Se faire soigner dans une clinique privée aujourd’hui devient de plus en plus compliqué. De nombreux patients se plaignent du temps mis à obtenir leur facture ou l’aval pour quitter la clinique, en dépit du fait que le médecin ait signé leur décharge. La situation est encore plus complexe pour ceux qui sont couverts par une assurance médicale. Ils doivent attendre le « clearance » de l’assureur avant de pouvoir – enfin – rentrer à la maison…
Si on est habitué aux lacunes de l’hôpital public, le service de certaines cliniques privées – même les plus réputées – laisse également à désirer par moments. De nombreux patients se plaignent aujourd’hui d’une lourdeur administrative installée dans ces centres de santé payants. Selon les procédures en cours, une fois le traitement complété, le personnel médical transfère le dossier à la comptabilité pour la préparation de la facture. Si le client est pris en charge par une assurance, la facture est envoyée à l’assureur et l’aval de celui-ci est nécessaire avant que le patient ne puisse quitter la clinique.
Tout ceci semble être une formalité, mais dans la réalité, c’est un véritable cauchemar pour certains patients qui, après une maladie ou une intervention chirurgicale n’ont qu’une envie : rentrer chez eux. Marilyn, dont la fille a passé trois jours dans une clinique de renom récemment, s’élève contre cette situation, d’autant que « ce service ne coûte pas un sou », rappelle-t-elle. À titre de comparaison, dans certaines cliniques, une chambre vaut le prix d’une chambre d’hôtel…
Marilyn relate que le médecin a signé la décharge de sa fille après la visite du matin. « À midi, lorsque mon mari est venu nous chercher la facture n’était toujours pas prête. On m’a laissé comprendre que c’était l’assurance qui tardait à donner le clearance. Le plus grave c’est quand je suis descendue pour aller voir la dame de la comptabilité, elle m’a déclaré sur un ton brusque qu’il n’y avait pas que mon dossier dont elle devait s’occuper », s’offusque Marilyn.
Invité à réagir sur la question, Sylvain Pascal, secrétaire de l’Association of Private Health Plans and Administrators (APHPA), rejette les accusations envers les assureurs. « Les cliniques disent toujours qu’elles attendent le clearance de l’assurance, mais elles ne disent jamais depuis combien de temps les dossiers ont été envoyés à l’assurance. La réalité c’est que les cliniques prennent du temps à finaliser les dossiers », dit-il.
Sylvain Pascal ajoute que dans la plupart des cas, les assurances mettent une heure à une heure et demie à travailler sur un dossier. « Dans certains cas, comme un accouchement, où on sait à l’avance que la personne sera admise en clinique, cela peut prendre quelques minutes seulement. » Il ajoute que tout dossier reçu est analysé pour voir « s’il n’y a aucun élément d’exclusion. »
Parfois même, poursuit-il, il arrive que l’assureur se retrouve avec des informations nouvelles qui ne lui avaient pas été communiquées au moment de l’admission du patient. « Admettons qu’un de nos clients est admis pour des soucis de santé et que lorsque nous recevons la facture, nous apprenons que cela découle d’une tentative de suicide ou d’un abus d’alcool ou de drogue. On ne peut accepter la prise en charge. » Même si ces situations sont extrêmes, Sylvain Pascal précise qu’elles ont déjà eu lieu par le passé. Il cite encore l’exemple de personnes atteintes de maladies chroniques et pour lesquelles elles ne sont plus couvertes.
Le secrétaire de l’APHPA avance également que dans certains cas, les dossiers soumis par les cliniques sont incomplets. « Manque de précision sur le traitement, pas de rapport médical… c’est assez compliqué pour nous. À la source du problème, il y a un manque d’informations. »
Des cliniques de renom contactées sur ce dossier n’ont pas réagi. Le responsable d’une « petite » clinique, qui tient toutefois à garder l’anonymat, voit le problème sous un autre angle : « Les assurances cherchent toujours la petite bête », dit-il, en faisant référence au récent litige avec les médecins concernant la grille tarifaire. Il ajoute que parfois, certaines informations supplémentaires réclamées par les assurances ne sont pas disponibles tout de suite. « Parfois, le médecin traitant n’est pas à la clinique ou alors il est en salle d’opération. On doit alors faire attendre le patient qui lui, veut rentrer chez lui et on le comprend », déclare-t-il.