Alors qu’ils pensaient aider les autorités à repérer les failles, arnaques et autres faux pas venant de commerçants véreux, ces consommateurs qui ont composé le 185, une ‘hotline’ de la Consumer Affairs Unit du ministère du Commerce, se sentent désabusés. Une lenteur où ils en arrivent à se demander si on les a oubliés pendant l’appel, qui leur coûte jusqu’à Rs 20 ! Et ce, alors même qu’ils tentaient de dénoncer des pratiques commerciales qui les ruinent à une période économique déjà difficile pour gagner son pain quotidien. Stratégie pour les décourager à appeler pour faire des plaintes ? C’est en tout cas la question qu’ils se posent.
Ces consommateurs ont l’impression de vivre dans un monde à l’envers. Alors même que leur élan citoyen les pousse à dénoncer les travers des commerçants malhonnêtes auprès du ministère de la Protection des Consommateurs, c’est un peu le contraire d’une protection qu’ils y ont trouvé. Leur frustration n’en était que plus grande après leur appel « qui traîne en longueur ».
La Consumer Advocacy Platform a également reçu des plaintes en ce sens : « On n’informe pas le consommateur que cet appel est payant alors qu’il l’est. Avant d’appeler le 185, il vous faut vous armer de patience. Car, avant de pouvoir expliquer de quoi il s’agit, une voix vous informera que l’appel est susceptible d’être enregistré. Par la suite, la préposée du 185 vous demandera de parler. Après avoir entendu la plainte, elle vous demandera de garder la ligne. Après quelques instants, elle revient et vous redemandera de lui expliquer le problème. Elle vous demandera alors votre nom et votre adresse. Restez en ligne, qu’elle vous dira. Après trois ou quatre minutes, elle reviendra vous demander encore une fois des précisions sur le produit en question ou la nature de votre plainte », fait ressortir l’organisation.
Par ailleurs, la personne au bout du fil serait pour le moins laconique face aux questions. Les consommateurs se demandent ainsi si ce ne serait pas une tactique pour dissuader le public à venir faire des plaintes. Et la CAP d’interroger pour sa part : « Est-ce un moyen pour casquer davantage les consommateurs pour un service qu’ils rendent aux autorités ? Car en appelant la hotline pour signaler un manquement dans un commerce, c’est le consommateur qui aide l’autorité à agir. L’ICTA se penchera-t-elle sur cette pratique de taper sur les doigts des consommateurs ? ».