Le Trou aux Biches Beachcomber Golf Resort & Spa célèbre ses 50 ans d’existence. La belle dame a encore fière allure malgré quelques rides prises lors de la pandémie de Covid-19. Ses murs abritent encore de nombreux souvenirs. Ce qui fait la force de cet établissement est son capital humain. Et la mieux placée pour en parler est Fatima Chuttoo, ancienne Executive Assistant Manager qui a tiré sa révérence après 33 ans de métier.
« Cela a été un grand privilège de passer 33 années à l’hôtel Trou aux Biches. Chaque soir je rentrais à la maison avec la motivation d’y être le lendemain, car je me considérai comme chanceuse », confie Fatima Chuttoo qui a aussi été élevée au rang de CSK. Pour elle, c’est le destin qui l’a conduite en ce lieu pour trouver un emploi à mi-temps et finalement découvrir que ce n’était pas du 24/7 mais du 25/8. Des journées et des heures qu’elle ne compte plus tant elle s’était investie dans un métier dont elle a fait au fil des années sa passion.
Un tourbillon d’émotions émane de Fatima quand elle se met à raconter ce qu’elle qualifie être ses 33 années de bonheur. Démarrant comme secrétaire de direction, elle avait pour mission d’assister au mieux de ses possibilités Michel Daruty, alors directeur général, qu’elle qualifie comme un mentor hors pair. « Il était très exigeant sur la qualité, la médiocrité n’avait pas sa place. Il y était une année avant moi et c’est lui qui m’a donné la chance de découvrir que je pouvais devenir Executive Assistant Manager. »
Elle occupera ce poste sans sourciller, car Fatima avait le cœur à l’ouvrage, et le désir de faire de la visite d’un client un séjour mémorable. De simples clients, ils sont devenus des clients réguliers qui choisissaient le même port d’attache, le Trou aux Biches pour leurs vacances. « Le personnel était à l’écoute et portait la même attention que moi au client. J’avais une manière d’opérer avec une conscience professionnelle. Les employés savaient que j’étais là pour eux à tout moment. Il m’est arrivé de chapeauter cinq départements sans jamais émettre une lettre d’avertissement car je croyais dans le dialogue pour aider la personne à s’améliorer tout en lui faisant prendre conscience de ses manquements. »
Fatima Chuttoo parle du Trou aux Biches comme étant le porte-drapeau de l’hôtellerie mauricienne, une bonne graine plantée et qui, 50 ans après, procure encore de belles récoltes. Elle pense que la situation géographique de l’hôtel a joué en sa faveur, compte tenu de sa proximité avec Grand-Baie et Port-Louis. Idem pour le concept de bungalow pavillon au milieu d’un jardin avec vue sur mer, sans parler du personnel attachant.
Les villas, la grande mode
Il y a 33 ans, avant d’être rasé, l’hôtel comprenait 199 chambres. La moitié des toitures étaient recouvertes de tuiles bleu ciel et l’autre moitié était en chaume, le tout était construit sur un étage. L’hôtel comptait trois restaurants. Les images défilent de nouveau dans la tête de Fatima Chuttoo : elle revoit cet hôtel du nord avec son casino, son golf de neuf trous, des villas du Gouvernement et surtout la route côtière depuis le poste de police jusqu’à l’entrée de l’hôtel, le terrain de golf sur la droite et la haie de bougainvilliers sur la gauche. Fait intéressant, l’entrée était gardée par une chaîne. Il n’y avait pas de portail et le client pouvait admirer la vue qui s’offrait à lui.
Depuis, l’hôtel a connu deux rénovations dont la dernière date d’une dizaine d’années. Lors de celle-ci, ont été construites 417 chambres avec 333 clés incluant les 27 villas privatives avec piscine, six restaurants dont trois à thème. Les villas représentaient la grande mode et ont beaucoup contribué à rehausser le niveau de l’hôtel. Fatima se souvient encore des 27 villas de l’hôtel et des cinq villas du Gouvernement, soit 86 chambres au total.
Des majordomes étaient employés dans ces villas pour offrir un service personnalisé. Fatima Chuttoo dira : « J’ai eu la chance d’être responsable des villas du Gouvernement, dont le nombre est passé de deux à cinq, sous la responsabilité de différents Premiers ministres. Il m’échut de veiller sur les dignitaires invités par le bureau du Premier ministre dont de nombreux chefs d’Etat. Mission que j’ai menée toutes ces années sans une moindre faille. »
Elle se souvient encore du tourisme prôné par Gaëtan Duval et Cyril Vadamootoo : « Je parlerai plutôt du charisme de ces deux personnalités qui ont su positionner notre tourisme et faire des hôtels de Maurice une référence dans l’océan Indien et ailleurs. Gaëtan Duval, c’est le Monsieur dont on entendait les éclats de rire et Cyril Vadamootoo, le Monsieur foulard à la voix retentissante. »
Madonna, la Mme Zanana
Fatima a une belle anecdote à raconter. Il s’agit de Madonna qui arpentait la plage de Trou aux Biches. Les clients retiennent d’elle l’image de la femme qui épluchait des ananas. « Maurice devait être le pays hôte à la foire de Genève, une opération conjointe avec Beachcomber Allemagne responsable du marché suisse et Air Mauritius. Le pavillon mauricien devait faire rêver les Suisses qui étaient aussi des amoureux du Trou aux Biches. Et MK avait fait venir des tonnes de sable de la commune d’Orange pour représenter la plage de Trou aux Biches avec Madonna et ses ananas. Elle n’avait jamais pris l’avion ni porté de chaussures. Sa particularité est qu’elle était toujours pieds nus.
Quelle n’a été ma surprise de la voir durant le salon avec un portable car Swisscom étant la compagnie hôte pour le lancement des portables l’avait mise en communication avec Maurice. De là, Mme Zanana a connu une fulgurante ascension. » La Madonna locale avait créé le buzz au Salon international pieds nus, lunettes de plage, drapée d’un sari, épluchant les ananas. Ce qui lui a valu de faire la couverture des magazines et de figurer sur une carte postale.
Avec la pandémie de Covid qui dure, Fatima souhaite que l’hôtellerie retrouve ses années de gloire lorsque les tour-opérateurs et les agences de voyages avaient le contrôle de la situation. Car, dit-elle, ce sont eux qui ont contribué en quelque sorte au succès de l’hôtel.
Aujourd’hui, elle trouve que l’accent est davantage mis sur les réservations en ligne mais, dit-elle, le capital humain doit être maintenu. Car ce sont les clients qui, plus que jamais, ont besoin de repères lors de leurs séjours. « Essayer d’appeler le client par son nom, et non Monsieur ou Madame tout court. C’est l’exercice qui paie, car un client a besoin de sentir qu’il n’est pas seul et que l’endroit où il séjourne est un peu comme son chez lui. Il faut lui apporter un peu de son pays dans ses valises. »
Ce que Fatima Chuttoo retient de son poste d’Executive Assistant Manager est que chaque client a su redonner à l’hôtel ce qu’il a gagné, en restant fidèle au même lieu de vacances et en encourageant leurs enfants devenus parents à en faire de même. Elle insiste sur le fait que la vraie force de l’hôtellerie repose sur le relationnel.
L’ancienne Executive Assistant Manager dit avoir fermé un chapitre de sa vie sur l’hôtellerie mais pas le livre car elle continue de rester en contact avec les clients. Aujourd’hui, directrice de conseil d’administration de Simbisa, compagnie internationale représentant Vidange Café et Pizza Inn à Maurice, elle a aussi été responsable de la commission de l’hébergement pour les Jeux des îles et, cette année, responsable de l’hébergement pour le 22e championnat d’athlétisme senior regroupant quelque 54 pays, événement qui aura lieu en juin 2022. Son souhait est que le Trou aux Biches qui célèbre ses 50 ans d’existence continue de garder ce rayonnement qui le caractérise et qu’il reste toujours centré sur l’humain.
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Quelques témoignages
Le Trou aux Biches Beachcomber Golf Resort & Spa vient d’écrire son histoire en lettres d’or. Cet établissement hôtelier a su, au fil des années, conserver son authenticité et son sens de l’hospitalité. Trois membres de son personnel témoignent.
Belinda André : « Hollanda a été un des pires moments »
Belinda André découvre le métier de l’hôtellerie à 19 ans, en exerçant comme hôtesse d’animation au mini-club pour enfants. Aujourd’hui, après 31 ans de carrière, elle occupe le poste d’Assistant Front Office Manager. L’hôtel, rappelle-t-elle, avait une structure plus petite et fascinait la clientèle avec son parcours de golf à neuf trous qui a été rasé pour faire de la place à des villas.
Belinda parle aussi des spectacles dont elle avait appris la chorégraphie avec un Allemand, Tommy Leiginger. « Au Trou aux Biches, on est des “all-rounder”, il y a toujours cet enseignement prôné pour nous permettre d’avancer dans notre carrière. Pour les spectacles dont je faisais aussi partie, on avait des tenues pailletées et les clients étaient sous le charme, ravis de nous voir venir sur la plage pour une prestation d’envergure. Cela manque cruellement aujourd’hui avec la pandémie. »
Elle se rappelle du mini-club où elle s’occupait de la fille de Francis Cabrel, un chanteur de grande simplicité, selon elle. Elle évoque aussi le golf à neuf trous qui faisait la joie de la clientèle et qui a été remplacé par des villas. Un des pires moments dans la carrière de Belinda est le passage du cyclone Hollanda. Elle se souvient avoir vécu cette expérience avec les clients en essayant de les rassurer.
« Beaucoup de dégâts ont été enregistrés avec la destruction des paillotes, des arbres, des piscines de l’hôtel, et surtout il y avait beaucoup d’oiseaux morts sur la plage. Il y avait une grande tristesse. Je me souviens de Michel Daruty, le directeur d’alors qui n’hésitait pas à mettre la main à la pâte pour tout ranger. »
Belinda trouve que la pandémie a enlevé toute expression de joie sur les visages des clients. « Ils ont tous le visage camouflé sous le masque qui fait perdre cette expression de joie. » Noël, dit-elle, ne sera plus comme avant avec des spectacles aux jeux de lumière. Aujourd’hui, on ne parle que de port de masque et de distanciation sociale. Pour Belinda, le travail continue pour faire briller l’hôtel. Et elle continue de s’occuper parallèlement de ses deux filles âgées de 18 et 20 ans.
Queensly Periatamby : « Le Trou aux Biches a su écrire son histoire »
Cela fait huit années que Queensly Periatamby a rejoint l’hôtel Trou aux Biches, d’abord comme directrice d’hébergement. Et maintenant elle est Executive Assistant Manager. Elle raconte que le Covid est venu bouleverser le quotidien de l’établissement avec la période de quarantaine, la formule “in resort” mise en place pour permettre au client de profiter des attraits de l’hôtel.
« Avant le Covid, le taux de remplissage était de 70 à 80% . Le personnel qui était au nombre de 850 a été ramené à 660 avec des départs à la retraite, mais il n’y a eu aucun licenciement. » Queensly parle des 50 ans du Trou aux Biches comme l’occasion de tourner le regard sur l’avenir.
« On se recentre sur l’essentiel. Aujourd’hui, l’heure est à l’accompagnement du client vers le changement lié à la pandémie. Nous avons eu un beau démarrage avec la réouverture des frontières qui a engendré un taux de remplissage de 70 à 80% rien que pour octobre 2021. Puis, il y a eu un moment de flottement avec le rouge écarlate. Mais, on s’attend à recevoir autour de 600 clients pour cette période festive de décembre avec un protocole de “Safe place by Beachcomber”. Comme projets, nous allons rafraîchir les chambres avec des teintes plus épurées et mettre l’accent sur la communication entre le personnel et le client. Trou aux Biches a su écrire son histoire sur un chiffre historique, 50 ans. »
Queensly est d’avis que le Trou aux Biches a su marquer les esprits dès son ouverture en misant sur l’hospitalité et la destination de rêve que représente Maurice. « Il y a aussi eu le travail de revalorisation des artistes. Un des projets phares est d’accueillir des jeunes en quête d’emploi, coachés par des équipes, pour leur permettre de devenir des hôteliers en poste responsables. »
Théo Fleurie : « Mettre l’humain au cœur de nos actions »
Le nouveau Hotel Manager du Trou aux Biches, Théo Fleurie, se dit fier à 41 ans d’apporter un coup de jeune à cet établissement hôtelier. « Ma vision pour l’hôtel est de mettre l’humain au cœur de nos actions et d’avoir une gestion différente. On a le produit en main, il faut juste le positionner et pour cela on va valoriser l’homme, le client. La digitalisation nous a un peu distancés les uns et des autres de même que le Covid, mais pour séduire un client, il faut qu’il ait le séjour qu’il recherche. Maurice est une belle référence d’hospitalité avec ses infrastructures, ses plages, son concept. »
Selon Théo Fleurie, la pandémie a eu des conséquences sur le secteur, les Sud-Africains et les Réunionnais ne pouvant pour l’instant venir passer des vacances dans l’île. « Pour nous différencier des autres hôtels, on va miser sur l’expérience client. En premier lieu, on va le faire voyager autour d’une cuisine fusion qui mettra en relief différents plats autour de différents pays. On va aussi miser sur la tranquillité du client en lui faisant oublier les soucis liés au Covid pour se reconnecter à ses vacances, ses loisirs. Il y a un réel engouement de travailler au Trou aux Biches. On vient de remettre 51 certificats à des talents qui comptent plus de 41 ans de service. Nous nous engageons auprès de nos employés et les aidons à toujours relever les défis. »