- Publicité -

Stephan Anseline (directeur général de LUX* Grand-Gaube) : « La leçon de la pandémie: ne pas se cantonner aux marchés stéréotypes »

Ancien Resident Manager de LUX* Grand-Gaube de 2014 à 2018, Stephan Anseline a été promu au poste de directeur général de l’hôtel le 1er décembre 2021. Avant d’occuper ce poste dans cet établissement situé au Nord du pays, il a été directeur général au Tamassa Resorts. Maintenant à la tête de LUX* Grand-Gaube, son plan de travail est déjà enclenché. L’accent sera mis équitablement sur les clients et les employés afin de leur redonner confiance en cette période de pandémie de Covid-19.

- Publicité -

Récemment nommé directeur général de LUX* Grand-Gaube, quelle est votre vision pour cet établissement hôtelier ?
Je connais déjà la maison car j’étais numéro deux de l’établissement entre 2014 et 2018. Je suis revenu le 1er décembre après avoir fait mes preuves à Tamassa, le premier endroit où j’ai été directeur. Le groupe m’a confié à nouveau LUX* Grand-Gaube, sachant que je connais déjà l’hôtel.

Après 18 mois de fermeture de cette industrie à cause de la pandémie, ma vision en tant que directeur général est de préparer les membres de l’équipe à développer leur mentalité. Nous nous sommes rendus compte que ces derniers 18 mois n’ont pas été faciles. Et c’était plus difficile pour les employés. Nous avons accès à la communication, aux médias pour savoir ce qui se passe. Mais eux, ils vivent une angoisse et il faut savoir comment les rassurer.

Chez nous, à LUX*, les valeurs sont très importantes. Nous personnifions ces valeurs au quotidien. Je pense qu’en 2022, il nous faut comprendre chaque personne au sein de l’hôtel. L’arrivée d’un nouveau directeur n’est pas forcément un renouveau. Mes prédécesseurs ont fait un travail fantastique. Je vais maintenant consolider les points forts de l’hôtel, et revoir la stratégie s’agissant du taux de remplissage.

Le Covid-19 n’a pas été sans impact sur les employés de l’hôtellerie. En tant que responsable de cet hôtel, quel est votre plan pour redonner confiance aux employés et aux clients ?

Je vais commencer par les employés, et après les clients. Je ferai en sorte que tous nos employés comprennent qu’on travaille avec des protocoles très stricts. Il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, la pression familiale est encore plus forte pour les gens qui travaillent dans l’hôtellerie. Il faut redonner confiance à l’équipe et je reste très optimiste pour 2022.
Côté client, il est très difficile de voyager en famille de nos jours. LUX* Grand-Gaube accueille énormément de familles. Et venir en famille coûte cher aujourd’hui. Mais nous voulons créer une expérience où les gens se retrouvent entre eux. Nous créons aussi des expériences à l’hôtel tout en nous appuyant sur un service nickel et en faisant comprendre aux clients que nous voulons que leurs moments soient précieux à l’hôtel. Je pense que c’est très important.

Malgré la pandémie, les gens voyagent et personne n’a une vie facile. Ils nous font confiance car ils savent qu’ils seront en sécurité. Heureusement, nous n’avons pas grand-chose s’agissant des cas positifs chez les clients ou les employés. C’est une ère difficile que nous traversons mais nous faisons comprendre aux employés et aux clients qu’ils sont importants pour nous, et faisons en sorte qu’ils se sentent bien.

Quels sont les défis à relever en gérant un hôtel durant une pandémie ?
C’est stressant pour beaucoup de personnes. De nombreux clients ne connaissent pas le nombre de protocoles que nous suivons à l’intérieur de l’hôtel. Pour eux, c’est une question qui reste sans réponse avant qu’ils n’arrivent à l’hôtel. C’est très difficile de gérer car il faut d’abord gérer les employés et, par la suite, les clients. Au bout du compte, nous gérons l’être humain. C’est une entité très difficile à gérer. Certains de nos employés ont connu des cas positifs dans leur famille. Certains d’entre eux ont perdu des membres de leur famille. Les aider à remonter ces difficultés n’est pas une tâche facile.

Mais la plus grande difficulté est d’avoir à réadapter toutes les expériences qu’on offrait en 2019. L’hôtellerie, c’est l’être humain vis-à-vis des interactions personnalisées. Le Mauricien est connu pour son approche et son sens de l’hospitalité qui est chaleureux. Mais maintenant, nous avons un masque qui cache notre beau sourire sans oublier la distanciation physique qui est créée. Nous adaptons toutes les expériences en respectant tous les protocoles pour faire en sorte que le client se sente comme chez lui.
En tant que directeur, durant ces derniers 18 mois, je me suis penché sur la réadaptation du parcours du client. Nous n’avons pas connu 18 mois de repos mais nous avons travaillé et repensé comment conserver cette paix d’esprit chez le client. Une fois la réouverture des hôtels, nous observons que le démarrage a été à la verticale. Le taux d’occupation répondait beaucoup plus à nos prévisions. Nous avons une part de marché plus que la moyenne car nous avons pu nous créer une réputation chez les clients étrangers et locaux. Nous accueillons beaucoup de Mauriciens durant le week-end. Ils savent que chez LUX*, il y a un standard et qu’ils ont la tranquillité d’esprit. C’est un défi auquel nous ferons face durant toute la durée de la pandémie.

Depuis l’ouverture des frontières, le taux d’occupation répond-il à vos attentes ?
Les réservations commencent à rentrer. Toutefois, nous aurions aimé qu’elles soient un peu plus élevées. Mais nous voyons une amélioration constante et graduelle depuis l’ouverture des frontières. Nous avons le marché traditionnel européen. Mais nous savons tous que ce marché connaît des difficultés en ce moment. Nous allons développer de nouvelles stratégies pour les marchés émergents car nous avons des clients qui arrivent de ces marchés. Ils font confiance à notre destination. Notre but est de capitaliser sur ces marchés émergents.
Je pense aussi que la pandémie nous a enseigné à ne pas se cantonner à des marchés stéréotypes. Nous devons nous tourner vers des marchés émergents et attirer de nouveaux clients. Les marchés traditionnels vont toujours produire des clients.

Avez-vous noté des Repeaters ?
Beaucoup. D’ailleurs, ce sont ces clients qui sont revenus dès l’ouverture de nos hôtels. Pendant que nous hôtels étaient fermés, tous les directeurs de LUX* avaient la responsabilité de garder une Open Communication avec nos clients réguliers.
De plus, nos clients ont envoyé des messages et nous ont appelés pour nous demander que les hôtels conservent toujours les employés car ils entendaient et lisaient les actualités. Mais on les rassurait. Tout comme nous, les clients faisaient aussi face à des difficultés. En gardant ce lien, ces clients ont revisité nos hôtels.

Quelles sont les nouveautés que vous présenterez à vos clients ?
LUX*, c’est beaucoup de créativité et d’innovation. Mes prédécesseurs ont réalisé beaucoup de choses. Notre offre restauration unique sur l’île sera notre priorité. Nous allons faire en sorte que LUX* Grand-Gaube monte en grade à Maurice.
Nous sommes aussi connus pour les expériences que nous offrons aux clients. Dans notre Collectible Experiences qui font valoir des offres uniques aux clients, de nouveautés seront proposées. Nous allons, par exemple, faire découvrir Grand-Gaube aux clients. La communauté est très importante pour nous.

Inti : ode à la cuisine péruvienne

Nommé dans la catégorie de Best Restaurant aux Annual Mauritius Business Awards, le restaurant Inti jouit déjà de la première place sur TripAdvisor. Ce magnifique restaurant de LUX* Grand-Gaube est l’une des rares de l’île qui offre une cuisine péruvienne. La cuisine péruvienne est, d’ailleurs, l’une des cuisines les plus riches, savoureuses, diversifiées et uniques au monde.

Le restaurant Inti offre un style contemporain avec un mariage de couleurs du Pérou. Sous la houlette du chef Dominik Ambros, les amoureux de la cuisine péruvienne ou ceux qui désirent découvrir cette cuisine seront émerveillés de voir le nombre de plats qui sont offerts. Certains mêmes élaborés sur mesure pour le client. En allant du Ceviche au Tataki de saumon au Pisco, ou manger uniquement du vert, la demande du client sera prise en compte. Pour répondre à la tendance mondiale, LUX* Grand-Gaube met aussi l’accent sur le Keen on Green. Des menus sont élaborés pour répondre à la demande du client.

- Publicité -
EN CONTINU

l'édition du jour