INTERVIEW: J’ai un optimisme mesuré pour 2012 car la crise est encore là, a déclaré Ravin Dajee

Notre dernier invité de l’année est Ravin Dajee, directeiur général de la Barclays Bank et par ailleurs président de la Mauritius Association of Bankers. Dans cette interview, notre invité parle d’abord de l’actualité de sa banque qui vient d’obtenir le titre de Bank of the Year. Il répond ensuite à des questions sur le secteur bancaire et les perspectives économiques.
Comment obtient-on le titre de Banque de l’Année décerné par The Banker?
The Banker est une organisation professionnelle internationale  qui analyse certaines données bancaires spécifiques: le management risk, la gestion de la banque, sa progression par rapport à l’année précédente, entre autres. C’est à partir de cette analyse que le prix, qui avait  été obtenu par la MCB l’année dernière, est attribué. Le titre de Bank of the Year est à la fois un honneur pour les employés de la Barclays à Maurice et pour ses clients.
Est-ce que la Barclays aurait obtenu ce prix s’il avait été décerné par les clients des banques mauriciennes?
Je ne sais pas, mais je l’espère. Nous faisons tous les trois mois un survey  interne pour mesurer la qualité de nos services. Nous sommes très bons dans certains domaines et un peu moins dans d’autres. Il ne faut pas oublier que nous sommes une banque internationale et qu’à ce titre, nous devons respecter un certain nombre de règles de fonctionnement un peu plus rigides que celles d’une banque locale.
Je pensais que toutes les banques mauriciennes fonctionnaient sur les mêmes critères bancaires internationales.
Les banques locales connaissent mieux leurs clients que les banques internationales. Pour une demande d’emprunt de disons Rs 100 millions, la banque locale réagit plus rapidement, tandis que dans une banque internationale, la décision est prise au siège à l’étranger par un spécialiste qui ne connaît pas personnellement le client, l’historique de son entreprise. Cela prend plus de temps.
Est-ce que la banque que vous dirigez est plus focalisée sur ses activités internationales que nationales?
Nous focalisons beaucoup sur l’offshore, mais nous nous occupons également des entreprises et des particuliers mauriciens. Nous nous concentrons plus sur certains segments de clientèle que d’autres.
Est-ce que, selon votre survey, les clients de la Barclays Maurice sont satisfaits de leur banque?
Je vous l’ai déjà dit: il y a des secteurs où nous sommes très bons et d’autres où nous le sommes moins. Je reçois des complaintes de nos clients et nous nous efforçons d’améliorer nos services. C’est la seule façon pour une banque de se démarquer de ses concurrents. Au niveau de l’amélioration des services, je crois que nous avons beaucoup à faire à Maurice. J’ai le sentiment que la nouvelle génération qui travaille dans les banques et dans le secteur des services en général, dans le front line, veut monter rapidement au niveau professionnel, pensant que ça ne bouge pas assez vite. Cela peut provoquer un certain relâchement dans la mesure où elle change facilement d’entreprise et qu’on ne peut suivre son progrès et assurer une formation continue. Vous savez, j’ai commencé comme caissier dans une banque où j’ai occupé le même poste pendant dix ans avant de changer de section. En dix ans, j’avais eu le temps de connaître personnellement chacun de mes clients, d’établir une relation avec eux, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui. C’est un problème national dont il faut s’occuper rapidement. Dans certains hôtels, on est aujourd’hui surpris par la baisse de la qualité du service.
On peut dire qu’il y a une baisse générale du niveau de services dans les banques?
Je crois que cette baisse affecte le secteur des services en général et le client le ressent. Cette nouvelle génération dont je vous parlais donne l’impression qu’elle pense que c’est le client qui a besoin d’elle, et pas le contraire. Il y a un travail à faire pour retrouver le niveau de service qui avait fait la réputation de Maurice au niveau touristique mondial. Il faut retrouver ce sens de l’accueil et cette capacité de vouloir rendre service naturellement.
Que faites-vous à la Barclays à ce niveau?
Nous faisons un effort énorme que ce soit sur la qualité des produits, de nos mécanismes de fonctionnement que du service offert au client.
Mais est-ce que cette baisse du service ne serait pas causée par le fait que, comme les autres banques, la Barclays est en train de diminuer le nombre de ses employés du front line pour les remplacer par des systèmes informatiques plus performants, plus maîtrisables ?
Toutes les banques le font mais pas au détriment du client, comme vous semblez le dire, mais pour son avantage. Le client a, lui aussi, moins de temps aujourd’hui et nous lui proposons des systèmes lui permettant de gérer son compte quand et où il veut, grâce a l’internet. C’est un progrès et pas un recul, tout comme l’ATM qui permet de retirer de l’argent de son compte sans passer par une banque. Mais il y a des services où le client a besoin d’avoir un interlocuteur face à lui. Il est tout a fait normal qu’une entreprise qui a investi dans un système technologique le mette en service. Par conséquent, il est normal que le nombre d’employés sur le front line diminue, mais s’il y a une demande pour une augmentation de cette catégorie de personnel par les clients de la Barclays, elle sera considérée.
Vous disiez tout à l’heure que la Barclays est moins bonne – vous n’avez pas osé dire très mauvaise – dans certains secteurs. Lesquels?
En tant que banque internationale, le temps pour étudier certains dossiers et prendre une décision est long et nous essayons d’améliorer le système. Il y a une perception selon laquelle toutes les décisions sont prises à l’étranger. Ce n’est pas le cas: certaines sont prises localement. Nous avons également des règlements de la Barclays à appliquer en plus du respect des lois locales, ce qui prend du temps. Nous demandons plus de documents avant d’ouvrir un compte  pour une société off shore que les banques locales. Au niveau des particuliers, nous n’ouvrons pas de compte en dessous de Rs 10,000.
La Barclays ne veut pas de petits clients, j’allais dire de clients pauvres?
Ecoutez, nos sommes une banque commerciale qui a une stratégie et a choisi d’opérer dans certains segments. Il y a environ 400,000 clients potentiels à Maurice et nous n’avons pas les ressources pour nous occuper de la totalité. Nous avons choisi des segments et nous essayons de bien nous en occuper. Je ne crois pas qu’il faille nous classer dans la catégorie banque de riches pour autant. Il existe 14 banques à Maurice, ce qui permet au consommateur – quel que soit le segment dont il fait partie – de faire son choix pour trouver la banque qui convient à ses besoins.
Est-ce que les employés de la Barclays, qui se disent souvent inquiets pour leur sort dans la presse, sont satisfaits?
Je pense que la Barclays est une des banques qui a le meilleur staff/ratio à Maurice. Nous sommes, sans doute, la seule banque à Maurice où une fois par an, l’employé est invité à donner son point de vue sur le fonctionnement – et les dysfonctionnements – de la banque, et son avis est pris en considération. Mais comme au sein de toute entreprise, il y a probablement à la Barclays des employés qui sont mécontents, insatisfaits. Il y a, certes, des problèmes mais ceux évoqués parfois dans la presse sont exagérés.
Donc, en général, le directeur de la Banque de l’Année est, lui, satisfait?
Je suis très content que ce titre – qui rejaillit aussi sur les employés et les clients – ait été attribué à la Barclays de Maurice. Mais nous n’allons pas dormir sur nos lauriers et allons redoubler d’efforts pour améliorer nos services en 2012.
Arrivons-en maintenant à la deuxième partie de cette interview. Comment est-ce que les banquiers mauriciens et le président de l’association des banquiers mauriciens que vous êtes avez pris le fait que le gouverneur de la Banque de Maurice vous ait traité de « banksters » à son dîner annuel?
Je n’étais pas présent à ce dîner. Quand je suis rentré, j’ai rencontré le gouverneur  de la Banque de Maurice pour lui demander ce qu’il avait voulu dire. C’est vrai qu’il y des différences de point de vue entre le régulateur et les banques, mais nous nous rencontrons pour en discuter. Le gouverneur de la Banque de Maurice m’a donné l’assurance que le terme « banksters » n’a pas été utilisé pour les banquiers mauriciens, mais pour les banques internationales…
… comme la Barclays ?
… non. Il parlait, m’a-t-il dit, des banques qui ont été à l’origine de la crise économique mondiale. Il m’a donné l’assurance qu’il ne visait pas les banques locales.
Et vous avez accepté cette explication. Mais ce n’est pas la première fois que le gouverneur de la Banque de Maurice s’en prend aux banquiers mauriciens. Il vous a accusé d’être trop gourmands et de faire trop de profits.
Cela fait deux années consécutives qu’il le dit et à chaque fois que les banques ont l’occasion, elles rappellent qu’il ne faut pas faire l’amalgame entre les profits de l’offshore et les banques on shore. Les profits des banques mauriciennes sont à plus de 55% à leurs secteurs offshore et nous payons des taxes au gouvernement, comme toutes les entreprises. Il faut quand même rappeler que nous devons payer un special levy au gouvernement, que nous avons dû contribuer à un fonds pour aider les petites entreprises en difficultés, que cette année on nous a demandé de faire d’autres efforts. Ces profits sont bien utilisés par le gouvernement. Il n’est pas tout à fait honnête de prendre les profits offshore et de les diviser par jour pour faire un amalgame facile. Il est possible que les banquiers ne le disent pas assez.
Le ministre des Finances semble dire que nous sommes en train de sortir de la crise et que 2012 sera une année meilleure que 2011 au niveau économique. Vous partagez cette opinion?
Les indicateurs macro économiques révèlent que comparés à certains pays, Maurice a eu une bonne année dans certains secteurs. C’est honorable et on annonce une croissance de plus de 4% pour 2012. Mais je ne pense pas que nous soyions sortis de la crise.
Vishnu Lutchmeenaraidoo a affirmé que nous sommes au milieu de l’oeil du cyclone économique.
Je ne sais pas si nous sommes au milieu de son oeil, mais le cyclone économique est toujours dans les parages. Tout dépendra de ce qui arrivera à l’euro et ça, personne ne peut le prédire.
C’est tout de même extraordinaire que dans ce monde gouverné par l’économie, aucun expert n’ait pu prédire la crise, sa durée et aujourd’hui la crise de l’euro, son évolution et ses conséquences. A quoi servent donc les experts en économie?
Il est difficile de faire des prévisions exactes dans des moments de crise. Dans le cas de l’euro, les conditions du traité de Maastrich posant les bases de l’euro n’ont pas été respectées. Des pays ont dépensé beaucoup plus qu’ils ne le devaient et emprunté des sommes qu’ils sont incapables de rembourser. Il n’y a pas eu assez de rigueur dans l’admission de certains pays dans la zone euro et nous en payons aujourd’hui les conséquences.
Et on découvre tout ça maintenant, alors que la crise fait rage?
Il est facile d’être wise after the event, mais il faut savoir tirer les leçons des crises.
Je ne suis pas sûr que les millions de personnes ruinées, anéanties par la crise à travers le monde, partagent votre sens de la sagesse et des leçons à tirer des crises.
Vous avez raison. Mais en ce qui concerne Maurice et son avenir économique, je pense que nous devons nous préparer au pire. Je ne souhaite pas que le pire arrive, mais je pense que les précautions sont nécessaires.
Est-ce que vous faites partie de ceux qui prédisent la disparition de l’euro?
Je ne sais pas si l’euro disparaîtra, mais je pense que nous avons tous intérêt à sauver cette devise et beaucoup d’efforts sont faits dans ce sens. Je crois qu’il faut aussi tirer des leçons de ce qui s’est passé et s’assurer que tous les pays dépensent d’après ce qu’ils ont. Le problème de l’euro est que le système monétaire n’est pas aligné sur le système fiscal. Mais je le redis, personne n’a intérêt à la disparition de l’euro et je crois que les efforts pour le sauver aboutiront.
Que pensez-vous des agences de notation qui notent les pays et les banques mais n’ont de compte à rendre à personne?
Il n’y a aucune raison de croire que ces agences ne font pas bien leur travail, que les notes qu’elles donnent soient malicieuses ou mal intentionnées. Mais il est aussi vrai qu’il est important dans un système démocratique que ces agences aient à rendre des comptes sur leur fonctionnement.
Est-ce que, quelque part, la crise ne profite pas surtout aux banques, surtout celles qui ont été renflouées par les gouvernements?
Ces banques auront à rembourser les emprunts – je dis bien emprunts – qui leur ont été consentis, avec intérêts. Depuis la crise, une réflexion a été engagée, surtout en Europe, pour séparer le retail de l’investment banking, pour protéger les épargnants.
Comment expliquez-vous que les banques mauriciennes aient été  miraculeusement épargnées par la crise?
Les banques mauriciennes n’ont pas été miraculeusement épargnées par la crise, elles sont restées dans les limites des choses permises. Ailleurs, les banques se sont précipitées sur les plans et les produits toxiques, pas les banques mauriciennes. Il faut dire que nous avons à Maurice un système bancaire bien régulé, bien capitalisé et des banques responsables avec une approche conservatrice. Des banques qui ont évité la crise mondiale et à qui on reproche de faire des profits et de ne pas prendre assez de risques. C’est quand même un peu contradictoire.
Est-il vrai, comme cela a été récemment dit, qu’il existe un cartel des banques mauriciennes?
C’est totalement faux. La Mauritius Association of Bankers ne décide pas du taux d’intérêt bancaire que chaque banque fixe en raison de ses propres stratégies commerciales. Les 14 banques qui opèrent dans le marché domestique mauricien sont des concurrentes, pas des associées. Aujourd’hui, le client a le choix et les banques doivent savoir les attirer, ce qui interdit tout cartel. Je pense qu’un des problèmes des banquiers mauriciens est qu’ils ne communiquent pas assez, ce qui laisse le champ libre à toutes sortes de rumeurs. Par exemple, on dit qu’on ne soutient pas assez les PME et, dans le même temps, nous avons prêté à ce secteur pas moins de Rs 20 milliards. Peut-être que le problème réside dans le fait que celui qui obtient un prêt ne le dit pas, tandis que celui qui ne l’a pas obtenu le fait savoir.
Et comme le nombre de ceux qui n’obtiennent pas de prêt est plus important, ça fait du bruit…
Soyons clairs: les banques ne prêtent de l’argent que pour un projet viable.
Le temps où il suffisait de connaître la femme du directeur ou le cousin du manager de branche pour obtenir un prêt est révolu?
A la Barclays, oui. Chez nous, il existe aujourd’hui une ségrégation entre ceux qui font la relation clients et ceux qui attribuent les crédits. C’est un système qui a, d’ailleurs, été adopté par l’ensemble des banques. C’est une des raisons pour lesquelles les banques fonctionnent bien et que le taux des bad debts est insignifiant.
Donc, tout est parfait dans le secteur bancaire…
… je n’ai jamais dit ça. Il y a des choses à améliorer dans le secteur et l’association s’y attèle. Je pense que nous devons revoir le service, les produits dans le secteur offshore pour prendre notre part dans le marché chinois. Il faut améliorer la qualité de notre service clientèle mais, comme je vous l’ai déjà dit, c’est un problème national.
Nous allons conclure cette dernière interview de l’année par vos prévisions économiques pour 2012, Ravin Dajee.
J’ai un optimisme mesuré pour 2012 car la crise est encore là. Une de mes craintes concerne le sort du traité de double imposition avec l’Inde qui est actuellement discuté. Une bonne partie des revenus du secteur bancaire  offshore dépend de ce traité. Nous devrons augmenter nos sources de revenus en utilisant, par exemple, les traites de double imposition que nous avons signées avec des pays d’Afrique. Il faut trouver le moyen de participer au mouvement de la Chine vers l’Afrique. Il y beaucoup de possibilités dont nous devons savoir tirer partie. Pour résumer, je dirais que j’ai un optimisme mesuré pour 2012. Il faut être très prudents et trouver les moyens de moins dépendre de l’euro.