HILTON MAURITIUS RESORT & SPA : Fidéliser la clientèle chinoise à travers le Hilton Huanying Program

Avec l’arrivée de nouveaux vols en provenance de Shanghai, Beijing, Shenzhen et récemment Chengdu, Hilton Mauritius Resort & Spa a décidé de se positionner pour offrir un meilleur service à la clientèle chinoise. La mise en place du programme Huanying («welcome » en mandarin) est, selon Avinash Teelock, Cluster Sales Executive, un concept novateur qui plaît beaucoup aux visiteurs chinois.
Hilton a été le premier groupe hôtelier à investir en Chine. L’hôtel Hilton Beijing, lancé dans les années 80, a connu un grand succès. « Cela a été comme une révolution pour les touristes, car ce groupe hôtelier a su fidéliser sa clientèle en termes d’expérience au niveau de l’accueil à l’arrivée, en chambre, et au petit-déjeuner qui est un des temps forts pour les Chinois, avec des mets tournant autour du Congee Soup, du riz cantonais, du tofu, du pak chop, entre autres ». À Maurice, le Hilton a adapté le même concept. Dès son arrivée, la clientèle chinoise est accueillie au son du gong. L’objectif du Hilton Mauritius Resort & Spa, explique Avinash Teelock, « est d’être le trend setter dans l’accueil et l’approche des touristes chinois ». Le Hilton Huanying Program a été lancé en 2011 pour répondre à cette attente, d’autant plus que l’hôtel accueille de plus en plus de touristes chinois. Au départ, l’accueil était standard et, pour personnaliser le niveau, le personnel a joué sur le thème Huanying afin d’apporter une touche supplémentaire dans l’art de recevoir la clientèle chinoise.
Avinash Teelock avance que l’hôtellerie à Maurice a fait beaucoup d’efforts pour répondre aux besoins des touristes pour que leurs séjours restent mémorables. « Un hôtel se doit d’innover, d’être à la pointe de la modernité, mais surtout il doit aussi répondre à l’attente du client. C’est également important de respecter la culture de tout un chacun ». Kelly Ramchurn-Morvan, Marketing and Public Relations Executive, soutient que ce programme apporte un certain « feel good factor ». « On a gardé leurs cultures, qu’on a composées avec celles de Maurice pour que ce soit à la fois un sentiment de découverte, d’expérience vécue et aussi pour qu’ils se sentent un peu comme chez eux ».
Des cours de mandarin sont offerts par Formaclic à l’intention des employés en contact direct avec les clients. « Il est nécessaire qu’on s’adapte à leur langue et pour cela, 19 employés suivent des cours de mandarin depuis le 6 juillet dernier, d’une durée de trois heures par semaine. Un journal en mandarin et une chaîne satellitaire chinoise sont également à disposition des touristes chinois », fait ressortir Kannen Padiachy, Assistant responsable de formation et de développement. Fier de son approche, le Hilton Mauritius Resort & Spa souhaite développer ce marché prometteur. Parmi les initiatives déjà entreprises figure le programme Hilton Honors (programme de fidélité) qui offre des avantages aux clients réguliers, dont des surclassements de chambres et des cadeaux personnalisés.