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Cliniques privées : Quand le prix ne reflète pas le service

Mauvais diagnostic, personnel « inhumain », manque de professionnalisme, factures exorbitantes…, de plus en plus de patients se plaignent du « service offert par les cliniques privées

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L’histoire de la petite Estelle, quatre ans, qui a failli mourir d’une péritonite en clinique, révélée dans les colonnes de Week-End, récemment, a suscité beaucoup d’émoi parmi nos lecteurs. Et pas seulement, car nombreux d’entre eux sont venus à nous pour, eux aussi, dénoncer les « mauvais » traitements reçus en établissements de santé privés qui, disent-ils, manquent non seulement très souvent de professionnalisme, mais aussi d’humanité. Sans compter que la facture est mirobolante à la fin du séjour en clinique pour des soins parfois pas aboutis ou encore non adaptés. Nous publions ce dimanche le récit de trois patients parmi ceux qui nous ont témoigné leur expérience en clinique et qui dénoncent la qualité des soins reçus…

Laissé pour compte avec une hémorragie cérébrale
Jonathan (prénom modifié) est un ressortissant australien âgé de 81 ans qui exprime sa colère et son désarroi après qu’il a été pris en charge par différentes cliniques, pour finalement découvrir, alors qu’il avait reçu des soins, qu’il saignait encore au cerveau. L’Australien a porté plainte au Medical Council, mais jusqu’ici également, aucun signe, ne serait-ce qu’un accusé de réception de sa plainte. Au-devant de l’indifférence à son égard, Jonathan compte recourir à des actions légales.

Cette affaire remonte au mois de janvier. L’octogénaire, marié à une Mauricienne, Laura (prénom modifié), et en vacances à Maurice depuis quelques mois, s’affairait ce 6 janvier à nettoyer sur sa terrasse à mon domicile à Pereybère. Il rentre prendre un outil à l’intérieur de la maison, mais à son retour dehors, Jonathan glisse et sa tête heurte le rebord de la porte d’entrée. Une porte en métal. Comme il saigne abondamment de la tête, son épouse le transporte aux urgences de la clinique la plus proche de leur domicile, où il est pris en charge.

L’octogénaire a deux grosses incisions latérales à l’arrière de la tête. On lui fait une injection de tétanos et le médecin lui recoud ses blessures. Au total, 16 points de suture et Jonathan est autorisé à rentrer chez lui, non sans avoir été informé qu’il devait revenir pour les pansements. Si le couple est étonné que personne à cette clinique n’a pensé à faire un scan ou une radiographie pour connaître la gravité de la blessure de Jonathan, il s’en remet au travail du personnel de santé qui, pense-t-il, “doit savoir ce qu’il fait”. Deux jours plus tard, Jonathan se rend donc à nouveau à la même clinique pour son pansement. Il est examiné par un autre médecin et est à nouveau autorisé à rentrer chez lui. Ce petit va-et-vient dure une semaine, jusqu’à ce qu’on lui enlève finalement ses points de suture.

Chirurgie urgente

Mais deux semaines plus tard, Jonathan fait un malaise. “He was very weak and is speech seems slower. He almost fell down the stairs”, raconte Laura. Inquiète, elle appelle leur médecin traitant qui leur demande de se rendre dans une clinique dans le nord. D’autant que Jonathan était fiévreux. Si la doctoresse qui examine l’octogénaire s’étonne qu’aucun scan n’a été effectué, elle indique au couple que dans la clinique où il se trouvait à ce moment-là, on ne pouvait pas faire le nécessaire immédiatement et qu’il faudrait qu’il se rende dans une autre filiale de l’établissement de santé privé. Ce que fait Jonathan qui, entre-temps, testé positif au Covid, est transporté par son épouse dans l’autre clinique où l’octogénaire subi un scan. Le verdict tombe quelques heures plus tard : hémorragie interne dans le cerveau et formation d’un gros caillot de sang.

“You can imagine how anxious we were while the doctor said that his condition requires urgent care”, raconte Laura. La situation est si grave selon le médecin qui a examiné Jonathan qu’il faut que le patient soit transporté en ambulance. Si le couple fait appel aux services de la clinique où ils sont généralement plus habitués, le service d’ambulance n’est pas disponible immédiatement. Du coup, ne voulant pas perdre de temps, il décide de prendre les services de la clinique où il se trouvait. Jonathan est transporté en ambulance dans la filiale de cet établissement, située à Port-Louis cette fois, où il devra subir une opération d’urgence. Laura n’est pas autorisée à monter avec lui en ambulance. “J’ai donc enduré le voyage dans l’ambulance attaché à une civière et seul à l’arrière, sans même une infirmière pour m’accompagner”, déplore-t-il.

Une serviette pour se couvrir
À son arrivée à la clinique dans la capitale, Jonathan se retrouve dans ce qui lui semble “une scène de confusion totale, avec des gens qui appelaient, des téléphones qui sonnaient et apparemment pas assez de monde pour faire face”. Il s’agissait en fait d’un centre d’admission, dit-il, se souvenant d’avoir été placé sur un lit, dans une salle voisine. Ce n’est que plusieurs heures plus tard dans la nuit que l’octogénaire sera “placé sur un chariot” et transporté dans ce qu’il découvrira plus tard être une salle d’isolement Covid. “C’était une petite pièce très froide et je n’avais plus qu’une fine blouse d’hôpital et un drap pour me couvrir, tandis que l’air froid soufflait juste au-dessus de mon lit”, poursuit le patient. Ayant trop froid, il finira par prendre une serviette de la salle de bain pour l’utiliser comme couverture de fortune. Si le lendemain sa femme parvient finalement à lui faire livrer quelques vêtements pour qu’il se change, Jonathan est réprimandé par le personnel soignant lui ordonnant de remettre la blouse d’hôpital. “Comme il faisait trop froid, j’ai laissé partir l’infirmier et ai enfilé mon pyjama sous la fine blouse”, raconte Jonathan. Ce que personne ne remarquera jusqu’à la fin de son séjour, dit-il.

Cela, du fait qu’en dépit de l’urgence de son état médical, l’octogénaire passait la plupart de ses journées totalement seul avec seulement une visite matinale d’une infirmière pour changer ses draps ou d’autres visites pour changer sa perfusion ou lui faire des injections ou donner des médicaments. En outre, durant son séjour, si Jonathan a reçu des plateaux-repas, il estime “qu’ils étaient pour la plupart assez dégoûtants, non identifiables et presque immangeables.” Qui plus est, dit-il, “aucun membre du personnel qui est entré dans ma chambre ne s’est identifié. Mais à en juger par leurs questions sur ce que je ressentais, j’ai supposé que certains d’entre eux étaient peut-être des médecins.”

Rs 72,000 pour une journée

Et alors que son opération devait être effectuée au plus vite, l’octogénaire constate au fil des jours qu’au lieu de planifier tout type de chirurgie, il était simplement être laissé là en isolement, en attendant un test PCR négatif. “Au vu de l’inattention du personnel soignant à mon égard, j’aurais pu m’isoler chez moi et économiser des milliers de roupies”, s’insurge-t-il. Heureusement, après un certain temps, il a été autorisé à avoir accès à son téléphone portable. “Et j’ai dit à ma femme que je voulais juste m’éloigner de là”, se souvient-il.
C’est finalement au début du mois de mars qu’il obtient sa décharge, sans avoir subi de quelconque chirurgie, qui était pourtant urgente. “Ma femme m’a finalement fait libérer le 1er mars. Mais nous avons reçu une facture qui nous a absolument choqués tous les deux”, dit-il. D’autant qu’outre les médicaments habituels et le matériel, la facture faisait mention de deux médecins qui sont censés lui avoir rendu visite à six reprises pour un coût de Rs 6 000 chacun par visite… soit Rs 36 000 par médecin. Un total de Rs72 000 pour une journée. “Je n’ai absolument aucun souvenir de quiconque me visitant moi six fois en une journée”, s’insurge l’octogénaire, qui déplore les frais exorbitants qu’il a dû payer pour son séjour sans aucune intervention chirurgicale.

Deux opérations

Finalement, Jonathan s’est tourné vers d’autres médecins du privé pour se soigner et a pu se faire opérer dans une quatrième clinique cette fois, des basses Plaines Wilhems, pour retirer le caillot sanguin dans son cerveau. Toutefois, cette première opération n’ayant pas été complètement réussie, il a dû subir une deuxième intervention chirurgicale, et il se porte désormais mieux. Pour cette deuxième intervention, effectuée dans une autre clinique de renom, cette fois encore, il a été transféré dans l’unité d’isolement où, dit-il, il n’en revient pas du “traitement” reçu. Outre l’impression d’être à la morgue à son réveil de l’anesthésie, sans personne autour de lui, il relate qu’à son retour dans sa chambre, les personnes censées s’occuper de lui ont été brusques.

Et de poursuivre en racontant que durant son séjour, il fait une violente crise de crampes. Alors qu’il était plié en deux dans une douleur atroce, il n’a pas pu trouver de bouton d’aide. “J’ai finalement été découvert par une femme, peut-être un médecin qui passait devant la porte et qui a utilisé son téléphone portable pour appeler à l’aide”, dit-il. Si le personnel soignant s’est alors rendu à son chevet, la personne qui devait prendre soin a ouvertement exprimé son mécontentement à Jonathan. Et même l’homme qui nettoyait la chambre de l’octogénaire s’en est pris à lui, affirme-t-il, ajoutant que l’employé l’aurait verbalement insulté. Il avance de même qu’alors que cet homme lui mettait une couche, il lui aurait dit : « Je veux voir ça exactement telle qu’elle est maintenant (propre) quand je reviendrai demain. Autrement, vous aurez des ennuis. »

Une action en justice

Si ce troisième séjour en clinique a été aussi cauchemardesque que le premier, Jonathan a finalement obtenu sa décharge quelques jours plus tard. Toutefois, dit-il, “pendant environ une semaine après, ma femme a dû laver et traiter mon dos avec une crème antiseptique, car c’était très rouge par endroit.” S’il a décidé de porter plainte au Medical Council, c’est en raison non seulement de mauvais traitements reçus dans les différentes cliniques où il a été pris encore charge, mais aussi et surtout par rapport au manque de professionnalisme auquel il a eu droit tout le long. Jonathan et Laura ont ainsi écrit au Medical Council, mais n’ont jusqu’ici reçu aucune réponse. Ils ne comptent cependant pas baisser les bras et envisagent de porter l’affaire devant la justice.

« Nous avons payé pour avoir des soucis »
« Vous devez apporter votre propre rouleau de papier toilette »

Un service où tout fonctionne lentement, un faux diagnostic et l’absence de papier hygiénique, autant de situations qui ne sont généralement pas associées aux cliniques privées. Pourtant, Maude et ses parents en font les frais durant un séjour, dit « inhumain », dans un établissement de santé privé, du 11 au 15 juillet dernier. Admise pour un soucis aux ovaires, l’adolescente de 16 ans en est ressortie cinq jours plus tard, après avoir été opérée d’une appendicite. La famille pensait bien faire en se rendant dans une clinique, mais leur constat est sans appel : « Nous avons payé pour avoir des soucis. »

Des urgences au ralenti
Mardi 8 juillet, aux petites heures du matin, Maude (prénom modifié) ressent des douleurs atroces au ventre. Elle est immédiatement conduite par ses parents aux urgences d’une clinique privée dans la partie basse des Plaines Wilhems. Il est 4 heures du matin et les souffrances de Maude s’intensifient. Toutefois, à cette heure, il n’y a aucun médecin spécialiste disponible. « C’est la première chose qui m’a surprise, car on était aux urgences pour que ma fille reçoive des soins rapidement, mais il a fallu attendre longtemps. La deuxième est que personne ne savait ce qu’elle avait », explique Olivia (prénom modifié), la mère de Maude. Toutefois, la clinique demande à la famille de faire un dépôt de Rs 15 000. « Cela, avant même que ma fille soit vue par un docteur. On m’a dit que c’est la procédure dans toutes les cliniques », raconte sa mère.
Cette somme réglée, le personnel soignant prend Maude en charge et la perfuse, tout en demandant aux parents de rester à l’écart de la salle d’examen. Plongés dans une attente interminable sans aucune nouvelle de leur fille, ce sont les cris qui leur parviennent qui les inquiètent. « J’ai entendu les infirmiers crier sur ma fille et qu’il fallait se taire. », témoigne la mère, forcée toutefois de rentrer à domicile pour s’occuper de son autre enfant. Elle revient à 8 heures.

« Pas de mon domaine… »
Après une longue attente, le médecin finit par arriver à la clinique et réalise une batterie de tests ainsi qu’une échographie à Maude. Il recommande aussi une radiographie, salle devant laquelle la jeune fille, se tordant de douleur, attend deux heures avant que le personnel ne s’occupe d’elle. Au courant de la journée de mardi, le diagnostic tombe : « il y a un problème assez grave aux ovaires », annonce le médecin aux parents. La mère pose des questions pour tenter de mesurer la gravité de la situation, mais le professionnel de santé coupe court en lui disant : « Je ne peux pas vous répondre, car ce n’est pas de mon domaine, il faut voir un gynécologue. »

Désemparée de voir son enfant souffrir, la mère n’a pas le choix, il faut impérativement contacter son gynécologue. Dans un premier temps, la clinique informe ce dernier de la situation. Dans un second, c’est le père de Maude qui discute avec lui, conversation qui se solde par la venue du gynécologue en fin de journée. Entre-temps, l’adolescente est admise dans une chambre « où il n’y a pas grand-chose », sans toilettes à proximité, signifiant que même après une opération, un patient est obligé de se déplacer s’il veut s’y rendre.

Erreur de diagnostic
L’arrivée du gynécologue aurait pu mettre fin aux inquiétudes des parents, mais les nouvelles ne vont pas en ce sens. Après avoir ausculté Maude, le gynécologue pense qu’il s’agit d’une appendicite et non d’un souci aux ovaires. Les parents de Maude sont mais aussi perplexes devant deux diagnostics différents.

Le gynécologue prend le temps de rassurer et conseiller les parents de Maude. Cependant, ce nouveau diagnostic ne relevant pas du domaine gynécologique, il repart vers le premier docteur malgré la réticence des parents de revoir ce dernier dû à son manque d’empathie. Les parents n’assistent pas à l’échange entre le médecin et le gynécologue qui débouche sur une première nuit en clinique, sans ses parents, pour Maude. On lui donne des antibiotiques, mais l’adolescente réagit très mal. Elle vomit à de nombreuses reprises et ses douleurs abdominales ne cessent pas. L’attitude du personnel envers elle n’aide pas non plus. Peu après, au vu de la détérioration de l’état de santé de Maude, le gynécologue est avisé et demande au médecin de la clinique d’agir au plus vite, voire d’opérer.

Une opération sur le « fil »
« Votre fille va se faire opérer en urgence, vous devez venir à la clinique ». C’est ce que l’interlocuteur au bout du fil a annoncé à Olivia et son époux, le mercredi 13 juillet vers 4 heures du matin. Le pire d’après Olivia, c’est que « personne ne nous a dit de quoi elle allait être opérée ». La demande des parents afin que l’anesthésiste soit un membre de leur famille, au courant de la situation et travaillant à la clinique est refusée. Si l’opération de Maude s’est bien passée, ses parents apprendront par la suite que sur la table d’opération, leur enfant était entre la vie et la mort. « L’appendice était sur le point d’éclater, ce qui aurait pu coûter la vie à ma fille, d’autant plus qu’elle a un diabète de type 1 », relate Olivia.

Malheureusement, cette dernière n’est pas au bout de ses peines. En effet, suite à l’opération, il faut s’assurer que Maude puisse aller aux toilettes sans soucis. De ce fait, « une infirmière a demandé à ma fille d’appuyer sur la sonnette une fois qu’elle a fini. Une fois l’infirmière présente, continue Olivia, je lui demande du papier hygiénique afin de nettoyer ma fille, puisque personne ne veut le faire, ce à quoi on me répond : Vous devez apporter votre propre rouleau. » Sidérée, Olivia ne peut que repenser au choix qu’elle a fait. « J’ai opté pour une clinique parce que je voulais que mon enfant soit bien accompagnée. Je ne m’attendais pas à ce traitement » témoigne-t-elle.

Aussitôt opérée, aussitôt payé
Malgré, un manque de considération de la part de l’équipe de santé, Olivia est soulagée que sa fille soit hors de danger et reste à son chevet pendant que son époux est au boulot. Or, environ 1 heure après l’opération, un homme entre dans la chambre : « Il ne se présente même pas et me demande de le suivre et me dit : Il faut payer la somme de Rs 100 000 », s’étonne Olivia. Ce n’est qu’à ce moment qu’elle comprend que l’homme en question est en fait un des comptables de la clinique. Choquée, la mère fond en larmes devant le manque de tact de cet employé. La demande d’Olivia pour une facture détaillée se solde par un échec. « Il a soutenu que la clinique ne donne pas de facture détaillée et que de toute façon, la facture finale n’est pas prête. » Le comptable revient à deux reprises dans la chambre en insistant davantage, mais Olivia lui tient tête. Ce n’est que le lendemain, soit le jeudi 14 juillet, que les parents reçoivent la facture détaillée après que le père a appelé la comptabilité en haussant le ton. La famille règle alors une somme aux alentours de Rs 100 000.

Vendredi 15 juillet, Olivia contacte son gynécologue pour lui exprimer le mal-être que ressent sa fille dans cet environnement et lui fait part de son souhait de poursuivre le traitement à domicile. Cet échange se solde par la signature de la décharge qui permet à l’adolescente de rentrer chez elle. « L’accompagnement et la bonne gestion des patients en clinique sont passés au second plan. Aujourd’hui, c’est une affaire d’argent », constate Olivia. Finalement, les parents de Maude ont dépensé approximativement Rs 125 000 dans cette clinique. Une somme importante qui aurait dû refléter la qualité des soins. « Or, nous avons payé pour avoir des soucis », conclut Olivia.

« Alors que le prix des chambres a vraiment beaucoup augmenté, la qualité du service laisse perplexe », dit Monsieur P. W. Il en a fait les frais dans deux cliniques différentes dans la semaine du 11 juillet.
La mauvaise expérience de P. W. admis en clinique en juillet débute lorsqu’il souhaite appeler un infirmier, mais qu’il doit sonner pas moins de trois fois pour que ce dernier vienne. Il déplore également que durant son séjour, outre lui et ses proches, le médecin traitant fut également choqué de l’odeur nauséabonde qui se dégageait la salle de bain en raison de problèmes de canalisations. Cela, alors que P. W logeait dans une chambre de luxe.
P. W.déplore également que le bain que lui donnait le personnel était vraiment « sommaire et brutal ». À cela s’ajoute un manque cruel d’hygiène. P. W relate avoir été témoin d’une infirmière sans masque qui « a tout naturellement éternué sur le chariot de médicaments et s’est essuyé le nez et a continué son service normalement. »
Déplorant le bruit dans les couloirs et le fait que les infirmiers entrent dans la chambre sans frapper à la porte, P. W., qui s’insurge de la même nourriture servie au déjeuner et au dîner, estime que « on aurait au moins voulu en avoir vraiment pour notre argent ».

Dr Dawood Oaris, président de l’Association des cliniques privées
« Il ne faut pas généraliser »
Le problème c’est aussi les institutions qui ne fonctionnent pas et le manque de formation pour les nurses du privé, dit-il.

Invité à commenter les nombreuses plaintes, de plus en plus souvent concernant les cliniques privées, le président de l’Association de cliniques privées fait ressortir que « la baisse du niveau des cliniques ne peut être évaluée par rapport à une ou deux plaintes. » Dawood Oaris rappelle que toutes les cliniques sont régies selon une licence octroyée par le ministère de la Santé. « Cette licence est renouvelée chaque année et cela après que des médecins et autres officiers du ministère de la Santé effectuent une visite pour vérifier que chaque clinique est au point, que ce soit en termes de personnel ou d’équipements. » Ainsi, dit-il, la qualité des soins dans le privé est standardisé, et s’il y a des plaintes, « il ne faut pas généraliser ».

Par ailleurs, s’agissant du personnel soignant, il relève que si en temps de Covid il y avait un manque, actuellement, le privé n’est pas à plaindre. Toutefois, dit-il, le gros problème c’est dans le capacity building. Une affaire que l’ACP déplore depuis plus de 15 ans, dit Dawood Oaris, soulignant que si la School of Nursing existe pour la formation des infirmiers, les candidats sont destinés pour le service public. Quant aux écoles polytechniques, la plupart de leurs étudiants préfèrent par la suite travailler pour le secteur public également. Si d’autres établissements comme l’Université Curtin offrent des formations pour les infirmiers, peu de candidats ont montré un intérêt, regrette le Dr Oaris, qui lance un appel aux autorités pour l’introduction des cours de nursing au niveau des universités publiques. D’autant que, prochainement, six autres cliniques ouvriront leurs portes. « Où trouveront-ils le personnel qualifié qui manque déjà dans les cliniques existantes ? » se demande le président de l’ACP.

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