Au chômage depuis peu, David (prénom fictif) prend du recul sur son ancienne vie et s’interroge. Après plus de dix ans dans le domaine des call centers, le jeune homme parle d’univers impitoyable, de compétition et de pression qui déshumanisent, alors que les droits des employés sont bafoués. Drogue, sexe, clans, harcèlement : le tableau brossé est peu reluisant. Fort heureusement, il ne s’applique pas à toutes les entreprises de ce secteur.
“Tu sors à peine de l’univers scolaire et t’empoches déjà un premier gros salaire. Tu te laisses embarquer dans un rêve. La vie est belle, les années passent… Au lieu de poursuivre tes études ou de t’inscrire à un cours, tu te dis : ma vie est déjà complète. Mais avec le temps, la réalité reprend le dessus. Les responsabilités et les dettes s’accumulent. Il est trop tard, tu ne peux plus y échapper. Ton quotidien devient un martyr. On te harcèle chaque soir au boulot, et lorsque tu vas voir ton patron, tu entends : Mais pour qui se prend-il ce Mauricien ? Tes principes et ta dignité n’existent plus.”
C’est au son mélodieux d’une vieille guitare que David nous confie sa douleur. Un tourbillon d’amertume et de regrets rythme désormais sa vie. À l’aube de ses trente ans, ce jeune homme vient de perdre son emploi d’animateur “t’chatte”. Il lui a fallu plus de dix ans pour sortir de cet univers presque carcéral que sont les centres d’appels.
Son histoire révèle l’ambiguïté du fonctionnement de quelques centres d’appels. Où des promesses de salaires alléchants et des offres de carrières séduisantes masquent parfois une déshumanisation profonde.
Harcèlement
Le jeune homme débute son témoignage en parlant de “la mentalité de gang”, qu’il dit omniprésente dans certains centres d’appels. “En arrivant au bureau, la première envie qui te vient à l’esprit, c’est de foutre le camp. Surtout si tu es jeune et que les autres sont là depuis trois ou quatre ans. Dès que tu entends : “la chair tendre débarque”, prépare-toi à vivre un enfer.”
Selon lui, une journée au travail équivaut à un harcèlement moral constant. Il fustige l’incompétence des responsables, ces “chefs d’équipe” qui “ont eux-mêmes peur des têtes brûlées”.
“Le plus pénible, c’est d’être témoin du manque de respect de la part des jeunes. Imagine que t’as 40 ans et que tu te fasses lessiver chaque soir par une bande de gamins de 18-19 ans. Ils te donnent des ordres et te traitent comme un incapable. Tu te dis forcément que t’as raté ta vie. C’est une humiliation quotidienne.”
Incompétences
Ayant travaillé dans plusieurs centres d’appels à travers l’île, David a eu l’occasion d’observer des problèmes récurrents de gestion. Au lieu de recruter du personnel qualifié, ce sont les animateurs faisant de gros chiffres qui sont promus chefs d’équipe. “On peut être doté d’une vitesse de frappe extraordinaire ou avoir passé un nombre d’appels impressionnant, mais être incompétent pour gérer une équipe. Le chef d’équipe ne suit aucune formation et nous mène souvent en bateau. On te dit de faire les choses de telle façon pour que tu puisses recevoir ta prime. Mais à la fin du mois, rien. Ta paye n’a pas bougé d’un poil… Pire, elle est parfois réduite. Quand tu demandes des explications, on te dit d’aller voir le directeur. Et le directeur, lui, c’est l’homme invisible. Un gros baratin, quoi.”
Ce manque de contrôle et de professionnalisme donne souvent naissance à des abus de pouvoir. “Tu reçois, comme par magie, une lettre d’avertissement, et t’es obligé de la boucler. Ils n’ont même pas besoin d’avoir l’accord du directeur.”
Dévergondage
Le dévergondage va même parfois au-delà d’une certaine limite. Un sujet que David hésite à aborder par peur d’être identifié. Il finit par se jeter à l’eau. “La vente quotidienne de gandia, les soirées de “poudre” ou de “sirop”, comme on dit dans le milieu, les boissons dans les toilettes… Un peu de tout, sauf les injections intraveineuses. Les chefs d’équipe sont également de la partie. Il est difficile de croire que de telles choses puissent se dérouler à l’intérieur d’une cybercité. Mais en dix ans, j’en ai tellement vu…”
Malgré les nombreuses doléances, les droits des travailleurs ne sont pas respectés dans certains centres d’appels. “On n’a plus de syndicat depuis 2010, ni de lois précises concernant notre situation. Rien ne force ton patron à respecter ton quota. On te met à la porte comme si de rien n’était.”
Dignité
Les circonstances entourant le renvoi de David lui font découvrir cette cruelle réalité. Il regrette toujours sa décision, prise il y a dix ans, d’abandonner ses études pour se faire un peu d’argent facile. “Je me blâme pour ce qui m’arrive aujourd’hui. Je me demande pourquoi j’y suis resté aussi longtemps, pourquoi m’être laissé entraîner dans cette vie sans lendemain. Quand l’argent te vient facilement, tu t’habitues à un certain standard et y bases ta vie entière. Rien qu’à l’idée de chercher ailleurs et de recevoir un salaire moins intéressant est décourageant.”
Des “David”, il y en a beaucoup, surtout parmi les jeunes. À trente ans, notre interlocuteur est couvert de dettes, avec un futur qui ne présage rien de bon. L’idée de retourner dans “cette prison moderne” le tente chaque jour, mais il sait désormais que rien ne vaudra sa dignité…