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Désiré Elliah (AHRIM) : « L’avenir est incertain… mais restons optimistes »

Le nouveau président de l’AHRIM (Association des hôteliers et restaurateurs de l’île Maurice), Désiré Elliah, a 58 ans. Cet homme marié et père d’un fils qui étudie actuellement à l’Imperial College à Londres, est un expert-comptable de formation. Il a passé vingt ans de sa carrière chez De Chazal Du Mée, dont les cinq dernières dans le département Audit and Advisory. Il a aussi agi en tant que chef de mission pour des projets en Afrique financés par la Banque centrale. Il s’est joint au groupe Lux*, ex-Naide, en 2003, où il a travaillé pendant 19 ans avant d’être nommé CEO du groupe en janvier 2019. Il a aussi été vice-président de l’AHRIM ces trois dernières années. Dans cette première interview qu’il accorde à la presse, Désiré Elliah salue les signaux positifs qui se sont manifestés lors de l’ouverture des frontières, mais ne cache pas son inquiétude vis-à-vis de l’avenir immédiat et demande sans ambages au gouvernement de maintenir le GWAS (Government Wage Assistance Scheme)… Néanmoins, il exhorte ses pairs à rester optimistes.

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Un expert-comptable à la tête de l’industrie touristique après avoir atteint le sommet à Lux* ! Est-ce à dire que l’hôtellerie est une affaire comptable en temps de crise ?

— Pendant trois ans, j’ai assuré la vice-présidence de l’AHRIM. Notre politique à l’association c’est que lorsqu’un président part, le vice-président prend la relève. Mon tour est arrivé pour reprendre la barre. J’en profite pour saluer le travail effectué par mon prédécesseur, Jean-Michel Pitot, qui a été au four et au moulin. Cela n’a pas été facile. Je prends la barre dans un moment sans doute approprié d’avoir un comptable à la tête de l’association en ces temps de crise. Les sociétés dans l’industrie qui étaient endettées sont surendettées. Il faudra s’atteler à générer des revenus pour pouvoir rembourser la MIC, qui a décaissé Rs 15 milliards pour l’industrie touristique. Évidemment, ce sera en attirant plus de visiteurs chez nous, et aussi en diversifiant nos offres, mais bien plus encore… J’espère apporter ma pierre à l’édifice et je sais que mon prédécesseur sera là pour m’épauler.

Lors de votre discours en décembre dernier suivant votre nomination, vous avez fait ressortir vouloir poursuivre le dialogue fructueux et constant mené avec le partenaire gouvernemental pendant cette crise, d’autant plus nécessaire que la guerre contre le Covid n’est pas terminée…

— Il est important de continuer ce dialogue qui a démontré son efficacité avec la réouverture de nos frontières en juillet, puis en octobre dernier. On continue à travailler davantage pour pouvoir attirer plus de touristes sur la destination, car la reprise du tourisme va être le moteur de la croissance économique mondiale en 2022. Même si le contexte reste incertain, tous les pays dépendants du tourisme sont mobilisés. Leur priorité : diversifier le tourisme, les marchés et les offres. Donc, c’est à nous de nous battre pour attirer les visiteurs. C’est très important que nous travaillions avec le gouvernement. Les hôteliers poussent en termes de marketing. La MTPA (Mauritus Tourism Promotion Authority) aussi. Et il faut que les deux poussent dans la même direction. C’est pourquoi il est important que ce dialogue continue et soit constant.

Parmi la priorité des priorités de votre mandat figure le maintien du dialogue privé-public pour résoudre les autres défis qui nous guettent. Quels défis anticipez-vous ?

— On commence à accepter de vivre avec le virus et on note des signaux positifs dans le monde, et le voyage reprend. Par ailleurs, l’engouement pour le voyage va se décupler, prédisent les observateurs. Cela s’est, en effet, vu sur les autres destinations comme les Maldives qui ont ouvert la porte aux touristes très tôt. Les Maldives sont arrivées aujourd’hui à presque 80% de leurs chiffres d’arrivées de 2019. Le constat est que les clients veulent voyager et décompresser. D’autant qu’aujourd’hui, la nouvelle tendance c’est d’avoir un service personnalisé. Pour pouvoir satisfaire ces demandes, nous avons besoin de main-d’œuvre. Or, le manque d’employés est un gros défi de notre industrie actuellement, car avec la pandémie, les employés sont allés tenter leur chance dans d’autres secteurs et certains ne veulent plus revenir. Il nous faut attirer les employés, leur redonner confiance en leur disant que le secteur reste prometteur.

Que faut-il faire d’autre ?

— Il nous faut aussi communiquer davantage et être visibles. Les Maldives et les Seychelles ont un meilleur bilan touristique pour 2021 – les Maldives sont à 78% de leur niveau de 2019 et les Seychelles à 48%, alors que Maurice est à 13%. Pendant la crise, les Maldives et les Seychelles étaient plus visibles que Maurice, car ici, les autorités avaient fait de leur priorité la santé des Mauriciens et Maurice avait établi un calendrier pour une reprise progressive de l’économie. Les Maldives et le Seychelles en ont, elles, profité pour attirer plus de clients et, ce qui est important : elles ont aussi diversifié leurs marchés. À titre de comparaison, les Maldives ont fait en décembre plus ou moins les mêmes chiffres qu’en 2019 sans les touristes chinois qui représentaient 30% de leurs arrivées touristiques avant la crise. C’est dire qu’elles ont pu attirer d’autres marchés comme le Kazakhstan, l’Ukraine, la Russie, l’Inde… Le paradoxe est que les statistiques démontrent que les Maldives et les Seychelles ont été, finalement, davantage impactées au niveau sanitaire que nous. Mais leurs îles multiples et éparpillées leur ont facilité la tâche pour protéger les touristes sur le plan sanitaire… Certes, elles bénéficient de certains avantages avec une configuration géographique de plusieurs îles qui ont permis une « distanciation naturelle » et ont ainsi pu adopter une politique sanitaire moins restrictive pour le tourisme. Leur politique de ciel totalement ouvert leur a permis d’atteindre de nouveaux marchés, quelquefois de manière opportuniste. Mais avec des résultats. Elles ont su diversifier, se réorienter, avec agilité. Nous aussi nous devons être agiles pour pouvoir saisir les opportunités et nous adapter là où il y a la demande.

Vous parlez aussi de faciliter l’ouverture à des marchés autres que nos marchés traditionnels. À quels marchés pensez-vous ? La Chine, l’Asie, les pays de l’Est et les pays arabes n’ont jusqu’ici pas décollé comme attendu. Qu’est-ce qui va changer cela ?

— Comment est-ce que les autres destinations arrivent à diversifier leurs marchés ? Ces marchés n’existaient pas. Pourtant, ils sont là aujourd’hui. Aux Maldives, la Russie est devenue le premier marché. Elles ont pu attirer le marché indien, les Espagnols, même les Américains… Si les Seychelles et les Maldives l’ont fait, nous pouvons aussi le faire. Nous avons le même produit qu’elles, sinon mieux. Pendant longtemps, Maurice a privilégié les marchés traditionnels – c’est un low hanging fruit, plus facile d’avoir, mais il serait bon de diversifier et le plus rapidement possible. Nous aussi nous avons le potentiel. Je pense qu’en étant plus visibles, en communiquant plus efficacement, en allant chercher ces touristes, nous parviendrons à attirer les visiteurs et nous installer sur de nouveaux marchés-source. Nous devons élargir notre portefeuille.

Et l’accès aérien ?

— Nous devons aussi nous doter d’une connectivité aérienne plus dynamique, en misant sur ces marchés qui se développent « naturellement » grâce aux grands hubs aériens qui exigent moins d’investissement dans un marketing direct dans chacun de ces marchés. Nous devons aussi penser à multiplier des vols directs pour attirer les visiteurs.

Qu’en est-il de notre dépendance ombilicale à MK ?

— Avant la crise, MK assurait 40-50% des arrivées. On a besoin de MK, mais nous avons aussi besoin des autres avions. Les derniers chiffres démontrent que nous avons besoin de superconnectors comme Emirates, Turkish Airlines, etc. qui sont de bons pourvoyeurs de touristes. Il faut cette flexibilité du GM et d’Air Mauritius pour ouvrir davantage le ciel mauricien. Une des raisons pour lesquelles les Maldives et les Seychelles font des chiffres intéressants, c’est qu’elles ont une politique d’ouverture du ciel qui n’est pas la même à Maurice. Il faut qu’on s’assure que MK soit profitable, mais il faut aussi voir le pays. Il y a un juste milieu à trouver. L’avantage avec Air Mauritius, c’est qu’il fait des vols directs vers Londres, Paris, etc. Ce qu’il faut développer davantage. Avec la pandémie, les gens veulent moins de stop over et cela va aider. Mais l’autre question est : est-ce que MK pourra amener le nombre de touristes targeted ? Nous n’en sommes pas sûrs. C’est pourquoi nous devons miser sur les superconnectors et revoir notre politique d’ouverture du ciel.

Ne pensez-vous pas qu’à force de prospecter de nouveaux marchés qui sont en train de nous faire perdre notre ADN et de délaisser ceux qui nous ont toujours soutenus, nous soyons en train de brouiller les signaux et perdre notre identité ?

— Définitivement, nous avons besoin des marchés traditionnels et nous devons toujours continuer à les cibler. Mais pour continuer, il faut toujours attirer d’autres clients. Et en cela, nous devons miser sur ce qu’on a de plus que les autres destinations : notre ADN. Notre ADN, c’est le service, c’est l’excellence, c’est notre hospitalité légendaire. Et quand nous offrons le service, nous l’offrons à tous. C’est le même service, le même accueil qu’il s’agisse d’un client anglais, français, chinois, russe ou autres. Nous ne perdons rien, nous partageons à plus.

Vous avez aussi évoqué le fait de vouloir maintenir l’excellence de notre service par la formation. Pourtant, vous avez reconnu un déclin et une réelle source d’inquiétude de la qualité de service que nous reprochent sans détour les clients. Comment pensez-vous renverser la vapeur ?

— Ce qui fait la force de Maurice, c’est son hospitalité. Et dans les hôtels, c’est la main-d’œuvre qui s’assure d’honorer cette promesse d’une île Maurice accueillante. Or, je le redis, nous faisons face à un manque de main-d’œuvre. Pour y remédier, nous devons encourager les étudiants à se joindre au secteur. Il faut les attirer, les former, les développer et les retenir en leur montrant ce que le secteur a à offrir comme perspectives de carrière pour tous. Par exemple, la mobilité au sein des différents hôtels du groupe, que ce soit à Maurice ou à l’étranger. Aujourd’hui, il y a beaucoup plus de cadres mauriciens au sein de nos hôtels. Il faut une vision claire du métier qui est un métier dur et qui peut aussi décevoir ceux qui l’intègrent au point d’aboutir au déclin dans la qualité de service offert. Or, si on est mis dans le vrai picture, on sait à quoi s’attendre. Il faut définitivement une meilleure collaboration entre les écoles hôtelières et l’industrie pour améliorer les différentes formations et ainsi recréer l’excellence du service. Nous devons également pouvoir retenir ceux que nous formons, car ces dernières années, des milliers d’employés, une fois la formation terminée, ont préféré s’envoler pour les bateaux de croisières.

Mais l’accueil, n’est-ce pas aussi celui de chaque Mauricien ?

— Bien entendu, l’accueil des visiteurs ne doit pas être une affaire des hôteliers uniquement. Toute la destination doit être « hôte » et accueillante. L’hospitalité mauricienne commence dans l’avion, à l’aéroport, aux bureaux des sanitaires, à la douane, avec le chauffeur de taxi, avec le boutiquier du coin. C’est toute l’île Maurice qui doit faire honneur à notre sens d’accueil légendaire. Pour rester dans les attentes des clients, nous notons qu’avec la pandémie, le touriste veut être pampered, c’est-à-dire dorloté et choyé. C’est la tendance : il veut des programmes personnalisés, une attention particulière. We should care for our guests et trouver ce qui les fera revenir. Il y a aussi un nouveau marché à prospecter. En effet, en général, la durée d’un séjour est d’une semaine, mais avec la crise, ceux qui voyagent optent pour un séjour de dix jours, avec les trois derniers jours sous la formule du work from home.  Il faut attirer cette clientèle qui veut joindre le business au leisure.

La détérioration de notre environnement fait partie aussi de vos préoccupations prioritaires et celle de vos prédécesseurs. Que dites-vous au GM du bétonnage qui accompagne le développement nécessaire du réseau routier et du métro, de même du fait que le pays soit de plus en plus sale ?

— L’industrie, à travers l’AHRIM, travaille avec le gouvernement sur plusieurs fronts. Et récemment, nous avons entrepris de nettoyer les plages dans plusieurs régions. Bientôt, un projet d’embellissement des ronds-points de Maurice sera entrepris entre l’aéroport jusqu’au nord. Et ce sera un partenariat public-privé. Nous continuons à travailler en ce sens pour améliorer notre paysage et développons davantage de partenariat. Le GM est également conscient de cet aspect et est en train de réfléchir sur la question. Il y a de nombreux endroits et sites à Maurice qu’il faut nettoyer, revaloriser comme le Jardin de Pamplemousses. L’AHRIM est prête à donner un coup de main pour cela. Une fois encore, c’est aussi une affaire de tous les Mauriciens, à tout moment de l’année.

Après une année 2020 catastrophique due à la pandémie de Covid-19, il était prévu une année 2021 meilleure avec la réouverture des frontières. Les opérateurs touristiques et le gouvernement misaient sur 350 000 arrivées touristiques, mais finalement, il n’y en a eu que 179 000. Bref, les objectifs pour la saison haute n’ont pas été atteints. Quel est votre évaluation de la situation dans l’industrie ? 

— Tous les facteurs étaient réunis pour une bonne saison haute. Nous avions réussi la réouverture. Avec 42% et 51% respectivement par rapport aux arrivées à cette même période en 2019, nous étions bien partis pour le mois d’octobre et novembre. Les visiteurs ont démontré leur confiance dans la destination et en notre système sanitaire. Il y a eu des efforts soutenus de marketing, et nous avons reconnecté avec nos marchés sources, avec comme récompense la confirmation que Maurice reste une valeur sûre et qu’il y a un engouement pour la destination. Il y avait aussi l’enthousiasme des compagnies aériennes de reprendre leurs dessertes au même niveau d’avant-crise et nous avions un important volume de réservations déjà enregistré. Malheureusement, nous n’avons pas eu la saison haute qu’on espérait. Cela pour un mix de circonstances indépendantes de notre contrôle et des choix faits dans l’intérêt du pays. Il y a d’abord eu la fermeture, fin novembre, à l’Afrique du Sud et les restrictions de voyage de La Réunion en raison de l’émergence d’Omicron. Ces marchés représentent en décembre respectivement les deuxième et le troisième marchés source en termes d’importance (plus de 25% des arrivées attendues à cette période). Cette période correspond aux vacances scolaires dans ces deux pays : le volume d’arrivées double par rapport aux autres mois de l’année.

Et il y a eu la classification
« rouge écarlate »…

— Bien sûr, nous avons eu presque simultanément l’impact de la liste
« rouge écarlate » de la France. Bien que cette décision ait pu être revue grâce à l’intervention rapide des autorités, elle est survenue à un très mauvais moment, soit durant la première semaine de décembre, ce qui entraîné un nombre conséquent d’annulations de réservations pour la période des vacances et des fêtes. Ce classement a eu un impact négatif sur d’autres marchés que le marché français. Il faut aussi tenir compte de la reprise partielle du service aérien. La capacité des sièges, en décembre 2021, était de 61% de celle de décembre 2019 sur les marchés ouverts. Les deux super-carriers qui réalisent à cette période une grande partie des déplacements de vacances (Emirates Airlines et Turkish Airlines) n’ont pas totalement rétabli leurs nombres de vols de précrise. La fermeture prolongée de certains marchés tels que l’Arabie Saoudite, l’Asie et l’Australie fait partie d’autres éléments qui nous touchent et font dans l’ensemble que les objectifs n’ont pas été atteints. L’hypothèse la moins optimiste était au moins 200 000 touristes pour l’année calendaire 2021. Avec 179 780, nous ne dépassons pas ce chiffre. Nous attendions dans le meilleur des cas au moins 65% du chiffre de 2019 pour le mois de décembre. Mais avec 49 964 touristes en décembre, nous avons enregistré 33% de ce chiffre.

La campagne de vaccination n’a-t-elle pas été porteuse de plus de confiance en la destination ? Quelles sont aujourd’hui les perspectives ?

— La campagne a rassuré et c’est une des raisons pour lesquelles nous avons très bien fait à l’ouverture des frontières. L’hôtellerie est à ce jour vaccinée au même taux que le reste de la population. Depuis le tout début de la pandémie, les hôteliers ont set the pace avec  un protocole sanitaire très spécifique appliqué à l’aéroport et à l’hôtel qui a fait ses preuves. Nous devons continuer et passer le message que nous sommes une destination protégée, et je pense que la booster dose est très importante. La population doit aussi savoir que nous avons eu très peu de cas positifs parmi les touristes qui nous ont visités. Presque pas de cas par rapport aux nombres d’arrivées.

En 2020, les hôteliers ont dû miser sur la quarantaine pour pouvoir respirer et en 2021, les opérateurs ont pu garder la tête hors de l’eau avec les différentes aides de l’État, dont celle de la Mauritius Investment Corporation (MIC)… Comptez-vous encore sur ce fonds qui est en train d’affaiblir les finances et les réserves de l’État ?

— Je ne vois pas comment nous aurions pu avancer différemment si nous n’avions pas eu l’aide de l’État, et cela à deux niveaux : la MIC et le plus important, le GWAS. Le GWAS a été stoppé en décembre, mais nous avons fait une demande pour que cela continue. Le GWAS est plus que jamais nécessaire pour maintenir les entreprises du secteur à flot et les empêcher de tomber dans des situations de cessation de paiement qui risqueraient d’avoir un impact direct sur non seulement les emplois, mais aussi sur les centaines de fournisseurs et contracteurs des hôtels. Le GWAS est entouré de garde-fous et si un hôtel fait des profits, il ne sera pas éligible au GWAS et devra le rembourser. À l’AHRIM, nous avons toujours soutenu que cette assistance serait nécessaire aussi longtemps que la reprise du tourisme n’était pas confirmée. Une bonne indication sera les chiffres que les groupes vont publier pour octobre et décembre 2021.

Et la MIC…

— Heureusement qu’il y a aussi eu le soutien de la MIC, car les banques commerciales à elles seules ne pouvaient pas financer le secteur déjà endetté. Cela a permis de maintenir l’emploi, payer les fournisseurs et a aidé d’autres personnes qui dépendent du secteur. La MIC était nécessaire autant que le GWAS. Je ne vois pas comment nous aurions pu nous en sortir autrement. L’avenir est incertain. Nous sommes toujours dans un brouillard, même si actuellement il y a des éclaircies avec les gens qui recommencent à voyager. Je suis sûr qu’avec la reprise, le secteur va retrouver sa profitabilité et les hôteliers se sont engagés à rembourser la MIC dans le temps.

Face à l’incertitude quant à l’évolution de la pandémie et notamment la contamination sur nos marchés source qui restent importants, quelle stratégie faut-il adopter ?

— Je le répète, il faut s’assurer de l’aide considérable de l’État à travers le GWAS. Il faudra peut-être trouver d’autres instruments financiers. Mais soyons optimistes. Les premiers chiffres après la réouverture qui seront publiés pour le premier trimestre et comment se comporte l’industrie va nous donner une idée du going forward. Les gens aiment venir à Maurice… Aujourd’hui, les attentes des clients post-Covid sont : value for money. Ils veulent qu’on les dorlote. Il y a plusieurs créneaux à exploiter. Par exemple le health & wellness qui doit être repensé pour améliorer l’offre et générer les revenus. De nombreux hôteliers ont profité de la pandémie pas nécessairement pour les travaux de rénovation, mais pour une remise à niveau du service, des process… car pour parvenir à nos objectifs, la qualité de la main-d’œuvre est capitale. Par ailleurs, nous devons diriger nos efforts marketing vers ces destinations émergentes comme le Moyen Orient, avec l’Arabie Saoudite qui avait bien démarré, l’Europe centrale et la Russie, entre autres. Nous devons aussi continuer à rassurer l’Afrique du Sud notamment. Il faut réexpliquer et rétablir les contacts et la confiance. Il faut renforcer notre visibilité sur l’Angleterre, devenue le 4e plus important marché aux Maldives malgré les travel restrictions…  Il faut être plus visibles et communiquer notre différence et nos atouts plus efficacement.

Quelles sont les perspectives pour les trois mois de haute saison restante ? Et pour l’année 2022 ?

— La réouverture à l’Afrique du Sud, le 6 janvier dernier, a été accueillie avec soulagement par les opérateurs. Cependant, janvier ne sera pas un mois extraordinaire et pour le mois de février, nous sommes dans l’attente avec des prévisions qui restent floues. Par contre, pour la Pâques, les chiffres de réservation augurent de belles perspectives avec en avril un taux de réservation des chambres d’hôtels attendu d’environ 75% par rapport à 2019 et en mai, un niveau comparable à celui d’avant-crise, ce qui est exceptionnel. La fin du premier trimestre s’annonce positive. Tous les observateurs de tendances 2022 indiquent une forte reprise du voyage et dans ce contexte, nous restons donc optimistes et visons l’objectif national de 650 000 pour juin 2022. Tous les acteurs du secteur travaillent ensemble pour cela.

Sans langue de bois, votre prédécesseur disait la même chose l’année dernière, parlant d’optimisme avec la réouverture des frontières…

— Il faut définitivement être optimistes, mais il y a des facteurs hors de notre contrôle, mais s’il n’y a pas de détérioration, 2022 sera l’année de la reprise dans tous les sens. Avec la réouverture des frontières, nous avons noté une chose importante dans la manière de dépenser des clients. À titre d’exemple, le montant dépensé par guest pour les mois d’octobre, novembre et décembre est supérieur de 20% du montant dépensé pour la même période en 2019. Cela veut dire que les touristes veulent dépenser leurs économies accumulées dans des expériences avec la famille et les amis. Ce qui est une bonne chose pour nous, pour notre économie. Je suis confiant que dans les prochains mois, la confiance va revenir. Si 2020 a été une année catastrophique, 2021 l’année de l’espoir, 2022 sera l’année de la relance. Et on espère que 2023 sera l’année du back to normal.

Une dernière question qui va sans doute vous embarrasser. Vous qui aimez le football: pensez-vous que la campagne exorbitante de la MTPA à Liverpool a porté ses fruits ou non?

— (Rires) Je suis un supporter de Liverpool qui plus est. Ce qui est dommage, c’est que la campagne a coïncidé avec la crise. Les stades étaient fermés… C’est difficile de relier le succès de la campagne par rapport aux arrivées. Liverpool est une grande équipe et touche beaucoup de monde, mais le timing de la campagne a malheureusement coïncidé avec une crise…

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