Nous avons tellement pris l’habitude à Maurice de souligner les manquements d’Air Mauritius vis-à-vis de ses passagers que nous avons fini par croire que tout se passait bien sur les autres lignes aériennes. Voici un exemple qui démontre clairement que ce n’est pas toujours le cas.
En juin 2012, un couple de Mauriciens s’offre un voyage d’agrément à Paris et Venise, et choisit Air France comme transporteur aérien. Les billets sont payés et les places choisies et confirmées avant le voyage, dont la première partie se passe sans problème. Les choses se gâtent dès l’arrivée du couple à l’aéroport pour la connexionParis/Maurice le 10 juillet 2012 sur le vol AF3596/MK0051.
À l’aéroport Charles de Gaulle, le couple apprend, d’une hôtesse pas très aimable, qu’un des sièges qu’il avait réservés dès le départ, le 14J, avait été alloué à un autre passager. En guise de compensation, la passagère était «upgraded» en Premium alors que son mari conservait sa place au 14K. Le couple, qui veut voyager ensemble, refuse le changement et demande à occuper leurs places réservées, payées et confirmées depuis le 10 juin.
Lettre de protestation
Après des discussions entre membres du personnel à l’aéroport, le couple de Mauriciens est dirigé, dans l’avion, vers les sièges 39A et B. Le couple proteste et l’hôtesse leur conseille, sèchement, de faire une plainte. Plus tard,au cours du vol, en parlant avec des passagers, le couple apprendra que le changement de sièges avait eu lieu parce qu’il fallait faire de la place pour deux enfants du pilote et le père d’une hôtesse de l’air, de service à bord de l’appareil d’Air France. Un autre passager devait les informer que les sièges 39A et B étaient, au départ, occupés par les enfants du pilote qui ont été, par la suite, surclassés en premium. Ces faits sont consignés sur le formulaire de suggestions qui est remis à certains passagers.
De retour à Maurice, le couple écrit une lettre de protestation au directeur d’Air France à Maurice. Ce dernier lui conseille d’adresser sa plainte au Service Client Océan Indien d’Air France. Mais pour mieux faire entendre sa protestation, le couple de Mauriciens décide d’écrire une lettre à la direction d’Air France à Paris pour se plaindre de la manière dont il avait été traité. Cette lettre est expédiée le 24 juillet 2012. Le 6 août, le couple reçoit une lettre du Service Client Océan Indien d’Air France, qui répond aux critiques faites dans le formulaire. Le signataire présente les excuses d’Air France et explique qu’il est possible «que pour des raisons d’exploitation, le personnel soit appelé à déplacer des passagers à bord de l’appareil». Maisil n’explique ni ne justifie le changement de sièges pour faire place à des parents de membres d’équipage. «Quant aux motifs ayant contribué aux agissements que vous relevez et déplorez, nous ne pouvons cependant y apporter de réponse car nous étant inconnus».
Le signataire affirme cependant que la plainte a été «transmise au département concerné pour fin d’amélioration de notre qualité de service». La lettre se termine par la formule habituelle de toutes les compagnies d’aviation : «Nous espérons vous revoir prochainement sur nos lignes.»
Quant à la lettre adressée au directeur d’Air France, elle n’a provoqué qu’une unique réaction. Le 14 septembre 2012, le couple reçoit une réponse automatique d’Air France, accusant réception de la lettre du 24 juillet 2012. La Customer Support Team d’Air France informe le couple «that an enquiry is being conducted with regards to your complaint and we will revert to you in due course». Presque deux ans après, le couple de Mauriciens attend toujours les résultats de l’enquiryconcernant sa plainte. Question : combien d’années prend la Customer Support Team d’Air France pour mener une enquête et répondre à ses passagers «in due course» ?