Durant l’année 2013, le ministère de la Fonction publique et des Réformes administratives a mené et facilité la mise en oeuvre d’un certain nombre de système novateurs à travers la fonction publique en ligne avec la politique gouvernementale d’offrir un service de qualité au public. Ces mesures phares sont entre autres la certification ISO, le Mystery Shopping, le service comptoir et l’introduction du Performance Management System.
À ce jour, explique une source au ministère de la Fonction publique des Réformes administratives, les systèmes et des processus de travail ont été améliorés dans 36 unités/divisions des ministères et départements différents par la certification ISO. Cette certification a non seulement conféré une plus grande crédibilité sur les services fournis par ces organisations mais a aussi permis d’améliorer le niveau de leurs services au profit du public en général.
Parallèlement, afin d’évaluer le niveau de service dans la fonction publique, une nouvelle initiative de réforme, le Mystery Shopping, a été introduit en 2013. Les normes et les niveaux de service des organisations publiques sont ainsi évalués incognito d’un point de vue de clients. Des aspects clés qui sont évalués sont le comportement du personnel, l’environnement physique, l’expérience vécu en salle d’attente et le service. L’objectif principal derrière le Mystery Shopping est d’améliorer le service. Les faiblesses identifiées sont portées à l’attention des cadres supérieurs.
Dans le cadre du Mystery Shopping, une aide est aussi offerte aux ministères et départements concernés pour adresser les faiblesses notées à travers des programmes de formations personnalisées. Cette année le Mystery Shopping a été effectué avec succès dans 5 organisations.
L’année 2013 a aussi vu le lancement des Counter Services. Ces comptoirs ont pour objectifs, entre autres, l’amélioration de la qualité et le niveau des services demandés. Le but est d’encourager les ministères et les départements à revoir leur comptoir par l’adoption d’une approche intégrée en ce qui concerne les mesures à être prises au niveau des comptoirs. Cette année, environ 10 projets ont été soutenus par le ministère. Providing Quality Counter/Customer Services, un guide, a aussi été publié.
Par ailleurs, dans le sillage de l’Errors, Omissions and Anomalies Committee Report, deux mécanismes ont été mis en place pour mener à bien les réformes dans la fonction publique conformément au Programme gouvernemental 2012-2015 : Reform Steering Council et les Reforms Cells.
Le Reform Steering Council a déjà commencé à fonctionner. Il est présidé par le Senior Chief Executive du ministère et comprend des hauts cadres du Bureau du Premier ministre, du ministère des Finances, du ministère de l’ICT, du ministère du Travail, des Relations industrielles et de l’Emploi, de l’Office of Public Sector Governance et trois représentants des fédérations syndicales.
Les Reforms Cells, pour leur part, seront appelées à revoir les réformes à l’agenda du Gouvernement en vue d’établir un service public qui est non seulement ouvert, flexible et sensible aux besoins des citoyens mais aussi un service public qui ne compromet pas la qualité de vie des fonctionnaires et des aspirations individuelles. Ces cellules ont déjà été mises sur pied dans les ministères et départements afin d’assurer l’implémentation des initiatives de réformes dans les organisations respectives.
Un Public Sector Re-engineering Bureau, avec le personnel technique, sera le bras de la mise en oeuvre du Conseil au ministère.
Le Performance Management System est un autre système novateur institué en 2013 par le ministère de la Fonction publique. Dans le cadre de la mise en oeuvre de ce système de gestion de la performance, l’Annual Confidential Report est éliminé et remplacé par une Performance Appraisal Form (PAF) comme le seul instrument pour contrôler et faire un rapport sur la performance individuelle des fonctionnaires à partir de cette année.