avis que l’Ombudsman des services financiers doit être rendu responsable devant une commission spéciale de l’Assemblée nationale.