À travers ses deux solutions, Customer Voice Drive et Rise & Perform, Boosted Experience accompagne les entreprises dans la collecte et l’analyse de données liées à l’expérience client et à la performance opérationnelle, avec l’ambition de transformer ces informations en décisions concrètes. À mesure que les entreprises se développent, leur capacité à comprendre leurs clients et à piloter leurs équipes devient un enjeu de plus en plus important. Pourtant, de nombreuses organisations continuent de prendre certaines décisions à partir de perceptions, d’intuitions ou de retours ponctuels, sans disposer d’une vision suffisamment précise de ce que vivent réellement leurs clients et leurs employés.
C’est à partir de ce constat qu’est née Boosted Experience, une start-up incubée à la Turbine qui propose aux entreprises des outils permettant de mesurer, comprendre et améliorer à la fois l’expérience client et la performance opérationnelle.« À Maurice, nous avons encore un véritable manque de considération et d’écoute du client dans beaucoup d’entreprises et d’organisations. Et le problème ne vient pas forcément d’un manque de volonté. Souvent, les entreprises veulent améliorer leur service, mais elles n’ont tout simplement pas les outils pour mesurer réellement ce que vivent leurs clients. Le même problème se retrouve dans la gestion des équipes.
Productivité, qualité, planification entre autres sont autant de données qui peuvent avoir un impact direct sur la performance d’une organisation, mais qui ne sont pas toujours structurées ou suivies de manière suffisamment précise. On ne peut pas améliorer durablement ce que l’on ne mesure pas. Notre mission est de donner aux entreprises des outils simples et opérationnels pour mieux comprendre leurs clients, mieux piloter leurs équipes et prendre des décisions basées sur des données concrètes », explique Guillaume Comaren, le fondateur de Boosted Experience.
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Boosted Experience s’appuie aujourd’hui sur deux solutions complémentaires. La première, Customer Voice Drive (CVD), est consacrée à l’expérience client. Elle permet aux entreprises de recueillir la voix de leurs clients à différents points de contact et de centraliser ces informations afin de suivre en temps réel plusieurs indicateurs clés, notamment la satisfaction, l’effort fourni par le client ou encore sa propension à recommander l’entreprise. L’objectif est de permettre aux entreprises d’identifier plus rapidement les points de friction dans leur parcours client. Plutôt que d’attendre qu’une insatisfaction se manifeste publiquement ou qu’un client décide de partir, les organisations disposent d’informations leur permettant d’identifier les problèmes et d’intervenir plus rapidement.
La deuxième solution, Rise & Perform, se concentre sur la performance opérationnelle des équipes. Elle permet notamment de structurer la planification des employés et de suivre différents indicateurs liés à la productivité. Les deux solutions répondent ainsi à un même principe : transformer les opérations quotidiennes en données permettant aux managers de prendre de meilleures décisions.
Pour Boosted Experience, la technologie ne constitue toutefois qu’une partie de la solution. La start-up souhaite se différencier par son approche opérationnelle, en accompagnant les entreprises dans la définition de ce qu’elles doivent mesurer, la mise en place des indicateurs pertinents et surtout l’utilisation de ces données pour améliorer leurs opérations. « Nous ne voulons pas simplement fournir un logiciel ou un dashboard.
Notre approche est opérationnelle. Nous accompagnons l’entreprise dans la définition de ce qu’elle doit mesurer, dans la mise en place des indicateurs et surtout dans l’utilisation de ces informations pour améliorer ses opérations. Cette approche repose sur une boucle simple : mesurer, comprendre, agir, suivre et améliorer. La technologie permet ainsi de donner de la visibilité, tandis que l’accompagnement doit permettre de transformer cette visibilité en actions concrètes », ajoute Guillaume Comaren.
Équipes
Si Boosted Experience peut accompagner différents types d’organisations, les PME constituent aujourd’hui une cible importante pour la start-up. De nombreuses PME se développent grâce à l’expérience, au savoir-faire et à l’implication directe de leurs dirigeants. Mais à mesure que l’entreprise grandit, cette gestion basée principalement sur l’expérience et l’intuition atteint ses limites. La capacité à mesurer la satisfaction des clients, la qualité des services, la productivité ou encore la performance des équipes devient alors un élément essentiel pour structurer la croissance. Boosted Experience s’adresse ainsi particulièrement aux entreprises qui disposent d’une forte interaction avec leurs clients et d’équipes opérationnelles à piloter. Le développement de la start-up a également été accompagné par la Turbine, qui a notamment permis de structurer davantage son projet et de développer son réseau.
« La Turbine m’a principalement apporté deux choses : de la structure et des connexions. Lorsque l’on est entrepreneur, on peut avoir une bonne connaissance de son métier et une vision très claire de ce que l’on veut construire, mais cela ne signifie pas automatiquement que l’on maîtrise toutes les dimensions nécessaires pour développer une start-up. Au-delà du travail de structuration du business, l’environnement entrepreneurial de La Turbine lui a permis d’échanger avec d’autres entrepreneurs, des professionnels et différents acteurs de l’écosystème mauricien. », partage-t-il.
Le bon ordre
À court terme, l’ambition de Boosted Experience est de devenir une solution de référence à Maurice dans les domaines de l’expérience client et de la performance opérationnelle. La start-up souhaite notamment continuer à travailler avec les PME mauriciennes et démontrer concrètement la valeur que ces outils peuvent apporter à des entreprises souhaitant devenir plus structurées, plus performantes et davantage orientées vers leurs clients. À terme, cette ambition pourrait s’étendre à d’autres marchés de l’océan Indien et d’Afrique, où les problématiques liées à l’expérience client et à la performance des équipes se retrouvent également.
« Les problématiques que nous rencontrons à Maurice existent également dans d’autres économies de l’océan Indien et en Afrique. Notre ambition est donc de pouvoir prendre une solution développée à Maurice, validée sur le marché mauricien, et l’amener progressivement vers d’autres marchés. Mais je veux le faire dans le bon ordre : consolider, démontrer, standardiser, puis exporter », conclut Guillaume Comaren.
