ANIL (AJAI) DABY
Ancien rédacteur en chef du magazine
Travel-Îles by Côte Nord
Plages désertes, hôtels et restaurants fermés, sites et lieux d’intérêt abandonnés, le paysage touristique mauricien fait grise mine. Ce n’est pas la première crise que traverse le secteur touristique mais c’est la première fois qu’il est à l’arrêt et bien malin celui qui s’aventurera à dire quand les hôtels pourront de nouveau accueillir les clients.
Dans cette époque de perturbations rapides et de transformation des activités, il est réconfortant de voir les capitaines de cette industrie travailler sur les objectifs à court terme et à long terme. Nous pensons qu’ils doivent voir cela à travers trois horizons : résoudre le présent, explorer le lendemain et imaginer l’au-delà.
La réponse aux défis du présent a été admirable : réaction appropriée à l’urgence sanitaire à travers la sécurité tant pour les employés que pour les clients, gestion de crise, l’accueil et le rapatriement des clients et, à ne pas négliger, solidarité avec les communautés locales. S’agissant du moyen terme, on note l’optimisation du temps du confinement à travers la formation des employés, la rénovation et l’entretien des murs ainsi qu’un plus grand soin de l’environnement. Reste la question de l’au-delà.
Pourra-t-on revenir à une situation « normale » ? Quelle sera cette « nouvelle normalité » ? Est-il raisonnable de penser qu’on pourra revenir à un « business as usual » ? À l’évidence, c’est un grand NON. Avec un virus suspendu comme une épée de Damoclès au-dessus de la tête de tout déplacement, on peut craindre que même avec l’ouverture des frontières, les hôtels peinent à se remplir.
Une situation qui n’est peut-être pas si nouvelle. Les arrivées touristiques avaient stagné l’année dernière et avec une concurrence de plus en plus forte en termes d’offres et de diversité, il faut reconnaître que tout n’allait déjà pas très bien pour le tourisme mauricien.
Les Assises du Tourisme tenues en 2017 avaient déjà reconnu les faiblesses de la destination et un plan stratégique avait été établi pour rectifier le tir. « Ce plan stratégique prône un développement centré autour de l’humain et tiré par des compétences, intensives et technologiques. Le plan stratégique couvre toutes les facettes de l’industrie. L’île Maurice en tant que destination de rêve est la priorité des priorités. Notre principal objectif est d’avoir un tourisme inclusif et durable dans le cadre des Objectifs de développement durable adoptés par les Nations unies », disait le ministre d’alors, Anil Gayan.
Trois ans après, le comité mis sur place pour assurer le suivi du plan semble n’avoir été institué que sur papier ou alors pour travailler sur un objectif de 2 millions de touristes. Un but qui néglige la qualité de l’offre. Car, si on peut se targuer d’avoir plus de choses à offrir que nos concurrents directs que sont les Maldives et les Seychelles par exemple, la qualité a bien régressé.
Les commentaires sont acides sur les réseaux sociaux quant à l’accueil à l’aéroport, au service dans certains établissements hôteliers, à la nourriture. En cause des lacunes dans la formation des « frontliners », un exode de nos meilleurs éléments vers les bateaux de croisières où les salaires sont attrayants.
Et cet intérieur du pays que l’on souhaite promouvoir est insalubre, la signalétique défaillante quand elle est présente, et l’ignorance des personnes amenées à être en contact avec des visiteurs dans des commerces et autres lieux d’intérêt, en matière d’histoire et de culture, affligeante.
La « nouvelle normalité » devra être différente. Ce sera à ce prix que la destination pourra reconquérir nos marchés qui seront désormais plus exigeants sur la qualité mais aussi la sécurité, sanitaire notamment. Nous avons montré durant cette crise notre résilience. Il importe maintenant d’en faire une opportunité pour redonner au tourisme un nouveau souffle.
C’est le moment idéal pour Maurice de se projeter à l’international – pour mettre en valeur les nombreuses choses que nous avons que les Maldives ou les Seychelles n’ont pas… patrimoine / personnes / diversité – via une communication émotionnelle forte et réussie comme Incredible India ! ou Truly Asia (pour la Malaisie) !
Cette crise nous a montré que la technologie va s’imposer encore plus. Il faudra l’utiliser pour faire de la publicité / communiquer – surtout quand il y a un grand vide et silence parmi les marques. Et Maurice est une marque – qui peut augmenter son SOV (Share Of Voice). Cette période d’incertitude peut et doit être considérée comme une opportunité. Et pas le contraire.