DCL, fournisseur de produits et services TIC, a lancé ce matin un logiciel de centre d’appels de dernière génération, le Multi Channel Centre. Il s’agit d’une interface multimédia permettant au téléopérateur de faire face à différents contacts simultanément. DCL a signé un partenariat avec l’éditeur de logiciels belge de centre de contact Nixxis pour assurer à Maurice et dans l’océan Indien la commercialisation, l’installation, la formation et le support/maintenance du logiciel.
Cette interface multimédia est présentée comme une solution adaptable à tous les clients transformant l’entreprise, l’organisation ou l’administration en un centre d’interaction intelligent à grande échelle. Le lancement a eu lieu ce matin à l’hôtel Voilà Bagatelle. « Les nouvelles technologies ont fait évoluer le mode et le rythme de consommation. Les fournisseurs de biens et services n’ont d’autre choix que de s’y adapter », explique Ganesh Ramaligum, Executive Chairman de DCL. Et d’expliquer que si le commerce en ligne est de plus en plus sollicité pour vendre et acheter, les réseaux sociaux sont devenus les plateformes privilégiées pour s’informer et donner leur avis sur un produit. D’où, insiste-t-il, la nécessité de garder le contact avec le client en préservant aussi bien le moral du personnel et la performance de l’entreprise. Au fil des années, l’entreprise a connu une évolution et propose aujourd’hui divers services, allant du matériel aux logiciels en passant par le support et la maintenance. DCL est également un fournisseur de bande passante internationale, notamment pour le secteur centre d’appels/BPO, ainsi qu’un fournisseur d’accès internet 4G et de communications téléphoniques internationales.
DCL a signé un partenariat avec Nixxis pour assurer à Maurice, et dans l’océan Indien, entre autres la commercialisation de ce logiciel. Huit employés de la société ont déjà passé l’épreuve de mise à niveau au siège de Nixxis, à Bruxelles. À ce jour, une dizaine d’entreprises ont déjà fait l’expérience de sa performance et de sa rentabilité.
Avec le logiciel “Multi Channel Centre”, le téléopérateur peut gérer plusieurs voix, sessions de conversation ou e-mails et peut basculer librement d’une session à une autre. L’état des contacts en cours est présenté à l’agent d’une manière intuitive. En outre, il disposera à la fois des informations liées au contact et de l’historique de ses interactions. L’interface de l’agent donne, en outre, accès à des outils de script, des ensembles de logiciels ou encore à des applications sur mesure. Lorsque l’intégration est nécessaire, un ensemble d’API (Interface de programmation d’application) est disponible afin d’intégrer ces boutons avec l’interface utilisateur de l’agent. Luc Francis Jacob, CEO de Nixxis, estime « qu’en utilisant la technologie de manière intelligente, le triple objectif de générer des clients fidèles, avoir des employés de call centre heureux et de maximiser la rentabilité est possible ».
DCL propose aussi le matériel pour les clients désireux de faire tourner Nixxis sur un serveur local. Les services, fait-on ressortir, sont aussi accessibles à travers le ‘cloud’, ce qui peut constituer un atout pour les entreprises dont les opérations sont menées à partir de divers points géographiques, notamment celles qui ont des implantations régionales. Pour ces entreprises, DCL propose, en amont, l’hébergement sur ses propres serveurs, tous hautement sécurisés, pour les clients qui préféreront cette solution. Le client voit également élargir ses possibilités car, grâce à son intégration ‘cloud’, l’outil Nixxis permet le télétravail, un “plus” pour les entreprises qui désirent maintenir le contact client au-delà des horaires classiques. Cette intégration permet aussi l’utilisation du logiciel sur diverses plateformes, allant du PC de bureau aux smartphones en passant par la tablette tactile.